Законодательство о защите прав потребителей может полноценно применяться в медицине, причем для медицины это не очень хорошо.

Я уже говорил о конфликте ожиданий в здравоохранении: государство и пациенты считают, что платят за результат, а врачи считают, что получают деньги за процесс медицинской помощи.

Здесь законодательство о защите прав потребителей неумолимо к врачам.

В преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» есть такое определение: «Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию».

Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», «исполнитель обязан оказать услугу в соответствии с договором, либо оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется, либо оказать услугу, приобретаемую с целями, пригодными для использования в соответствии с целями, о которых исполнитель был поставлен в известность при заключении договора».

Обнаружение недостатка услуги потребителем влечет за собой его право (ч.1 ст. 29 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»): «безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».

Таким образом, можно говорить о том, что недостижение целей медицинского вмешательства влечет за собой гражданско-правовую ответственность, включая возврат уплаченных денег, например, в том случае, если пациент не может воспользоваться результатом услуги.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности», т. е. действие этого закона распространяется только на физических лиц как на сторону сделки, получающую услугу.

Таким образом, пациент в данной ситуации является, по существу, потребителем медицинских услуг, что подтверждается приказом Минздрава РФ от 22.01.2001 г. № 12 «О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении»: «Пациент (больной) – потребитель медицинской услуги…»

Кроме того, законодательство о защите прав потребителей позволяет перенести его положения и на так называемую бесплатную медицину.

Дело в том, что в качестве исполнителя Закон РФ «О защите прав потребителей» признает «организацию независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя, выполняющих работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору».

При этом закон говорит, что потребитель не обязательно должен лично оплачивать услуги, их может оплачивать любое третье лицо – жена, ТФОМС, СМО, бюджет, предприятие и т. п., – важно лишь, что исполнитель осуществляет услуги возмездно, то есть получает за это деньги.

Однако если сами потребители нередко озадачены выяснением отношений с медицинскими организациями, то плательщики, если это не родственники, почти никогда. Это позволяет медицинским организациям избегать имущественной ответственности за свои ошибки, потому что возврата уплаченных денег за некачественно оказанную услугу может требовать только плательщик (заказчик). Пациент в этой ситуации может требовать исполнения прочих прав: переделки работ (услуг), оплаты предстоящего лечения, компенсации вреда и т. п. Формально возврат денег возможен только тому, кто платил.

Применять такой формальный подход к отношениям в медицине не всегда корректно. Суть проблемы в том, что цель услуги в медицине не всегда может быть достигнута. Например, оказание помощи больному с обширным инфарктом или тяжелой черепно-мозговой травмой далеко не всегда будет иметь положительный исход. Следует отметить и тот факт, что исходы лечения в медицине в большинстве случаев имеют вероятностный характер, что подтверждается статистикой. Связано это с тем, что каждый человек имеет свои особенности как по состоянию здоровья, так и по совокупности заболеваний, их длительности, тяжести и т. п.

Но тогда применять нормы о качестве услуги в упомянутой формулировке законодательства о защите прав потребителей ко всем отношениям в медицине невозможно.

Необходима кропотливая работа по разделению перечней услуг и ситуаций, в которых результат обычно достижим, от тех, что изначально имеют высокие риски. Тогда можно пробовать вводить новую систему стимулов, ставя доход врача в зависимость от результата и качества его работы.

На сегодня единственным критерием качества медицинских услуг достоверно можно считать следующее: «5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям» (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Здесь имеется совпадение нормы со ст. 309 ГК РФ, согласно которой обязательства должны соответствовать требованиям закона и иных правовых актов. Но тогда медицинские организации должны нести ответственность в тех случаях, когда их действия не отвечают указанным требованиям. Одновременно можно говорить и о том, что в таких случаях оплата медицинской деятельности не зависит от ее результата и само наличие дефекта влечет за собой ответственность, если, конечно, имеются основания полагать, что неблагоприятные последствия связаны с нанесенным вредом.

Частные медицинские организации, как правило, предлагают своим клиентам подписать договор оказания платных медицинских услуг. К сожалению, мало того что клиент не читает даже то, что ему дают, но, как правило, договор составлен односторонне, в пользу исполнителя услуг, и иногда это дорого обходится пациенту. Очевидным это становится, только когда возникает конфликт. Пациентам следует знать, что письменный договор нужен не для того, чтобы исполнитель знал, что ему делать (будто бы он по договорам ведет учет услуг), а чтобы можно было доказать, что именно стороны имели в виду, когда заключали договор. Как вы понимаете, такие вопросы возникают, когда конфликт уже существует, и в этот момент повлиять на текст договора сложно.

А чтобы повлиять на договор, нужна хотя бы общая грамотность в этом вопросе.

Итак, в случаях, когда гражданин способен выразить свою волю, обязательным условием медицинского вмешательства является предварительная договоренность о таковом, т. е. договор о медицинском вмешательстве, поскольку согласно действующему ГК РФ (п.1 ст. 420) договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

При этом подчеркивается добровольность согласия на медицинское вмешательство, действует свобода договора и прямой запрет на понуждение к заключению договора (согласно ст.421 ГК РФ).

Следует, однако, отметить, что если пациент в отношениях с врачом действует за редким исключением свободно (исключая ситуации, когда он представляет угрозу для себя или окружающих), то о свободе договора со стороны врача и медицинской организации говорить практически невозможно. Во-первых, потому, что неоказание помощи больному может считаться как минимум уголовным или иным преступлением (правонарушением), а во-вторых, потому, что медицинская помощь должна соответствовать требованиям закона, нормативных правовых актов, приказов, стандартов и т. п.

Тем не менее действует принцип получения права делать что-либо при соблюдении условий. Такие принципы используются весьма часто: право на строительство можно получить при выполнении строительных, технических требований (регламентов), право перевозок – при наличии транспортных средств, прошедших технический осмотр, подтверждающий техническое соответствие средства принятым требованиям, и т. д.

Согласно ст. 420 ГК РФ договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении и прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор по ст. 432 ГК РФ считается заключенным при наличии двух условий: а) сторонами должно быть достигнуто соглашение по существенным условиям договора (т. е. должны быть определены существенные условия договора и по ним достигнуто соглашение); б) соглашение по своей форме должно соответствовать требованиям, предъявляемым к такого рода договорам.

Согласно п.2 ст. 432 ГК РФ существенными условиями договора являются условия о его предмете, условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для данного вида договора. В данном случае предметом будет медицинское вмешательство, но существенным условием этого вмешательства окажется также информированное, добровольное согласие пациента на вмешательство.

Для заключения договора необходимо выражение согласованной воли сторон (п. 3 ст. 154 ГК РФ).

Согласно п. 11 «Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями», утвержденных постановлением Правительства РФ от 13.01.1996 г. № 27, предоставление платных медицинских услуг оформляется договором, которым регламентируются условия и сроки их получения, порядок расчетов, права, обязанности и ответственность сторон.

Двусторонность договора проявляется в том, что на стороне исполнителя лежит обязанность совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность, а на стороне заказчика лежит обязанность оплатить услуги и согласно п. 14 Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями обязанность выполнить требования, обеспечивающие качественное предоставление платной медицинской услуги, включающее сообщение необходимых для этого сведений.

Однако упомянутые Правила касаются только учреждений, а потому не распространяются на другие организационно-правовые формы типа ООО, АО и т. д. На них распространяются другие источники права.

Так, гл. 39 ГК РФ не устанавливает обязательную форму договора возмездного оказания услуг, поэтому форма договора и других сделок, совершаемых при оказании медицинских услуг, определяется по общим правилам ГК РФ с учетом особенностей, предусмотренных законодательством о здравоохранении.

В силу ст. 161 ГК РФ сделки юридических лиц с гражданами должны совершаться в простой письменной форме, за исключением сделок, которые в соответствии со ст. 159 Кодекса могут быть совершены устно. Следовательно, договоры на оказание медицинских услуг по общему правилу заключаются в простой письменной форме с соблюдением правил, предусмотренных ст. 434 ГК РФ.

Согласно ст. 159 ГК РФ договор на оказание медицинской услуги может заключаться в устной форме, если он исполняется при самом его заключении, а также сделки во исполнении договора, заключенного между исполнителем и заказчиком в письменной форме. Исходя из этого можно сделать вывод, что такие медицинские услуги, как консультация врача, диагностическая процедура, могут быть заключены в устной форме.

Однако, как уже говорилось ранее, неправильная рекомендация приема лекарственных средств, а также неправильно поставленный диагноз могут в будущем иметь серьезные последствия для больного. В этом случае пациент будет ограничен в доказательствах подтверждения совершения сделки. Доказать наличие таковой он сможет, лишь сославшись на записи медицинской документации.

Действующее законодательство о здравоохранении устанавливает для ряда сделок обязательную письменную форму. Согласно ст. 33 Основ законодательства об охране здоровья граждан обязательная письменная форма установлена для отказа от медицинского вмешательства. Также предусматривается обязательная письменная форма согласия пациента на проведение отдельных видов медицинских вмешательств. Так, например, ст. 35 Основ устанавливает необходимость письменного согласия супругов (одинокой женщины) на искусственное оплодотворение и имплантацию эмбриона; ст. 37 Основ предусматривает необходимость письменного заявления гражданина на медицинскую стерилизацию как метод контрацепции; ст. 43 Основ устанавливает обязательную письменную форму для согласия гражданина на использование в интересах излечения пациента методов диагностики, лечения и лекарственных средств, не разрешенных к применению, но находящихся на рассмотрении в установленном порядке, а также на участие в биомедицинском исследовании; ст. 51 Семейного кодекса РФ предусматривает письменную форму согласия супругов на имплантацию эмбриона другой женщине в целях его вынашивания (суррогатной матери).

Несоблюдение письменной формы сделок в вышеперечисленных случаях влечет не к их недействительности, а к последствиям, предусмотренным общими правилами гражданского законодательства, т. е. п. 1 ст. 162 ГК РФ: в случае спора стороны лишаются права ссылаться в подтверждение сделки и ее условий на свидетельские показания. При таких обстоятельствах медицинское учреждение и пациент в подтверждение совершения сделки и ее условий могут ссылаться, в частности, на записи в медицинской документации.

ТИПОВОЙ ДОГОВОР

ОКАЗАНИЯ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

___________________________________

(указать населенный пункт, где заключен договор, дата)

___________________________________,

(Ф.И.О. пациента)

именуемый в дальнейшем «Заказчик», с одной стороны, и __________________________,

(наименование медицинской организации)

Лицензия № _______ от __ ______________200_ г., именуемая в дальнейшем «Исполнитель», в лице ___________________________

(должность, Ф.И.О. руководителя)

действующего на основании Устава, с другой стороны, при совместном упоминании – «Стороны», заключили договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

Заказчик поручает, а Исполнитель выполняет медицинские услуги (далее по тексту договора – «услуги») согласно «Перечню медицинских услуг к Договору № __ от «__»______200_г.» (Приложение № 1, далее по тексту договора – «Перечень»), являющемуся неотъемлемой частью настоящего договора, для достижения следующего результата: _____________________.

2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Заказчик обязан:

a) до производства услуг Исполнителем оплачивать их стоимость согласно Перечню;

b) предоставить Исполнителю полную информацию и документы (копии документов), касающихся состояния своего здоровья, которыми он располагает на момент заключения настоящего договора и в течение его действия;

c) во время нахождения на территории Исполнителя выполнять Правила внутреннего распорядка (Приложение № 2), установленные Исполнителем, если они не ограничивают его права по действующему законодательству и настоящему Договору;

d) выполнять назначения специалистов (врачей) Исполнителя, за исключением случаев, указанных в подп. 3.3.d настоящего договора;

e) при первой возможности информировать (даже и по телефону) специалистов (врачей) Исполнителя о невыполнении сделанных ими назначений и причинах этого;

f) в случае окончательного отказа от медицинских услуг (части услуг) Исполнителя уведомить последнего об этом в письменной форме или дать соответствующую расписку.

2.2. Исполнитель обязан:

a) ознакомить Заказчика со своей Лицензией или ее нотариальной копией;

b) согласовать с Заказчиком характер и объем обследования его здоровья;

c) предоставить Заказчику услуги согласно Перечню, качество которых соответствует современным достижениям медицинской науки, и не может быть ниже стандартов качества медицинской помощи, если они установлены для субъекта РФ, где оказываются услуги. В случае отсутствия стандартов качество услуг не может быть ниже, чем обычно применяемые в современной медицине;

d) в случае обнаружения заболеваний у Заказчика, о которых не было известно при подписании договора, предложить методы дальнейшей диагностики и лечения с учетом имеющихся у Заказчика противопоказаний;

e) направить Заказчика в другую медицинскую организацию, если Лицензия Исполнителя не позволяет ему осуществлять производство тех услуг, необходимость которых выявилась в процессе диагностики Заказчика;

f) поддерживать необходимый санитарно-гигиенический и противоэпидемический порядок на своей территории при оказании медицинских услуг;

g) вести учет услуг, оказанных Заказчику, и предоставлять ему отчеты в течение трех дней после их истребования, а также перед окончательным расчетом по договору;

h) вести медицинскую документацию и отчетность, касающуюся состояния здоровья Заказчика, в установленном Министерством здравоохранения и социального развития РФ порядке;

i) хранить медицинскую отчетность, касающуюся состояния здоровья Заказчика, в установленные законом и нормативными актами Министерства здравоохранения и социального развития РФ порядке и сроки;

j) обеспечить режим конфиденциальности при обращении Заказчика за медицинскими услугами и состоянии его здоровья в соответствии с законодательством о врачебной тайне;

k) в полном объеме информировать Заказчика, его поверенного или законного представителя о выявленном состоянии его здоровья с учетом согласия Заказчика на получение данной информации и в соответствии с действующим законодательством;

l) в течение трех дней с момента требования предоставить (при необходимости – выслать почтой) Заказчику, его поверенному или законному представителю заверенные копии требуемых документов, касающихся состояния здоровья Заказчика и исполнения настоящего договора;

m) информировать Заказчика (по возможности – письменно и под расписку Заказчика) о рисках предстоящих медицинских процедур;

n) уважительно и гуманно относиться к Заказчику;

o) обеспечить по требованию Заказчика проведение консилиума в течение пяти дней с момента требования, если состояние здоровья Заказчика не нуждается в экстренном медицинском вмешательстве;

p) допускать к Заказчику по его требованию, когда он находится на территории Исполнителя, родственников, адвоката, поверенного, законного представителя, священнослужителя и иных лиц, если Заказчик не запретил их доступ в письменной форме;

q) если обнаружится несоответствие Правил внутреннего распорядка (Приложение № 2) действующему законодательству, привести их в соответствие с ним.

3. ПРАВА СТОРОН

3.1. Требование исполнения обязательств

Обязательства одной стороны дают другой стороне право требовать исполнения этих обязательств в полном объеме в соответствии с условиями настоящего договора и действующим законодательством. Если есть основания полагать, что обязательства не исполняются должным образом, то такое требование может быть заявлено стороной, считающей, что обязательства другой стороной нарушены, поначалу в устной форме. Если требование не удовлетворено в течение трех дней, требователь оформляет его в письменном виде и направляет другой стороне. Если и это требование не удовлетворено в течение трех дней с момента его получения другой стороной, возникает конфликт, разрешаемый в соответствии с п.5 настоящего договора.

3.2. Исполнитель вправе:

a) в случае отказа Заказчика от услуг, которые могли бы, по мнению Исполнителя, уменьшить или снять опасность для его здоровья, получить от него соответствующую расписку об отказе от медицинского вмешательства;

b) отказаться от предоставления услуг Заказчику в случаях, если тот хотя бы дважды безосновательно отказался от назначений специалистов (врачей) Исполнителя;

c) в случае безосновательного отказа Заказчика от медицинских услуг и невыполнении им п.п. 2.1.f зафиксировать факт отказа актом в составе комиссии, состоящей, по крайней мере, из трех сотрудников Исполнителя во главе с должностным лицом Исполнителя и сообщить о данном факте Заказчику, направив по его адресу письменное уведомление об этом.

3.3. Заказчик вправе:

a) назначить поверенного для представления своих интересов, выписав для этого надлежащим образом оформленную у нотариуса доверенность;

b) досрочно расторгнуть настоящий договор, предупредив об этом Исполнителя не менее чем за две календарные недели до выхода из договора, осуществив при этом окончательный расчет за услуги Исполнителя;

c) потребовать дополнительных разъяснений в отношении состояния своего здоровья, предложенных методов диагностики и лечения, если ранее предложенные ему объяснения были ему не ясны;

d) отказаться от выполнения медицинских назначений специалистов (врачей) Исполнителя, если обнаружит, что эти назначения ухудшают или могут ухудшить его здоровье. В этом случае Заказчик при первой возможности сообщает специалистам Исполнителя о своем отказе и его причинах. Если специалисты Заказчика продолжают настаивать на выбранных назначениях, а Заказчик продолжает отказываться от их выполнения, возникает конфликт, разрешаемый в соответствии с п. 5 настоящего договора.

3.4. Изменение и/или дополнение услуг

Стороны вправе согласованно изменять набор и стоимость услуг, внося соответствующие изменения и дополнения в Перечень (Приложение № 1). Такие изменения (дополнения) вносятся в Перечень, который именуется с момента внесения в него изменений или дополнений – «Измененный (дополненный) перечень медицинских услуг к Договору № ___ от «___»____________200_г.», и вступают в действие с момента его подписания обеими сторонами.

4. СРОКИ ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента оплаты Заказчиком услуг Исполнителя согласно Перечню (Приложение № 1) в отношении оплаченных услуг и действует до исполнения сторонами всех обязательств.

4.2. Сроки, установленные законодательными и нормативными актами РФ, под которые подпадают условия настоящего договора, выполняются сторонами в соответствии с законодательством и нормативными актами РФ.

Сроки, которые не регулируются действующим законодательством и нормативными актами РФ, но установлены настоящим договором, действуют в соответствии с настоящим договором.

5. КОНФЛИКТЫ

5.1. Если одна из сторон считает, что выполнила обязательства по договору, а другая не выполнила, и при этом соблюдены условия п.п. 3.1. настоящего договора, – возникает конфликт, разрешаемый в соответствии с настоящим разделом.

5.2. Отказ Заказчика от выполнения назначений специалистов (врачей) Исполнителя в соответствии с п.п.3.3.d. настоящего договора, если услуга Исполнителем оплачена, а Заказчик настаивает на продолжении выбранного медицинского вмешательства и не намерен возвращать уплаченные ему за услугу деньги, является конфликтом.

5.3. Ситуация, при которой Заказчик считает, что результат услуги не достигнут или его здоровью в результате оказания услуги причинен вред, а Исполнитель не согласен с мнением Заказчика, является конфликтом.

5.4. Конфликты, которые Стороны не смогли разрешить совместно, разрешаются в конфликтной комиссии.

Конфликтная комиссия состоит из самих Сторон (или их полномочных представителей) и приглашенных Сторонами экспертов по профилю заболевания – не более двух с каждой Стороны.

Экспертом конфликтной комиссии может быть лицо, имеющее высшее медицинское образование, сертификат специалиста по профилю заболевания, ученую степень. Указанный статус эксперт подтверждает соответствующими дипломами и сертификатом.

Сторона, против которой вынесено решение конфликтной комиссии, оплачивает расходы работы конфликтной комиссии, но не больше ______(_____________________________) рублей и подчиняется ее решению.

5.5. Если конфликтная комиссия не пришла к единому мнению, Стороны несут расходы поровну.

5.6. Если конфликтная комиссия не пришла к единому решению или решение не устроило хотя бы одну из Сторон, разрешение конфликта осуществляется в судах общей юрисдикции в соответствии с действующим законодательством.

5.7. Стороны установили, что Заказчик вправе выбирать суд по месту своего жительства или по месту нахождения Исполнителя.

5.8. Если Исполнитель направил Заказчика в другую медицинскую организацию в соответствии с подп. 2.2.d настоящего договора, он несет ответственность перед Заказчиком только как организатор медицинской помощи.

6. ДРУГИЕ УСЛОВИЯ

6.1. Настоящий Договор может быть изменен или дополнен только по обоюдному согласию Сторон, оформленному в письменном виде. Все дополнения и изменения к настоящему Договору являются неотъемлемой его частью.

6.2. Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой Стороны.

6.3. Каждый экземпляр настоящего Договора состоит из ________ машинописных страниц вместе с приложениями, на каждой из которых проставлены подписи Заказчика и Исполнителя.

6.4. Неотъемлемые части договора:

Перечень медицинских услуг (Приложение 1);

Правила внутреннего распорядка Исполнителя (Приложение 2).

7. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

Заказчик:_____________ Исполнитель:____________

(подпись) (подпись)

М.П.

ФЗ РФ «О защите прав потребителей» не устанавливает обязательный досудебный порядок рассмотрения требований потребителя. Формально пациент может сразу обратиться со своими требованиями в суд. На практике же потребителю целесообразно обратиться к исполнителю с письменным требованием (претензией).

К этому побуждает требование ст. 720 ГК РФ, где указано на обязанность заказчика работ, услуг известить исполнителя об обнаруженных недостатках работ, услуг. Невыполнение этого правила дает исполнителю право отказаться от удовлетворения соответствующих требований заказчика, указав суду на невыполнение истцом этой нормы.

Кроме того, если потребитель намерен расторгнуть договор или изменить его, то следует иметь в виду, что согласно ст. 452 ГК РФ:

«1. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное.

2. Требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии – в тридцатидневный срок».

В том случае, если договором между сторонами предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования споров, он обязательно должен быть соблюден до обращения потребителя в суд.

Досудебный порядок разрешения споров имеет систему стимулов. Государство позаботилось о том, чтобы не доводить эти споры до суда. К таким стимулам досудебного разрешения споров следует отнести неустойки и штрафы за недобровольное выполнение исполнителем требований потребителя.

Так, согласно п. 5 и 6 ст. 12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»:

«5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам».

Таким образом, не согласившись с требованиями заказчика, исполнитель рискует заплатить дополнительно 50 % от предъявленных требований, но и это не все.

Согласно п.1 ст. 31 данного Закона: «1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования».

Согласно п. 3 ст. 31: «3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона».

Согласно п.5 ст. 28: «5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).

Размер неустойки (пени) определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было».

Из данной правовой логики следует, что через десять дней после того, как Заказчику стало точно известно, что исполнитель получил претензию, начинает работать «счетчик» неустойки (пени) за нарушение сроков: 3 % за каждый день просрочки (после истечения упомянутых 10 дней) от суммы предъявленных требований до достижения размера предъявленных требований (на этом «счетчик» останавливается).

Таким образом, несговорчивому исполнителю грозит, помимо уже упоминавшегося штрафа размером в 50 %, уплата еще и 100 % неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

Конечно, все это не означает, что пациент должен проявлять так называемый потребительский экстремизм и предъявлять претензии без всякого повода на одном только желании поскандалить или заработать, но надо помнить, что приведенные нормы – мощнейший инструмент защиты прав и интересов потребителя.

Алгоритм действий потребителя после выявления недостатков медицинской услуги выглядит так:

1. Подача претензии через канцелярию медицинской организации в двух экземплярах (на одном в канцелярии ставится отметка о принятии) или отправляется заказным письмом с уведомлением (в идеале – с описью);

2. Потребитель ожидает десять дней плюс время доставки почты (если претензия отправлена почтой) и может подавать иск в суд, однако правильнее выждать еще 34 дня (тогда с учетом 3 % в день «набежит» полная сумма неустойки, равная сумме предъявляемых требований).

3. При отсутствии ответа от исполнителя в указанные сроки потребитель направляет иск в суд, увеличивая исковые требования на сумму неустойки.

4. В случае если ответ от исполнителя поступил, все зависит от того, каков он. Если в нем отказ – необходимо подавать иск. Если согласие или частичное согласие (которое может быть базой для удовлетворенности потребителя) – стороны садятся за стол переговоров для урегулирования конфликта.

5. Конфликт разрешается соглашением сторон о досудебном урегулировании спора. Формы соглашения могут быть различны. Иногда используется полноценное письменное соглашение, иногда исполнитель выплачивает заявленную потребителем сумму денег, требуя взамен лишь расписку о том, что потребитель не имеет больше претензий. В последнем случае слишком много нюансов, которые трудно обойти, не нарушив закон. Главной проблемой является момент передачи денег и расписки. Если это делать одновременно, то почти наверняка исполнитель нарушает бухгалтерскую отчетность и налоговое законодательство. Впрочем, потребителя это беспокоить не должно.

6. При ведении переговоров подобного рода обеим сторонам следует использовать аудио– или видеозаписи.

Директору ООО «З»

От гр. ______________________

Адрес:

ПРЕТЕНЗИЯ

НА НЕКАЧЕСТВЕННОЕ ОКАЗАНИЕ

МЕДИЦИНСКОЙ УСЛУГИ

10 марта 2007 г. я заключила договор с ООО «З» на оказание медико-стоматологических услуг и оплатила их, что подтверждается наличием соответствующих чеков и квитанции № 97 (см. приложение).

На прием я попала к врачу П. по вопросу протезирования зуба № 6 металлокерамикой. Мне было сказано, что необходимо укоротить десну, распломбировать канал и зацементировать верхушки канала для того, чтобы сделать вкладку. Для этих процедур я была направлена П. к врачу К.

Свои обязательства по договору я исполнила надлежащим образом, оплатив услугу в полном объеме в размере суммы 5000 (пять тысяч) руб., что подтверждается соответствующими чеками. Все рекомендации и указания лечащего врача я выполняла своевременно и надлежащим образом.

Однако сторона Исполнителя не исполнила свои обязательства надлежащим образом. Это выразилось в следующем.

К. слишком сильно укоротила мне десну, выведя большое количество цемента за пределы канала. Также данный врач не делала контрольные снимки после лечения. П. при рассверливании зуба под вкладку повредила стенку зуба, а когда я пришла к ней на прием для установки вкладки, мне было сказано, что десна проросла в зуб, после чего врач направила меня в хирургическое отделение, где мне прижигали проросшую в зуб десну. Только после этого мне была установлена вкладка.

После лечения у К. у меня начал болеть зуб, особенно больно было надкусывать, вследствие чего я попросила сделать рентген-снимок данного зуба. Выяснилось, что цемент выведен за пределы канала. П. предложила мне сделать временную коронку, поскольку имеется риск возникновения воспалительного процесса. Мне было рекомендовано проконсультироваться у физиотерапевта о процедурах, применяемых для рассасывания пломбировочного материала. Временная коронка мне была поставлена около месяца назад.

Таким образом, я понесла дополнительные расходы в размере 7000 (семи тысяч) руб.

На данный момент у меня имеются: 1) отек и воспаление десны, так как коронка не доходит до зуба № 7; 2) карман; кроме того, края коронки не доходят до уступа и режут десну (имеется заключение специалиста). Я испытываю сильную боль и дискомфорт из-за данного зуба.

Таким образом, мне была оказана медицинская услуга ненадлежащего качества.

Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей» недостаток товара (работы, услуги) – это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленным им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара образцу и (или) по описанию.

Согласно ст. 4 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии такового исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых такая услуга обычно используется.

Та цель, ради которой я пришла в ООО «З» – положительные результаты лечения зуба № 6, – не была достигнута.

Согласно приказу Минздрава РФ от 22.01.2001 г. № 12 «О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении» «лечение заболевания – совокупность медицинских услуг, результатом которых является изменение течения заболевания (исход заболевания)». Изменения течения заболевания в моем случае не произошло, состояние моего здоровья не улучшилось, более того, теперь мне придется воспользоваться услугами третьего лица для повторного и восстановительного лечения и облегчения боли, которые стоят денег (см. калькуляцию моего лечения из ООО «Д»).

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право по своему выбору требовать: а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; б) соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; в) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы; возмещения понесенных мной расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами.

Я считаю, что возникшие у меня осложнения в виде головной боли (что подтверждается выпиской из моей амбулаторной карты – прилагается), специфических неприятных и временами болевых ощущений в области зубов № 6 и 7 возникли у меня по причине медицинской помощи, оказанной с недостатками. Таким образом, некачественным лечением мне были причинены нравственные и физические страдания (моральный вред), которые я оцениваю в 100 тыс. руб. Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» я имею право на компенсацию морального вреда.

Таким образом, сумма требуемых денежных средств выглядит следующим образом:

Наименование требования – Сумма требования, руб.

1. Зубопротезирование и лечение в ОО «З» – 12 000

2. Предстоящее лечение в ОО «Д» – 19 000

3. Моральный вред – 100 000

ИТОГО – 131 000

В связи с вышеизложенным, а также на основе ст. 7, 10, 12, 14, 15, 29, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

1. Расторгнуть мой договор с ООО «З».

2. Вернуть 12 тыс. руб., уплаченные мною за лечение в ООО «З».

3. Оплатить стоимость предстоящего лечения в ООО «Д» в размере 19 тыс. руб.

4. Компенсировать мне моральный вред в размере 100 тыс. руб.

Напоминаю, что в случае, если моя претензия не будет удовлетворена, я также вправе рассчитывать на выплату неустойки согласно п. 3 ст. 31 и п. 5. ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», т. е. 3 % за каждый день неудовлетворенных требований (общей цены заказа), но не выше общей стоимости услуг.

Обращаю ваше внимание на то, что согласно п. 6 ст. 12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Приложение:

1. Копия платежных документов из ООО «З».

2. Копия калькуляции из ООО «Д» на повторное и восстановительное лечение.

дата: __________ подпись: ___________

О предъявлении иска подробно смотрите соответствующий раздел с учетом особенностей, указанных в настоящем разделе.

Если же ответа на претензию нет больше 50 дней с момента ее отправки исполнителю, вы вполне можете обращаться в суд с иском. Исковое заявление близко по содержанию к претензии.

Черемушкинский м/м суд г.

Москвы

Директору ООО «З»

От гр. ______________________

Адрес:

Цена иска: 143 000 руб.

ИСК

о защите прав потребителя

10 марта 2007 г. я заключила договор с ООО «З» на оказание медико-стоматологических услуг и оплатила их, что подтверждается наличием соответствующих чеков и квитанции № 97 (см. приложение).

На прием я попала к врачу П. по вопросу протезирования зуба № 6 металлокерамикой. Мне было сказано, что необходимо укоротить десну, распломбировать канал и зацементировать верхушки канала для того, чтобы сделать вкладку. Для этих процедур я была направлена П. к врачу К.

Свои обязательства по договору я исполнила надлежащим образом, оплатив услугу в полном объеме в размере суммы 5000 (пять тысяч) рублей, что подтверждается соответствующими чеками. Все рекомендации и указания лечащего врача я выполняла своевременно и надлежащим образом.

Однако сторона Исполнителя не исполнила свои обязательства надлежащим образом. Это выразилось в следующем.

К. слишком сильно укоротила мне десну, она вывела большое количество цемента за пределы канала. Также данный врач не делала контрольные снимки после лечения. П. при рассверливании зуба под вкладку повредила стенку зуба, а когда я пришла к ней на прием для установки вкладки, мне было сказано, что десна проросла в зуб, после чего врач направила меня в хирургическое отделение, где мне прижигали проросшую в зуб десну. Только после этого мне была установлена вкладка.

После лечения у К. у меня начал болеть зуб, особенно больно было надкусывать, вследствие чего я попросила сделать рентген-снимок данного зуба. Выяснилось, что цемент выведен за пределы канала. П. предложила мне сделать временную коронку, поскольку имеется риск возникновения воспалительного процесса. Мне было рекомендовано проконсультироваться у физиотерапевта о процедурах, применяемых для рассасывания пломбировочного материала. Временная коронка мне была поставлена около месяца назад.

Таким образом, я понесла дополнительные расходы в размере 7000 (семи тысяч) рублей.

На данный момент у меня имеются: 1) отек и воспаление десны, так как коронка не доходит до зуба № 7; 2) карман; кроме того, края коронки не доходят до уступа и режут десну (имеется заключение специалиста). Я испытываю сильную боль и дискомфорт из-за данного зуба.

Таким образом, мне была оказана медицинская услуга ненадлежащего качества.

Согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

Согласно ФЗ РФ «О защите прав потребителей» недостаток товара (работы, услуги) – это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленным им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара образцу и (или) по описанию.

Согласно ст.4 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии такового исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых такая услуга обычно используется.

Та цель, ради которой я пришла в ООО «З» – положительные результаты лечения зуба № 6, – не была достигнута.

Согласно приказу Минздрава РФ от 22.01.2001 г. № 12 «О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении» «лечение заболевания – совокупность медицинских услуг, результатом которых является изменение течения заболевания (исход заболевания)». Изменения течения заболевания в моем случае не произошло, состояние моего здоровья не улучшилось (если только – в худшую сторону), более того, теперь мне придется воспользоваться услугами третьего лица за повторное и восстановительное лечение и облегчение боли, которые стоят денег (калькуляцию предстоящего лечения в ООО «Д» прилагаю).

Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я имею право на расторжение договора с исполнителем и возмещения понесенных мной расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами.

Я считаю, что возникшие у меня осложнения в виде головной боли (что подтверждается выпиской из моей амбулаторной карты – прилагается), специфических неприятных и временами болевых ощущений в области зубов № 6 и 7 возникли у меня по причине медицинской помощи, оказанной с недостатками. Таким образом, некачественным лечением мне были причинены нравственные и физические страдания (моральный вред), которые я оцениваю в 100 тыс. руб. Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» я имею право на компенсацию морального вреда.

Таким образом, сумма требуемых денежных средств выглядит следующим образом:

Наименование требования – Сумма требования, руб.

1. Зубопротезирование и лечение в ОО «З» – 12 000

2. Неустойка согласно п. 3 ст. 31 и п. 5. ст. 28 ФЗ РФ ОЗПП – 12 000

3. Предстоящее лечение в ОО «Д» – 19 000

4. Моральный вред – 100 000

ИТОГО – 143 000

В связи с вышеизложенным, а также на основании ст. 7, 10, 12, 14, 15, 29, 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ПРОШУ:

1. Расторгнуть мой договор с ООО «З» и вернуть 12 тыс. руб., уплаченные мной за лечение в ООО «З».

2. Оплатить стоимость предстоящего лечения в ООО «Д» в размере 19 000 руб.

3. Компенсировать мне моральный вред в размере 100 тыс. руб.

4. Взыскать с ответчика неустойку согласно п. 3 ст. 31 и п. 5. ст. 28 ФЗ РФ «О защите прав потребителей», т. е. 3 % за каждый день неудовлетворенных требований (общей цены заказа), но не выше общей стоимости услуг за несвоевременное выполнение моих требований в размере 12 000 руб.

5. Оштрафовать ответчика в соответствии с п. 6 ст. 12 ФЗ РФ «О защите прав потребителей».

Приложение:

1. Копия платежных документов из ООО «З»;

2. Копия калькуляции из ООО «Д» на повторное и восстановительное лечение.

дата: __________ подпись: __________