«Умен ли человек – узнаешь по его ответам. Мудр ли человек – узнаешь по его вопросам».

(Нагиб Махфуз)

Недавно мне рассказали об одном крайне самоуверенном консультанте, который хотел поступить на работу в средних размеров машиностроительную фирму. После того как он отправил им свой проект, собеседование прошло весьма успешно – он был уверен, что получил желаемое место в компании. Однако у начальства было к нему несколько вопросов, которые консультант воспринял как личное оскорбление. Неприятно удивленный подобным отношением, отдел кадров начал втихую подыскивать более подходящего кандидата. В конечном итоге они остановились на претенденте, чей проект занял второе место. Когда кадровик позвонил консультанту, чтобы сообщить ему неутешительные новости, тот просто взорвался – для него отказ был равен объявлению войны. «Да как вы можете его нанимать? – негодовал он. – Мой проект просто идеален для вашей компании, и я предоставил вам всю необходимую информацию». Закончилась его тирада тем, что он обвинил своих потенциальных нанимателей в нечестной игре.

В долгосрочной же перспективе он навредил себе – за ним закрепилась дурная слава заносчивого и неспособного на компромисс человека, и от этого пострадала его карьера.

«Ум говорит – мудрость слушает».

(Джими Хендрикс)

Получать отказ всегда неприятно. Одна из самых страшных новостей, которую боится услышать каждый человек, – что он болен раком. Короткое слово «рак», как тень смерти, обладает способностью пробивать даже самую прочную стену отрицания. Пациент приходит ко врачу, жалуясь на неприятный, но в общем-то довольно обычный симптом – хронический кашель. Доктор проводит несколько тестов, пациент все еще полон надежды на лучшее. Он продолжает спрашивать: «Со мной ведь все в порядке, да?» Но когда перед врачом лежат рентгеновские снимки и результаты анализов, у него нет иного выхода, кроме как сказать правду: «Нет, с вами все далеко не в порядке. У вас рак».

В юности, учась на факультете психологии в Калифорнийском университете Лос-Анджелеса, я проходил ординатуру в онкологической клинике. Я пытался привить своим пациентам философию: «Надейся на лучшее, но готовься к худшему». Мне казалось, что таким образом я могу помочь им привести свои дела в порядок. И это также помогло мне, как врачу, взглянуть в глаза неутешительным прогнозам моих пациентов.

Сегодня я по-прежнему выезжаю к смертельно больным клиентам. В их случае «нет» – слово, не подлежащее обжалованию. «Нет» никаких других лекарств, которые могли бы вам помочь. «Нет», вам не станет лучше. Есть только один выбор – как жить, услышав дурные вести. Некоторые, как описанный выше консультант, пытаются бороться с реальностью – и, как правило, в процессе только вредят себе. Другие же принимают эти новости спокойно и продолжают жить дальше. Я знал многих смертельно больных, которые смогли пробиться сквозь это последнее «нет» и отошли в мир иной достойно и без истерики, к гордости своих родных.

Работа, сколь бы сложной она ни была, все-таки не вопрос жизни и смерти – это вопрос правильных и неправильных выборов. Как говорил мой наставник, доктор Эдвин Шнейдман, для проблем на рабочем месте «всегда есть лечение, и иногда – панацея». В мире бизнеса существует очень простое различие между теми, кто способен принять отказ, и теми, кто на это не способен. У способных людей есть запасной план. У неспособных – как у консультанта из моего примера или как у глав компаний вроде Enron и Worldcom – такого плана нет. Они, фигурально выражаясь, кладут все яйца в одну корзину. Они считают себя лучше всех и поэтому не готовы к худшему. Если у вас есть запасной план, это не значит, что вы заранее рассчитываете на провал. И это также не значит, что вы неисправимый пессимист. Это значит только, что вы реалист. Консультант, вместо того чтобы требовать удовлетворения всех его условий, мог бы пойти на компромисс, мог бы выслушать претензии своих нанимателей и сконструировать ситуацию, выигрышную для обеих сторон. Вместо этого он пошел на агрессию – по его мнению, чтобы он победил, все остальные должны проиграть.

Для некоторых отказ – не поражение, но возможность обернуть проигрышную ситуацию выигрышной. Но для этого нужно не идти на конфронтацию – нужно вести себя по-умному и выслушать своего оппонента. Взять, к примеру, Уолтера Данна, очень мудрого (и успешного) управленца, бывшего вице-президентом компании Coca Cola и работавшего под началом Дональда Кью, президента компании.

Уолтер работал над заключением соглашения с крупной сетью кинотеатров. Однако после долгих переговоров менеджер сети позвонил ему и сказал: «Мне очень жаль, но мы решили заключить контракт с Pepsi».

Уолтер был разочарован, но и сдаваться ему не хотелось. Он спросил: «О чем я забыл у вас поинтересоваться? Какие темы не затронул, что вы решили заключить договор с нашим конкурентом?» Менеджер ответил: «Pepsi предложили профинансировать нашу кампанию по усовершенствованию кинотеатров. Если бы вы спросили нас об этом и нашли способ помочь нам, то договор был бы у вас в кармане».

Не мешкая ни секунды, Уолтер ответил: «Ну, вообще-то решение этой задачи нам вполне по силам». Coca Cola разработала совместный маркетинговый план, выделила нужные средства на обновление кинотеатров и в итоге получила контракт.

«Мир изменился: раньше он был предсказуем, как часы, а теперь – случаен, как автомат для игры в пинбол».

(Хайнц Рудольф Пагельс)

Запасной план Уолтера состоял из четырех частей. Во-первых, он задал умный, «слушающий» вопрос. Вместо того чтобы уйти в оборону, он попросил объяснений. Во-вторых, не сорвался в агрессию и не начал вести себя так, будто отказом ему нанесли личное оскорбление. Он повел себя здраво, что вызвало уважение со стороны менеджера сети кинотеатров. В-третьих, он использовал это уважение, чтобы развить свой гамбит дальше. И, в-четвертых, Уолтер понимал, что хороший альтернативный план выгоден не только ему, но и его собеседнику – менеджер стремился хорошо выглядеть в глазах своего начальника, а Уолтер получил бы заветный контракт.

Уолтер наглядно продемонстрировал, что важен не отказ, а то, как вы на него реагируете. Чем лучше ваш запасной план, тем больше ваше преимущество, когда кто-то говорит вам «нет». И чем здравомысленнее вы себя ведете, тем больше шансов, что ваш оппонент скажет вам затем «да».

Полезное пояснение. Надейтесь на «да», но готовьтесь услышать «нет», и вполне вероятно, что в итоге вы услышите «да».

1. Вспомните, когда в последний раз вы кого-нибудь о чем-то просили? Как вы реагировали на ответ?

2. Если вы реагировали не лучшим образом, составьте два запасных плана и подумайте, какой ответ мог бы улучшить ситуацию.

3. Теперь поставьте себя на место своего собеседника. Какое предложение вы могли бы сделать, чтобы изменить ситуацию к лучшему?

4. Как вы подготовитесь к следующему разу, когда услышите «нет»?