Коммуникации – это обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действия. Коммуникации играют большую роль в управлении. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение.

Важнейшими элементами коммуникативного процесса являются отправитель, сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Наличие всех перечисленных элементов необходимо для осуществления эффективного общения.

Для анализа и совершенствования коммуникаций в организации их можно классифицировать по ряду признаков. Среди всех видов коммуникаций для изучения организационного поведения наиболее важны межличностные. Межличностные коммуникации могут быть вербальными и невербальными, формальными и неформальными.

93 % сообщений имеют невербальную природу. Невербальное общение – важный источник информации относительно мыслей и чувств отправителя и получателя сообщения. Поэтому знание невербальных сигналов столь важно для осуществления эффективных коммуникаций. Менеджеры должны овладеть искусством их использования и «чтения». Невербальные коммуникации дополняют вербальные.

Формальные коммуникации определяются организационной структурой, которая должна четко фиксировать пространственное расположение коммуникационных каналов и обеспечивать эффективность вертикальных, горизонтальных и диагональных коммуникаций. Неформальные коммуникации (например, слухи) дополняют формальные. Они также существуют в любой организации как неотъемлемая часть ее жизнедеятельности. Посредством неформальных коммуникаций редко передается информация, которая проходит через формальные каналы.

На пути эффективных коммуникаций могут возникать различные барьеры. Зная о возможных барьерах, менеджеры должны стараться предотвращать их возникновение или же искать и планировать эффективные пути их преодоления.

Для организации эффективных коммуникаций в группах и в организации в целом необходимо правильно строить и использовать коммуникационные сети.

Предлагаемые в данной главе тесты и упражнения позволяют закрепить знания о коммуникативном поведении в организации, овладеть навыками распознавания и анализа различных видов коммуникаций и барьеров на их пути, разнообразных средств невербального общения, а также усовершенствовать навыки логического мышления при решении проблем коммуникаций в организации.

Вопрос 1.

Основными элементами процесса коммуникации выступают:

1) отправитель;

2) сообщение;

3) получатель;

4) каналы передачи информации;

5) кодирование.

Ответ: 1,2,3,4.

Вопрос 2.

Какое из приведенных ниже утверждений верно:

1) коммуникация состоялась, если коммуникатор отправил сообщение;

2) коммуникация состоялась, если получатель получил, понял и принял сообщение;

3) коммуникация состоялась, если получатель декодировал сообщение;

4) коммуникация состоялась, если отправитель передал сообщение?

Ответ: 2.

Вопрос 3.

Что делает процесс коммуникации двусторонним:

1) наличие получателя;

2) полученное сообщение;

3) декодирование сообщения;

4) обратная связь;

5) передача сообщения.

Ответ: 4.

Вопрос 4.

Важнейшими характеристиками обратной связи являются:

1) направленность на помощь работнику;

2) понятность;

3) своевременность;

4) полезность;

5) достоверность.

Ответ: все.

Вопрос 5.

Если руководители подразделений обеспечивают регулярную обратную связь с подчиненными и прислушиваются к их мнению, то это может привести к тому, что:

1) подчиненные «погрязнут» в обсуждении заданий и затянут их выполнение;

2) подчиненные будут работать производительно, но не будут удовлетворены работой;

3) подчиненные будут удовлетворены работой, но будут работать «спустя рукава»;

4) подчиненные будут удовлетворены работой и повысят произво– дительность труда и качество выполнения заданий;

5) руководитель в конечном счете пойдет на поводу у подчиненных.

Ответ: 4.

Вопрос 6.

Подчиненный утаил информацию, боясь рассердить руководителя. Это пример того, что зависимые сотрудники:

1) хотят произвести хорошее впечатление на руководителя;

2) работают более производительно;

3) озабочены в основном тем, чтобы угодить своему руководителю, и не думают об улучшении работы подразделения;

4) рвутся в руководители сами, чтобы стать независимыми и обезопасить себя;

5) в конечном итоге «подсидят» руководителя и займут его место.

Ответы: 1,3.

Вопрос 7.

Критериями классификации коммуникаций в организации выступают:

1) каналы общения;

2) мотивы коммуникации;

3) средства коммуникации;

4) реальность осуществления коммуникаций;

5) пространственное расположение каналов;

6) тип коммуникационной сети.

Ответы: 1, 3, 5.

Вопрос 8.

Вербальные коммуникации осуществляются с помощью:

1) жестов;

2) определенного темпа речи;

3) установления определенной дистанции между общающимися;

4) устной речи;

5) похлопываний по плечу;

6) информационных технологий.

Ответ: 4.

Вопрос 9.

Невербальными средствами общения являются:

1) рукопожатие;

2) походка;

3) телефон;

4) взгляд;

5) электронная почта.

Ответы: 1, 2, 4.

Вопрос 10.

Кинесическими средствами невербального общения выступают:

1) устная речь;

2) мимика;

3) рукопожатие;

4) поза;

5) покашливание.

Ответы: 2, 4.

Вопрос 11.

Определите, какое из предложенных выражений лица (рис. 6.1) определяют названные ниже эмоциональные состояния:

1) скепсис;

2) сильная злость;

3) бурная радость;

4) враждебность;

5) безразличие.

Рис. 6.1. Выражение лица и эмоциональное состояние

Ответы: 1 – г); 2 – в); 3 – д); 4 – б); 5 – а).

Вопрос 12.

Просодическими средствами невербального общения выступают:

1) интонация;

2) жесты;

3) плач;

4) дистанция между общающимися;

5) громкость голоса.

Ответы: 1,5.

Вопрос 13.

Экстралингвистическими средствами невербального общения являются:

1) покашливание;

2) тембр голоса;

3) смех;

4) паузы;

5) пантомимика.

Ответы: 1, 3, 4.

Вопрос 14.

Такесическими средствами невербального общения выступают:

1) жесты;

2) рукопожатие;

3) направление взгляда;

4) вздохи;

5) поцелуй.

Ответы: 2, 5.

Вопрос 15.

Проксемическими характеристиками невербального общения являются:

1) угол общения партнеров;

2) телефон;

3) мимика;

4) дистанция между общающимися;

5) похлопывание по спине.

Ответы: 1, 4.

Вопрос 16.

Какие позиции при общении отражают следующие рисунки (рис. 6.2)?

Рис. 6.2. Позиции при общении

Ответы:

а) позиция, характерная для людей, занятых дружеской беседой;

б) независимая позиция;

в) общение при деловом взаимодействии;

г) конкурирующе-оборонительная позиция.

Вопрос 17.

Какой из перечисленных ниже видов коммуникаций называется «виноградной лозой»:

1) формальные коммуникации;

2) неформальные коммуникации;

3) вертикальные коммуникации;

4) диагональные коммуникации;

5) коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств и информационных технологий?

Ответ: 2.

Вопрос 18.

Решение может быть принято раньше, чем выслушаны все члены группы. Это может привести к:

1) незаинтересованности членов группы в выполнении принятого решения;

2) поддержке членами группы мнения руководителя;

3) скрытому «саботажу» в процессе выполнения решения;

4) экономии времени;

5) повышению сплоченности группы.

Ответы: 1, 3, 4.

Вопрос 19.

На пути эффективных коммуникаций встречаются следующие барьеры:

1) экономические;

2) физические;

3) временные;

4) юридические;

5) культурные.

Ответы: 2, 3, 5.

Вопрос 20.

Какие типы коммуникационных сетей отражают схемы, приведенные на рис. 6.3?

Ответ:

а) «колесо»;

б) «шпора»;

Рис. 6.3. Типы коммуникационных сетей

в) «вертушка»;

г) «круг»;

д) «всеканальная»;

е) «игрек».

Вопрос 21.

Для решения простых проблем в группе могут быть использованы следующие типы коммуникационных сетей:

1) «вертушка»;

2) «шпора»;

3) «цепочка»;

4) «игрек»;

5) «всеканальная».

Ответы: 2, 3, 4.

Вопрос 22.

Определите, в какой из коммуникационных сетей формальное лидерство разделено или полностью отсутствует:

1) «колесо»;

2) «игрек»;

3) «всеканальная»;

4) «вертушка»;

5) «круг».

Ответ: 3.

Вопрос 23.

Для совместного решения сложных проблем всеми членами группы может быть использована следующая коммуникационная сеть:

1) «цепочка»;

2) «всеканальная»;

3) «шпора»;

4) «круг»;

5) «колесо».

Ответ: 2.

Вопрос 24.

Укажите, в каких коммуникационных сетях трудно организовать неформальный канал общения:

1) «колесо»;

2) «вертушка»;

3) «шпора»;

4) «круг»;

5) «игрек».

Ответы: 1, 3, 5.

Цель.

Овладеть навыками анализа средств невербального общения.

Задание.

Проанализируйте приведенные в табл. 6.1 средства невербального общения. Определите, какие из них относятся к кинесическим, просодическим, экстралингвистическим, такесическим и проксемическим, заполнив соответствующий столбец табл. 6.1.

Таблица 6.1. Средства невербального общения и их классификация

Ответ:

1) кинесические: 4, 6, 10,14;

2) просодические: 13, 16;

3) экстралингвистические: 2, 5, 9, 11, 12;

4) такесические: 1, 7,15;

5) проксемические: 3, 8.

Цель.

Овладеть навыками анализа проксемических средств невербального общения.

Задание.

Определите, для какого вида дистанции характерны приведенные в табл. 6.2 расстояния между общающимися.

Таблица 6.2. Виды дистанции

Ответ:

1) публичная дистанция;

2) персональная дистанция;

3) интимная дистанция;

4) социальная дистанция.

Цель.

Развить навыки анализа проксемических средств невербального общения.

Задание.

Определите, какой вид дистанции характеризует каждый из приведенных в табл. 6.3 типов общения, и заполните таблицу.

Таблица 6.3. Тип общения и вид дистанции

Ответ:

1) социальная дистанция;

2) публичная дистанция;

3) интимная дистанция;

4) персональная (личностная) дистанция.

Цель.

Развить навыки анализа проксемических средств невербального общения.

Задание.

Определите, для какого типа общения характерны приведенные в табл. 6.4 расстояния между общающимися, и заполните таблицу.

Таблица 6.4. Тип общения

Ответ:

1) общение со знакомыми людьми;

2) обезличенные и формальные разговоры;

3) дискуссии между коллегами;

4) общение самых близких людей.

Цель.

Овладеть навыками анализа конкретной ситуации из практики деятельности организации и научиться определять виды коммуникации.

Задание.

Проанализируйте следующую ситуацию и определите, о каких коммуникациях идет речь. Ситуация.

В процессе оргпроектирования создается организационная структура управления, а также разрабатываются положения о подразделениях аппарата управления. В каждом из них обязательно должен присутствовать раздел: «Взаимоотношения с другими подразделениями организации».

Ответ: формальные горизонтальные коммуникации.

Цель.

Развить навыки анализа практической ситуации и научиться выявлять различные виды коммуникаций.

Задание.

Проанализируйте следующую ситуацию из практики деятельности компании и определите, о каких коммуникациях идет речь. Ситуация.

В компании AT&T разработана программа по управлению производительностью. Важной частью этой программы выступает разработка и распространение внутри компании специальных вопросников.

В анкетах, которые раздаются всем сотрудникам одного подразделения, затрагиваются такие вопросы, как:

• уважение к работнику,

• стремление оказать активную помощь клиенту,

• работа в команде,

• инновации и высокие этические нормы.

Результаты этого опроса, получаемые руководителем, по сути своей являются проявлением обратной связи от его подразделения. Руководитель анализирует эти результаты, затем конфиденциально обсуждает их с фасилитатором, после чего они выносятся на обсуждение общего собрания коллектива подразделения.

Ответ: система восходящих коммуникаций.

Цель.

Развить навыки анализа различных видов коммуникаций и закрепить знания о целях, которые они преследуют.

Задание.

Проанализируйте приведенные в табл. 6.5 цели различных коммуникаций. Определите, какие из них ставят перед собой нисходящие, восходящие, горизонтальные и диагональные коммуникации, и заполните таблицу.

Таблица 6.5. Цели и виды коммуникаций

Ответ:

1) 1, 6, 7,11, 12, 13,14 – цели нисходящих коммуникаций;

2) 2, 4, 7, 8,10, 14 – цели горизонтальных коммуникаций;

3) 3, 5, 7, 9, 13, 14 – цели восходящих коммуникаций;

4) 4, 7,14 – цели диагональных коммуникаций.

Цель.

Развить навыки анализа различных видов коммуникаций и закрепить знания о том, какая информация передается по их каналам.

Задание.

Проанализируйте перечисленные в табл. 6.6 виды передаваемой в сообщении информации. Определите, о каких коммуникациях (нисходящих, восходящих, горизонтальных, диагональных) идет речь, и заполните таблицу.

Таблица 6.6. Виды информации и виды коммуникаций

Ответ:

1) 1,3, 6, 7, 9,11, 13,14,15 – нисходящие коммуникации;

2) 2, 5, 8,10, 12,15,16, 17 – восходящие коммуникации;

3) 4, 8, 15 – горизонтальные коммуникации;

4) 5, 8, 15 – диагональные коммуникации.

Цель.

Овладеть навыками анализа коммуникационных барьеров.

Задание.

Проанализируйте приведенные в табл. 6.7 помехи при общении. Определите, проявлением какого барьера является каждая из них, и заполните таблицу.

Таблица 6.7. Помехи и барьеры

Ответ:

1) 1,12 – культурные различия;

2) 2, 5, 8,11 – личностный барьер;

3) 3,10 – языковой барьер;

4) 4, 9 – организационный барьер;

5) 6 – временной барьер;

6) 7 – физический барьер.

Цель.

Проверить свои знания о коммуникациях.

Задание.

Проанализируйте приведенные ниже утверждения и укажите, какие из них верны, а какие нет.

1. Коммуникации – важнейшая составная часть деятельности менеджеров.

2. Успех коммуникации зависит от того, насколько внимательно собеседники слушают друг друга.

3. Наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним.

4. Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств и информационных технологий, наиболее значимы для изучения организационного поведения.

5. Выбор носителя информации в процессе коммуникации не зависит от характера управленческих проблем.

6. Чтобы уточнить мнение собеседника, следует задавать ему как можно больше вопросов.

7. Наличие обратной связи – важное условие коммуникаций.

8. Межличностные коммуникации во многом зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются.

9. В формальной группе не могут возникнуть неформальные коммуникации.

10. В процессе общения невербальные сигналы собеседников должны способствовать усилению речи.

11. Если подчиненные зависят от руководства, то восходящий поток информации может оказаться блокированным. Осознающий свою зависимость работник, получив неприятную для руководителя информацию, может не передать ее ему.

12. Чтобы сократить время коммуникации, следует перебить собеседника и прямо сказать ему о дефиците своего времени.

13. Если руководителя захлестывают эмоции, то он может неправильно понять собеседника.

14. Слухи – это невербальные коммуникации в процессе общения.

Ответ:

1) верны утверждения: 1, 2, 3, 7, 8, 10, И, 13;

2) неверны утверждения: 4, 5, 6, 9, 12, 14.

6.12. Практическое упражнение «Эффективность одно– и двусторонней коммуникации»[14]

Цель.

Сравнить эффективность одно– и двусторонней коммуникации.

Продолжительность упражнения – около часа.

Задание.

Методом работы в группах последовательно реализовать процесс одно– и двусторонней коммуникации, сравнить их результаты, и на этой основе выявить их характерные черты, преимущества и недостатки и сделать вывод о сравнительной эффективности этих двух типов коммуникации.

Этапы работы.

1. Ведущий знакомит участников с различиями между одно– и дву– сторонней коммуникациями.

При односторонней коммуникации передавать информацию может только коммуникатор, а принимающие – не могут, т. е. коммуникация осуществляется только в одном направлении:

Коммуникатор –> принимающий сообщение.

При двусторонней коммуникации передавать информацию могут как коммуникатор, так и принимающие, т. е. коммуникация осуществляется в двух направлениях:

Коммуникатор <– принимающий сообщение —>

2. Участники объединяются в группы по 8-12 человек. Группы рас– ходятся на такое расстояние, чтобы не мешать друг другу. Каждая группа выбирает коммуникатора.

Рис. 6.4. Геометрический рисунок – иллюстрация № 1

3. Коммуникаторы получают от ведущего листы бумаги с двумя геометрическими рисунками (рис. 6.4 и рис. 6.5). Прямоугольники и квадраты соприкасаются обязательно в углах или серединах их сторон. Прямоугольники и квадраты могут составлять угол только в 45 или 90°.

Рис. 6.5. Геометрический рисунок – иллюстрация № 2

Коммуникаторы в течение 2–3 минут изучают рисунки. Задача коммуникатора – описать рисунки остальным членам группы так, чтобы они могли нарисовать их на основе этого описания.

4. Односторонняя коммуникация. Коммуникатор садится спиной к своей группе, чтобы не видеть реакцию ее членов на свое сообщение (для исключения возможности визуальной оценки обратной связи).

Члены группы могут только слушать и не имеют права задавать какие-либо вопросы или давать понять, что (ив какой степени) они с трудом воспринимают то, что им сообщают.

Поэтому коммуникатор старается как можно точнее описать рис. 6.4 устно (без помощи рук). (Если в упражнении участвует несколько групп, то половина из них изображает рис. 6.4, а вторая половина – рис. 6.5.) Члены группы слушают коммуникатора, не переговариваясь между собой. Их задача – нарисовать данный геометрический рисунок.

После окончания упражнения члены группы знакомятся с правильным видом геометрического рисунка, который они должны были нарисовать, рассчитывают данные, необходимые для таблицы, и сообщают их ведущему, который заносит их в нее.

5. Двусторонняя коммуникация. Коммуникатор сидит к группе лицом. Его задача – как можно точнее устно (без помощи рук) описать рис. 6.5. Задача членов группы – как можно более точно воспроизвести на бумаге рисунок, который описал коммуникатор. Члены группы не имеют права разговаривать друг с другом, но могут прерывать коммуникатора и задавать ему вопросы.

По окончании выполнения задания участники групп, как и на предыдущем этапе, знакомятся с правильным видом геометрического рисунка, рассчитывают необходимые данные, а ведущий записывает их в таблицу.

В заключительной дискуссии обычно выявляется, что односторонняя коммуникация быстрее, чем двусторонняя, но двусторонняя – точнее.

В ходе двусторонней коммуникации принимающие сообщение чувствуют себя увереннее, чем при односторонней.

В заключение дискуссии участники определяют характерные черты одно– и двусторонней коммуникации, их преимущества и недостатки, а также возможность использования в различных ситуациях тех чувств, которые вызывает информация у коммуникатора и ее принимающих.

Например, при односторонней коммуникации коммуникатор должен в целом более детально запланировать, каким способом он будет описывать рисунки, чтобы принимающие сообщение поняли его содержание.

При двусторонней коммуникации коммуникатор должен заранее подготовить аргументы, чтобы по существу опровергать возможные замечания принимающих сообщения.

таблица

Вопросы.

По горизонтали.

3, 37. Характеристика эффективной обратной связи.

7. Тот, кто хочет передать информацию.

8. Превращение сообщения в имеющую смысл форму.

9. Коммуникация с помощью устной речи, как системы кодирова– ния (прилагательное).

10. Близость.

12. Коммуникация, обусловленная существующими регламентами.

13. Обмен информацией в устном или письменном виде.

15. Проксемическая характеристика.

16. «… лоза» – неформальная система коммуникаций (прилагательное).

18, 22. Фактор, влияющий на межличностные коммуникации.

23. Стиль передвижения.

25. Коммуникативный барьер, обусловленный личностными характеристиками общающихся (прилагательное).

26. Каналы распространения информации в неформальной системе коммуникаций (мн. ч.).

28. Вид вертикальных коммуникаций (прилагательное, мн. ч.).

30. Коммуникативный барьер из-за языковых различий (прилага– тельное).

31. Коммуникативная помеха.

32. Послание, содержащее данные, которые отправитель хочет пе– редать получателю.

34. По различным ее характеристикам можно судить о психофизиологическом состоянии общающихся.

35. Коммуникативный барьер из-за различного понимания общающимися значения символов (прилагательное).

36. Коммуникации «лицом к лицу» (прилагательное, мн. ч.).

По вертикали.

1. Коммуникация с помощью жестов, мимики, взгляда и т. д. (прилагательное).

2. Связь, дающая возможность отправителю установить, что сообщение получено, понято и принято (прилагательное).

4. Она изучает собеседника по динамическим прикосновениям в процессе общения (рукопожатиям, похлопываниям, поцелуям).

5, 6. Характеристика эффективной обратной связи.

10. Адресат послания.

11. Движения мышц лица.

13. Она изучает собеседника по его жестам, мимике, позам, походке, взглядам.

14. Совокупность передаваемых сведений, неизвестных ранее получателю.

16. Кинесическое средство общения.

17. Коммуникации снизу вверх (прилагательное, множественное число).

19. Тип коммуникативного барьера.

20. Название процесса коммуникации, в котором присутствует обратная связь (прилагательное).

21. Вид коммуникаций в организации.

24. Перевод информации в комплекс коммуникационных символов.

27. «Виноградная…».

29. Передача информации и понимания с использованием словесных и несловесных символов.

32. Вид связи (прилагательное).

33. Движение руками или головой.

Ответы.

По горизонтали.

3. Своевременность.

7. Отправитель.

8. Декодирование.

9. Вербальная.

10. Проксемика.

12. Формальная.

13. Коммуникация.

15. Дистанция.

16. Виноградная.

18. Совместимость.

22. Статус.

23. Походка.

25. Личностный.

26. Слухи.

28. Нисходящие.

30. Языковой.

31. Барьер.

32. Сообщение.

34. Речь.

35. Семантический.

36. Межличностные.

37. Направленность.

По вертикали.

1. Невербальная.

2. Обратная.

4. Такесика.

5. Конструктивность.

6. Полезность.

10. Получатель.

11. Мимика.

13. Кинесика.

14. Информация.

16. Взгляд.

17. Восходящие.

19. Временной.

20. Двусторонний.

21. Диагональные.

24. Кодирование.

27. Лоза.

29. Общение.

32. Сотовая.

33. Жест.