Глава № 8

Как заработать состояние по телефону

Просто поразительно, как мало людей в любом отделе продажи понимают основную функцию телефона. Научившись крутить диск или нажимать на кнопки (обычно в трехлетнем возрасте), они отключают свои мозги и позволяют своему языку болтать в автоматическом режиме каждый раз, когда поднимают трубку этого уникального инструмента.

В этой главе вам придется как следует поработать головой, поскольку я не в состоянии взять все свои телефонные методики и перекроить их в соответствии с вашими товарами или услугами. Вам придется растягивать, сжимать и приспосабливать их к своим потребностям. Я могу лишь дать основные понятия и помочь вам глубже осознать необходимость профессионального и эффективного использования этого мощного орудия общения, которое есть на каждом рабочем столе. После языка телефон является следующим наиболее важным орудием торгового агента. Однако по непонятным для меня причинам лишь немногие представители нашей профессии не считают зазорным овладеть методиками общения по телефону. Это делают лишь самые честолюбивые люди, потенциальные Чемпионы. Средний торговый агент, особенно нуждающийся в улучшении своих навыков, не дает себе труда изучить такую фундаментальную вещь.

Однако здесь нужно не только знать определенные методы. Чтобы пользоваться телефоном с максимальной эффективностью, вы должны также ясно понимать его ограничения. Одна из самых прискорбных ошибок, совершаемых в торговле,- это мнение о том, что телефонный звонок может заменить личную встречу с потенциальным клиентом. Чемпион убежден, что незнакомый голос, который вы слышите в трубке, никогда не сравнится по эффективности с присутствием живого человека. Вот первая из нескольких идей, которые вам нужно выделить:

Я должен лично встречаться со всеми правильно определенными, заинтересованными людьми, которые звонят мне по телефону.

Это должно быть вашей целью в каждом разговоре с людьми, выказывающими интерес к вашему предложению и дающими понять, что они обладают достаточными средствами для его покупки.

Компании вкладывают огромные деньги в программы, направленные на увеличение количества таких звонков: рекламу в средствах массовой информации, адресные справочники, каталоги, уличные вывески, торговые ярмарки и другие мероприятия. И все эти средства, все рекламные усилия, направленные на привлечение новых клиентов, пропадают впустую, если они звонят вам, а вы не можете договориться о встрече с ними.

Некоторые торговые агенты считают, что если часть рекламного бюджета их компании пропадает впустую, то им от этого ни жарко, ни холодно. Они сильно ошибаются. Невозможно превратить каждый звонок в успешную сделку, но если вы не прикладываете все усилия к тому, чтобы каждый телефонный звонок приносил прибыль вашей компании и вам лично, то ослабляете и себя, и компанию. В нашем динамичном мире ничто не стоит на месте. Все либо развивается, либо находится на пути к распаду. Если вы годами помогаете своей компании умирать, а не развиваться, то тем самым вредите самому себе. Вы не можете вернуть даже прошлую неделю, не говоря уже о прошедших месяцах и годах. Ловите момент, не упускайте возможности - сейчас и в будущем.

Рекламные объявления все чаще составляются таким образом, чтобы побудить людей к телефонным звонкам для получения новой информации о товарах или услугах. Если вы умеете обращаться с телефоном, такие звонки могут привести вас к успешным сделкам.

Давайте начнем сначала.

Особенности общения по телефону

1. Когда нужно отвечать на телефонный звонок?

Вы можете смеяться, но существует нужное время для ответа на телефонный звонок. Если вы хватаете трубку после первого звонка, то пугаете одних людей и заставляете других думать, что вы слишком заняты. Если вы не поднимаете трубку после шестого звонка, то люди обычно приходят к выводу, что вас нет на месте. Лучше всего брать трубку после третьего звонка.

2. Какой образ создается вашим, голосом?

Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не хочет встречаться с вами. Поэтому Чемпион отвечает на телефонные звонки с некоторым волнением, энтузиазмом и радостными нотками в голосе. Не имеет значения, хороши или плохи ваши дела в настоящий момент; каждый раз, когда вы берете телефонную трубку в офисе, вы готовитесь к разговору с потенциальным покупателем, которого интересует ваше предложение. Если вы зрелый, сдержанный и компетентный человек, то должны отложить свои ближайшие заботы в сторону ради жизнерадостного разговора с клиентом.

Кстати, поэтому вам нужно отвечать именно на третий звонок. После первого звонка оставьте свои текущие дела, выкиньте из головы все лишние мысли и подготовьтесь. Это просто - нужен лишь небольшой навык и тренировка. Выберите мысленный образ, доставляющий вам удовольствие: надежду, достижение, которым вы гордитесь, или просто приятное воспоминание. Каждый раз, когда вы слышите телефонный звонок, отвлекитесь от своих дел и на мгновение воссоздайте перед собой этот мысленный образ. Пользуйтесь им, как "переключателем передач"; радостный и оживленный тон показывает, что вы имеете дело с наилучшими товарами или услугами и готовы встретиться с каждым, кто проявляет интерес к ним. После небольшой тренировки вам будет достаточно лишь на долю секунды вызвать мысленный образ, чтобы он сделал свою чудесную работу.

3. Проявляйте внимание к их интересам

Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе:

"Да, сэр, у нас было много звонков насчет нового "Супердрайвера". Действительно потрясающая модель".

Затем переходите к следующему шагу.

4. Попросите их подождать, чтобы получить необходимую информацию

Но делайте это лишь в том случае, если вы умеете непринужденно общаться с людьми. Профессионал ищет возможности попросить потенциального клиента немного подождать, чтобы собраться с мыслями. Он как бы говорит себе:

"Отлично, рыбка клюнула. Какова моя дальнейшая стратегия?".

Просите собеседника подождать лишь один раз и, если возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте его ждать больше семнадцати секунд.

Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы возвращаетесь к трубке, с вами разговаривает уже не тот человек, который звонил недавно. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Яростный рев или возмущенные вопли - не самое лучшее начало для прекрасной симфонии продажи. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.

5. Старайтесь узнать имя собеседника

Чемпион делает все возможное, чтобы узнать имя собеседника. Это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, создается более тесный контакт с собеседником, если вы называете его по имени. Наилучший способ узнать имя довольно прост, но важно знать точные слова. Вот они.

Когда вы возьмете трубку, скажите:

"Большое спасибо, что подождали". Всегда благодарите за проявленное терпение. Затем скажите:

"Это _____ (ваше имя)". Разумеется, вы представляетесь собеседнику, если звонивший сразу же не спросил, как вас зовут.

Выждите секунду-другую. Собеседник может назвать свое имя, но не томите его долгим ожиданием - просто дайте ему возможность представиться, если сейчас это удобно для него. Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном:

"Можно узнать, кто звонит?".

Собеседник почти всегда назовет свое имя, если он действительно заинтересован в покупке товара у вас. Но ваш тон обязательно должен быть теплым и дружелюбным.

6. Отвечайте на большинство вопросов своими вопросами и подводите собеседника к встрече

Встреча, к которой вы стремитесь, может означать визит к собеседнику домой, если вы занимаетесь розничной или семейной торговлей; это может означать, что потенциальные покупатели придут в ваш торговый зал или на выставку для осмотра рекламируемой продукции; это может означать, что вы приедете в офис собеседника, если занимаетесь продажей для крупных компаний или государственных организаций. Вы можете встретиться даже в общественном месте. Как бы то ни было, вы всегда должны стремиться к личной встрече. А теперь вспомним, какая методика подразумевает ответ вопросом на вопрос клиента? Методика "вопросов-дикобразов". Например, человек звонит вам по рекламному объявлению и спрашивает:

"Вы еще сохраняете особую цену на тот копировальный аппарат? Он имеется в продаже?".

Чемпион никогда не отвечает "да" или "нет" на подобные вопросы. Вместо этого он спрашивает:

"Это копировальный аппарат того типа, который вы хотели найти?". "Да, разумеется".

"Отлично. Мы можем встретиться с вами в любое удобное для вас время. Предпочитаете посетить наш торговый зал или лучше мне заехать к вам?"

Вы задаете, "вопросы-дикобразы", но вместе с тем пользуетесь . тактикой альтернативного продвижения. Это вдвойне эффективно, не так ли?

7. Уточняйте все детали, когда договариваетесь о встрече

Я должен кое о чем предупредить вас. Многочисленные исследования доказали, что лишь небольшое количество людей помнит информацию, услышанную один раз. Вы согласны? Что часто происходит, когда вы договариваетесь о встрече? Другой человек либо забывает обо всем, либо не может понять, где вас найти. Он может забыть время встречи или ваше имя. Вот почему профессионал повторяет все, что он говорит. Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности.

"У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности".

Догадайтесь, какие это подробности. Сюда входит ваше имя, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.

8. После подтверждения договоренности о встрече чемпион бросает второй якорь

Этот последний шаг особенно важен, если вы будете ждать посетителя в своем торговом зале или закусочной, где вы договорились встретиться. Примерно 10% встретятся с вами лишь в том случае, если будут знать, что вы сможете перезвонить им. Они могут задержаться, и, разумеется, нельзя исключить, что в силу чрезвычайных обстоятельств вы сами не сможете встретиться с ними. Поэтому после уточнения всех подробностей вы говорите:

"Если случится нечто совершенно непредвиденное и мне придется попросить вас изменить время нашей встречи, куда я могу позвонить вам?".

Независимо от того, продаете вы товары или услуги, существует по меньшей мере 50-процентная вероятность того, что вам придется самому обзванивать потенциальных покупателей. Настоящий Чемпион знает, что работа на телефоне может значительно увеличить объемы его продаж. Поэтому он всегда готов звонить новым людям, выяснять их возможности и создавать благоприятную атмосферу для покупки.

Звонки из офиса

Почти каждый из нас поднимает трубку, когда звонит телефон. Даже торговые агенты, которые боятся звонить сами, отвечают, когда звонит телефон. В сущности, они иногда с таким нетерпением ждут, когда им кто-нибудь позвонит, что это умиляет меня.

Почему многие наши коллеги ежатся при мысли о поиске клиентов по телефону, но с радостью хватаются за возможность поговорить с тем же самым человеком, если он сам звонит им. Происходит нечто очень странное - даже более странное, чем кажется с первого взгляда.

В конце концов, торговые агенты приходят на работу для того, чтобы зарабатывать деньги. Они знают, чем больше они найдут покупателей, тем больше заработают денег. Они также знают, что могут найти больше покупателей с помощью телефона. Поиск клиентов в упрощенном виде сводится к следующему: вы садитесь к телефону и звоните до тех пор, пока не находите человека, с которым стоит встретиться лично. Затем вы встречаетесь с этим человеком и различными способами добиваетесь, чтобы он купил товар у вашей компании. Часть из этих денег выплачивается вам. В этом суть работы в торговле, не так ли? Все начинается с поиска клиентов.

Однако есть продавцы, не желающие искать покупателей. Они не боятся телефона, потому что выросли рядом с ним, и телефонный аппарат стоит рядом на столе. Они привыкли к телефону. Они знают, что телефон не кусается, не взрывается, не испускает дурные запахи. Но у телефона есть одна неприятная особенность: он издает громкие звуки. Разве можно уютно дремать в своем кресле, не обращая внимания на назойливые звонки? Кроме того, если вы не возьмете трубку и не выясните, почему вас беспокоят, то станете мишенью для сердитых взглядов и затаенных ругательств своих коллег. С другой стороны, всегда остается надежда, что звонок не причинит особого беспокойства: звонят вашему коллеге или это окажется ваш знакомый, желающий поболтать. Многие уже давно уяснили это для себя. В любом случае лучше снять трубку, когда аппарат донимает вас звонками.

Звонить самому - совсем другое дело. Не стоит лицемерить, утверждая обратное. В первую очередь, когда вы кому-то звоните, то беспокоите его, а не сами подвергаетесь его нападкам. Вы уже не можете сказать: "Извините, у меня срочные дела". Но если вы думаете, что мы призываем не звонить потенциальным клиентам именно по этой причине, то ошибаетесь. Разумеется, почти каждый человек сначала испытывает смутное беспокойство при мысли о поиске клиентов по телефону. Это подъем в гору, а не катание на саночках с горы; это действие, а не пассивное ожидание. Но именно так совершаются восхождения на высочайшие вершины и наживаются самые крупные состояния.

Не мучайте себя, утверждая, что вы не достаточно агрессивны и толстокожи для такой работы. Это не относится к числу ваших недостатков. На самом деле от человека не требуется особого мужества или агрессивности, чтобы добиться выдающихся успехов в телефонных изысканиях. Для этого необходимы знания. Если вы боитесь звонить потенциальным клиентам, то лишь , потому, что не знаете, как это делается.

Во-первых, вы всегда можете сказать: "Прошу прощения за беспокойство. Всего хорошего". Видите, как это просто? В конце концов, вы всего лишь позвонили им, а не разрушили их личную жизнь.

Во-вторых, следует помнить, что, работая с людьми по телефону, вы всегда ориентированы на успех, а не на успеваемость. Позвольте объяснить. Если вы поставите себе цель: "Начиная с завтрашнего утра, я буду делать по пятнадцать звонков в день", то можете позвонить даже двадцать раз и ничего не добиться.

Ориентируйтесь на успех. "Начиная с завтрашнего утра, я начну звонить потенциальным клиентам и продолжу это занятие до тех пор, пока не встречусь хотя бы с тремя перспективными клиентами". Поставьте себе разумную цель и стремитесь к ней. Делайте перерывы на обед, не задерживайтесь на работе, но продолжайте звонить клиентам до тех пор, пока не достигнете своей цели.

В-третьих, следует помнить, что до начала работы вы должны иметь эффективные формулировки и список имен и телефонов потенциальных клиентов. Ваши шансы на успех напрямую зависят от этого. Если после десяти звонков никакого прогресса не наблюдается, сделайте паузу, изучите свой список, свои формулировки и обдумайте возможные изменения. Под "прогрессом" я имею в виду договоренность о встрече, просьбу перезвонить позднее или информацию о людях, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Не позволяйте двум-трем незнакомым звонкам обескуражить вас. Не давайте незнакомым людям, которых вы, возможно, никогда не увидите, сбивать вас с пути к успеху. Примиритесь с тем, что некоторые будут вовсе не в восторге от вашего звонка. Профессиональный поиск клиентов по телефону означает, что вы:

1. имеете выгодное предложение и обладаете всеми необходимыми знаниями о нем;

2. звоните только в разумное время;

3. остаетесь вежливым в любой ситуации;

4. быстро и спокойно заканчиваете неблагоприятный разговор;

5. выбрасываете из головы любую неудачную попытку завязать контакт и немедленно делаете следующий звонок.

Последний пункт особенно важен. Организуя режим своей работы, настройтесь на быстрое избавление от негативных эмоций. Не давайте им подтачивать ваш энтузиазм. Вместо того чтобы петь грустные песни после неудачного разговора, встряхнитесь и сразу же наберите номер следующего потенциального клиента. Сделайте так, и вас приятно удивят простота и высокая производительность вашей работы.

У меня есть небольшое, но очень интересное задание для вас. Попробуйте написать собственное рыночное исследование. Возможно, дело пойдет быстрее, если вы соберете команду из двух-трех сотрудников вашего отдела, разделяющих ваши взгляды, и напишете такое исследование, которым сможете пользоваться в телефонных разговорах с потенциальными клиентами. Возьмите основную схему, предложенную ниже, и приведите ее в соответствие с вашими товарами или услугами, территорией продажи и методами реализации, принятыми в вашей компании. Обратите особое внимание на тот порядок, в котором вы будете задавать вопросы. После третьего этапа ваша последовательность действий может отличаться от моей в соответствии с особенностями вашего предложения.

1. Сразу же называйте людей по имени

Это обязательно. Быстрое и частое использование имени заставляет собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам.

"Доброе утро. Это мистер Хаммерсмит?"

2. Представьтесь сами и представьте свою компанию

Как только вы убедились, что говорите с нужным человеком, представьтесь ему теплым и дружелюбным тоном.

"Это Том Хопкинс из "Чемпион Маринер Компани"".

Затем немедленно приступайте к вашему рыночному исследованию.

3. Объясните свою цель и задайте первый вопрос

Не делайте паузы между объяснением и вопросом. Придерживайтесь дружелюбного тона, подразумевающего вежливый ответ. Ваш первый вопрос должен сразу же прояснить, интересуется ли собеседник вашим предложением.

"Я провожу небольшое рыночное исследование - это не отнимет у вас много времени. Скажите, пожалуйста, у вас сейчас есть яхта?"

4. Если собеседник отвечает "нет"

Для одних товаров и услуг отрицательный ответ на этой стадии должен лишь радовать вас; для других - может означать, что вам пора вежливо закончить разговор и перейти к следующему звонку. Если отрицательный ответ вас устраивает, тщательно отрепетируйте свою реакцию. Дальнейшие вопросы должны побуждать собеседника к подробным ответам, дающим важную информацию и помогающим установить контакт.

"Вы хотели бы иметь яхту в будущем? Какую яхту вы предпочли бы иметь - парусную или моторную?"

Если вы ведете дружелюбную беседу с человеком, который по логическим и эмоциональным соображениям не является кандидатом на покупку вашего предложения, попросите его дать рекомендацию. Возможно, вам назовут одного-двух знакомых, которые станут вашими потенциальными клиентами. Пользуйтесь карточно-справочной системой, помогая собеседнику выделить несколько знакомых лиц из общей массы. К примеру, если вы звоните по списку членов загородного клуба, спросите собеседника, не может ли кто-нибудь из его клубных знакомых заинтересоваться рекламной брошюрой ваших товаров или услуг.

5. Если собеседник говорит "да"

("Да, у нас есть яхта".

"Прекрасно. Можно узнать, какого она класса и мощности?")

На этом этапе ваш разговор может принять несколько различных направлений, и нас больше не интересует, каким образом продавец яхт будет развивать достигнутый успех. Важно перечислить возможные ответы и отрепетировать свою реакцию на них. Продумайте свою реакцию на каждый ответ таким образом, чтобы приблизиться к встрече с потенциальным клиентом, получить разрешение на отправку рекламной брошюры или понять, что вам пора вежливо попрощаться и перейти к следующей фамилии.

6. Спросите, как долго они владеют (пользуются) товаром

Выясните средний "цикл чесотки" потенциальных клиентов. Думаю, мне не нужно объяснять, как это важно.

7. Выясните их мнение о товарах, или услугах, которыми они владеют сейчас

Вот некоторые вопросы, которые вы можете задать, если собеседник владеет товаром или пользуется услугой, сходной с теми, которые вы предлагаете.

"Устраивает ли вас точность и быстродействие вашей компьютерной системы бухгалтерского учета?"

"Удовлетворяет ли вас качество съемки этой видеокамеры?"

"Какие особенности этого бурового аппарата вы считаете наиболее полезными?"

Выясните отношение людей к тому, чем они уже владеют - что им нравится, а что хотелось бы изменить или улучшить. Узнав это, вы поймете, насколько велики ваши шансы приобщить их к последним техническим новшествам в данной области. Вы можете не сомневаться в их участии, поскольку уже знаете, насколько это важно для них.

Формулируйте вопросы в позитивных терминах:

"Что вам больше всего нравится в...".

Почему это имеет такое важное значение. По трем причинам:

1. людям приятнее, когда их спрашивают, что им нравится, а не наоборот;

2. они становятся более разговорчивыми и охотнее рассказывают о том, что им не нравится, если вы не спрашиваете их напрямик;

3. вы должны проявлять особую осторожность, когда речь идет об их предпочтениях в марке того или иного товара - разумеется, если вы не продаете товар той же марки. Позже мы подробнее поговорим об этом.

Вы ищете качества и стандарты, по которым ваш товар или услуга превосходит уже существующие. Если покупателям нравится быстродействие, а ваша последняя модель действует значительно быстрее, чем та, которую они имеют, у вас появляется сильный эмоциональный стимул для продажи. Выявив один из таких стимулов, не спугните кролика преждевременной пальбой. Договоритесь о встрече для демонстрации своего товара. Не уговаривайте собеседника купить ваше предложение, а стремитесь к возможности продемонстрировать его преимущества. Вы хотите, чтобы покупатель потрогал ваш товар, повертел в руках, проверил в деле. Это все, что вам нужно на данном этапе. До тех пор пока клиент не убедится в превосходных качествах вашего предложения, вы не можете говорить о приобретении, не рискуя потерять сделку.

8. Осторожно выявите их негативные чувства

Если клиенты полностью довольны своим приобретением, это означает, что они преданы конкретной фирме или торговой марке. Здесь нужно проявлять особую осторожность. Никогда не отзывайтесь презрительно о том, что они уже имеют. Поступая таким образом, вы пренебрегаете их мнением. Нет более верного способа лишиться шансов на продажу, чем дать собеседнику понять, что он поступил глупо, вложив деньги в уже имеющийся у него товар или услугу. Выявляйте негативную информацию позитивным способом, избавляющим собеседника от потребности защищать ранее принятое решение.

"Вам хотелось бы внести какие-либо изменения в вашу текущую программу по страхованию здоровья?"

"Может быть, ваша конвейерная система не обладает некоторыми техническими характеристиками, которые могли бы быть полезны для вас?"

"Как вы думаете, какие новые функции могли бы повысить производительность вашего аппарата?"

Проводя рыночное исследование, вы ищете неудовлетворенные потребности. Вы стараетесь выявить некую функцию приобретенного товара или услуги, где ваше предложение имеет неоспоримые преимущества. Разумеется, убедившись в этом, потенциальные клиенты захотят иметь то, что вы можете им дать.

Итак, ваше предложение - это нечто совершенно новое или усовершенствованное со времени их предыдущей покупки, или некая область, в которой ваш товар или услуга превосходят все то, что приобреталось ранее. Покупатели просто не знали об этом либо недостаточно высоко ценили этот фактор, когда принимали решение о покупке у вашего конкурента.

В первом случае (технические новшества или дополнения) вы приносите покупателям хорошие новости. Теперь вы можете разрешить их проблемы, которые не удавалось разрешить с помощью прошлой покупки. Вы можете хвалить то, что они уже имеют, как отличную модель для своего времени, которое, увы, миновало. Во втором случае (ваша продукция была лучше с самого начала) вам приходится иметь дело в лучшем случае с деликатной, а в худшем - с взрывоопасной ситуацией.

Здесь нет места для бахвальства или бездумных замечаний. Каждый год тысячи самоуверенных продавцов наступают на одни и те же грабли: имея на своей стороне неопровержимые логические доводы, они забывают об эмоциях. В результате они теряют покупателей, и обычно сами не понимают, почему это происходит. Ответ прост: покупатель не приемлет эмоционального расстройства, связанного с необходимостью признаться в своей ошибке. Люди проявляют необычайную чувствительность в этом вопросе. Во многих случаях единственным способом заменить конкурирующий товар или услугу на ваше предложение является следующая линия поведения.

Вы считаете, что, совершив первую покупку, ваш потенциальный покупатель принял мудрое и разумное решение. Учитывая все обстоятельства на тот момент, он поступил правильно. Но теперь обстоятельства изменились, и с его стороны было бы весьма разумно воспользоваться выгодами вашего предложения.

Как ни удивительно, многие продавцы предпочитают потерять сделку ради того, чтобы помочь потенциальному покупателю "сохранить лицо". Вы не находите, что гораздо лучше и пойти на уступки, и заключить сделку?

9. Указывайте на сильные стороны вашего предложения

Всем нравится предлагать конкурентоспособные товары и услуги. Но некоторые из наиболее сильных и выгодных позиций для продажи относятся к товарам или услугам, не имеющим простого и очевидного превосходства над конкурирующей продукцией. Если у вашего предложения есть явные преимущества, сообщите о них потенциальному покупателю:

"Ваши грузовики потребляют в среднем двадцать литров на сто километров?".

"Ваши нынешние поставщики обеспечивают доставку на следующее утро?".

10. Стремитесь к личной встрече с клиентом.

Завершая свое рыночное исследование, поблагодарите собеседника за оказанную помощь. Потом спросите: "Могу я прислать вам брошюру с описанием нашей последней модели (или список наших услуг)?".

Если он ответит согласием, то ему придется сообщить вам свой адрес или подтвердить его, если адрес уже имеется. Определив покупательную способность клиента, вы можете прийти к выводу, что эта возможность слишком хороша и не стоит терять времени на доставку по почте. Воспользуйтесь быстрой доставкой брошюры как предлогом для встречи с клиентом.

"После разговора с вами, мистер Хаммерсмит, у меня сложилось впечатление, что вам хочется побольше узнать о нашей новинке. С вашего разрешения, вместо того чтобы отправлять брошюру по почте, я загляну к вам сегодня во второй половине дня. Вы быстро просмотрите ее - я знаю, как вы цените свое время - и, если появятся вопросы, я тут же отвечу на них. Вас устроит три часа или лучше приехать в четыре?"

Когда вы встретитесь с клиентом, то сможете сразу же перейти к своей стандартной презентации или демонстрации и эмоционально настроить его на покупку.

Поиски списков потенциальных клиентов

Как составить списки потенциальных клиентов для работы по телефону? Разрешите перечислить несколько источников.

1. Адресные справочники

В этих изданиях, еще называемых "перекрестными справочниками", имена и телефоны абонентов перечисляются по названиям улиц и номерам домов. Это позволяет вам направлять усилия на поиски в конкретном районе, который, по вашему мнению, наиболее продуктивен для вашей области продажи. Вполне очевидно, что адресным справочником удобно пользоваться для определения круга платежеспособных клиентов. Есть и другие способы использования справочников. В наши дни люди чаще группируются по возрасту и интересам, чем по национальности и другим критериям.

2. Списки клубов и компаний

Некоторые из них очень трудно достать, но копировальные аппараты есть везде. Проявив немного настойчивости и изобретательности (возможно, приглашение на ланч или коробка конфет в нужном месте), вы сможете стать гордым обладателем такого списка.

3. Библиотеки

В наши дни издается огромное количество различных справочников. Они охватывают почти все области человеческой деятельности. Найдите общественную библиотеку с хорошим отделом деловой информации. Абоненты, чьи номера не значатся в местной телефонной книге, часто содержатся в других справочниках, связанных с их специальностью. Поскольку большинство справочников упорядочено по городам и штатам, вы можете за один вечер найти необходимую информацию. (См. главу 10 о подробностях некоторых наиболее широко распространенных справочников.)

4. Почтовые списки

Сотни компаний занимаются рассылкой почтовых списков. Если вы не можете найти нужный список среди опубликованных, изучите картотеку прямой почтовой доставки в вашей библиотеке. Некоторые почтовые отделения предоставляют специальные почтовые списки, но рекомендуем пользоваться этим подходом лишь в крайнем случае, поскольку вам, скорее всего, придется самостоятельно выяснять номера телефонов.

Выигрышная стратегия работы с телефоном

Позвольте дать вам несколько основных советов по использованию телефона для того, чтобы зарабатывать деньги, а не плодить неприятности.

1. Будьте всегда вежливы

Независимо от вашего самочувствия, вы всегда должны быть вежливы к собеседнику. Чтобы не пострадало чувство собственного достоинства, чувство уважения к себе и своей компании. Кроме того, вы должны поддерживать репутацию нашей профессии на высоком уровне.

Если ры вынуждаете людей сердиться на вас, то они сердятся и на вашу организацию. Работодатель имеет право не только на вашу преданность, но и право требовать, чтобы вы улучшали имидж компании, а не причиняли ему вред. Обращайтесь с клиентами уважительно; кстати, это одна из форм уважения к себе. Никогда не выходите из себя - так поступают неудачники. Чемпион никому не позволяет управлять своим настроением.

2. Делайте все, чтобы встретиться с клиентами

Некоторые люди звонят вам, но уходят от ответов на ваши вопросы; они хотят лишь получить ответы на свои вопросы. Они могут проявлять завидное упорство, но если вы ответите на все вопросы по телефону, то зачем им впоследствии встречаться с вами? Если вы не встретитесь с ними, они ничего не купят у вас. Все очень просто.

Я знаю, как утомительно разговаривать с людьми, желающими непременно знать все подробности и одновременно намекающими: "Держись от меня подальше". Но знаете ли вы, что те люди, которые упорнее всего отказываются от встречи с вами, зачастую быстро совершают покупку, если вам удается настоять на своем. Поэтому вы должны стремиться к личной встрече с перспективными покупателями.

В начале своей карьеры по продаже недвижимости я участвовал в соревновании за приз с крупной денежной премией. Я работал в крупной компании и ощущал сильную конкуренцию со стороны своих коллег. Тем не менее я был близок к успеху - оставалось заключить лишь одну выгодную сделку.

Мне позвонили. Собеседник отказался назвать свое имя и номер телефона. Я начал отчаиваться.

- Прошу вас,- сказал я.- Нельзя ли заглянуть к вам хотя бы на несколько минут?

- Это невозможно.

- Могу я перезвонить вам, сэр?

- Для чего? - спросил он.- Я стою в телефонное будке.

- Прошу прощения,- сэр, я не знал об этом. А где находится эта телефонная будка? - как видите, я был готов ухватиться за любую ниточку.

- Кажется, на углу Чане и Мэйн-стрит... да, точно.

- Будьте любезны, подождите минутку,- попросил я. Этот перекресток находился всего в двух кварталах от нашего офиса. Я выбежал на улицу, прыгнул в машину, примчался туда и остановился возле телефонной будки.

Действительно, он стоял там с трубкой в руке и терпеливо ждал. Я подошел к будке, постучал по стеклу и жестами показал: "Это я".

- Я не верю вам,- заявил он, когда вышел наружу. Но вскоре ему пришлось поверить, потому что я знал, что делаю.

Этот человек стал одним из тех, кто приобщился к нашей программе "Приобрети свой дом", а я выиграл соревнование. Дорогой читатель, пользуйтесь любыми честными и законными методами для встречи с теми, кто звонит или интересуется вашими товарами или услугами. Клиент уже решил, что нуждается в предлагаемом вами товаре. Если вы сможете встретиться с ним, то заключите сделку.

3. Оставляйте ясные сообщения для других людей

Это единственный способ получать от них ясные сообщения, адресованные вам.

В десятках и сотнях компаний лишь немногие сотрудники оставляют четкие и разборчивые записки для своих коллег, и это вредит всем. Правильно пишите имя и номер - проверяйте эти данные в разговоре с собеседником - и записывайте время звонка. Будьте профессионалом.

Когда-то я приходил в офис и находил на своем столе клочки бумаги с половинкой имени и (если везло) полным телефонным номером. На некоторых записках было только пять цифр - то ли начало, то ли конец номера. Все это оборачивалось напрасной тратой времени и усилий.

Если вы часто работаете вне офиса и не можете контролировать эту проблему, пользуйтесь телефонной справочной службой. Напечатайте номер службы на ваших визитных карточках и вручайте их своим клиентам и потенциальным покупателям.