Глава № 11

Будьте тактичны и деликатны при первой встрече с клиентом

Вот сцена, которую можно наблюдать каждый день в магазинах и демонстрационных залах нашей страны. Супружеская пара входит в торговый зал. Тут же с места срывается продавец и подлетает к ним, словно хищник, заметивший беззащитного кролика. Он с ходу бросается в атаку:

- Здравствуйте! Я, Боб Баунтифул,- к вашим услугам. Спасибо, что зашли - очень мило с вашей стороны заглянуть сюда. Я счастлив вам сказать, что вы оказались в нужном месте. У нас самые низкие цены в городе, и мы предоставляем своим клиентам такие скидки, что вы можете не поверить.

- Мы просто хотим посмотреть,- говорит женщина.

- Превосходно, я знаю, что вы ищите - удачную сделку. Что ж, вы пришли в нужное место к нужному человеку. Старина Боб Баунтифул позаботится о том, чтобы ваши желания были удовлетворены.

- Пойдем отсюда,- говорит муж, и они уходят. Старина Баунтифул лишь пожимает плечами и бормочет себе под нос примерно такие фразы:

- Некоторые люди просто не хотят качественного обслуживания, которое сэкономит им деньги. Глупцы. Ну что ж, в океане еще много рыбы.

Что произошло? Почему старина Боб остался ни с чем? Он не проигнорировал потенциальных клиентов. Он подошел, улыбнулся, представился. Он поблагодарил их за то, что они зашли. Он предложил им помощь. Он был так мил, а они, можно сказать, убежали из магазина. Почему? Потому что он буквально кричал:

"Я хочу продать вам, простакам, какой-нибудь товар".

Это установило непреодолимый психологический барьер между Бобом Баунтифулом и потенциальными клиентами. Они с самого начала поняли, что независимо от их реакции он будет гнуть свою линию, изо всех сил стараясь продать, продать, продать. А клиенты не любят, когда им что-то навязывают. Но они хотели купить нужный им товар, поскольку иначе не стали бы заходить в магазин. И у магазина теперь не осталось шансов им что-либо продать после того, как старина Боб выгнал их, они были в магазине не более десяти секунд.

Первое впечатление может с легкостью все испортить. Вот почему эта глава посвящена тому, как следует устанавливать первый контакт с любым потенциальным покупателем.

Первый принцип подхода к клиентам заключается в мягкости и ненавязчивости, чтобы они могли расслабиться, а желание купить ваш товар пересилило подсознательный страх. Ваша цель заставить их думать о необходимости приобретения вашего товара, чтобы они не говорили себе: "Будь внимателен, этот парень твердо настроен что-то мне продать". Поэтому они и отвечают вам: "Мы хотим только посмотреть". Если вы вынудили клиента сказать такую фразу в свою защиту, то он почти наверняка выполнит свое обещание и уйдет от вас с пустыми руками. Такое бывает и в тех случаях, когда встреча проходит в доме или офисе клиента. Единственное различие заключается в том, что после ваших нападок на клиента, вы наталкиваетесь на враждебность вместо желания поскорее от вас сбежать, когда дело происходит на территории клиента. В обоих случаях клиент делает очень простую вещь: уходит из вашего магазина или выставляет вас со своей территории.

Так что же нужно делать для того, чтобы клиенты не встречали вас в штыки или спасались бегством? Вам следует действовать, исходя из следующей основополагающей идеи:

Наша основная цель при первой встрече с потенциальным клиентом - избавить его от страха и дать возможность расслабиться.

Если над клиентом доминирует страх - из-за того, что вы оказываете на него давление, стремитесь навязать покупку, чтобы самому извлечь из этого пользу,- он просто будет не способен принять то позитивное решение, которое вам нужно. Испытывая страх, клиент избавится от вашего присутствия еще до того, как вы успеете сделать попытку заключения сделки. Так что, имея дело с новым клиентом, вы первым делом всегда должны позволить ему расслабиться.

Порой мое рабочее расписание заставляет меня совершать так много перелетов, что я чувствую себя так, словно живу в самолете. Моя работа заключается не только в том, чтобы выступать с лекциями перед публикой; часто в полете мне приходится работать. Разумеется, я тоже люблю компанию и всегда готов пообщаться, когда у меня есть время. Но если человек, сидящий рядом со мной, хочет поболтать, когда мне нужно работать, я просто жду: И скоро он меня спрашивает:

- А чем вы зарабатываете себе на жизнь? Тут я широко улыбаюсь и говорю:

- Я зарабатываю себе на жизнь продажами, и вы не представляете себе, как я рад, что вы сели рядом со мной.

Догадываетесь, что происходит дальше? Он извиняется, выходит в туалет и уже не возвращается.

Мы все испытываем страх, когда нам пытаются что-то продать. Вот почему так важно при первом контакте создать атмосферу доверия, а не страха.

Давайте проанализируем шаги, которые необходимо совершить для того, чтобы правильно встретить клиента.

1. Улыбайтесь как можно шире

Некоторые люди забывают, как нужно улыбаться, потому что они редко это делают. Торговые агенты должны практиковать улыбку. Упражняйте свои лицевые мышцы, когда находитесь в туалетной комнате в вашем офисе. Там есть все, что вам нужно: зеркало, уединение и ваше лицо. Я говорю это совершенно серьезно. Совершенствуя свое искусство, Чемпион уделяет внимание каждой мелочи. Совершенно очевидно, что умение приятно улыбаться - независимо от того, чувствуете ли вы к этому внутреннее расположение,- является важным навыком для специалиста по продажам.

Улыбка распространяет тепло. Чтобы клиенты его чувствовали, встречаясь с людьми, улыбайтесь как можно шире. Разумеется, все должно быть в меру, но милая теплая улыбка почти всегда является необходимым первым шагом к продаже.

Некоторые люди не могут улыбаться, когда это нужно, по другой причине: они не избавились от старых эмоций и чувств перед встречей с новым клиентом. Вы должны помнить следующее:

1) ваш новый потенциальный клиент не, несет ответственности за ваши старые проблемы, и они ему не интересны;

2) вы не сумеете разрешить свои проблемы, отталкивая от себя клиентов хмурым выражением лица. Постарайтесь избавиться от негативных эмоций и чувств всякий раз, когда вы встречаетесь с новым клиентом. Затем, если это необходимо, можете вернуться к своим проблемам - после того как поднимите свое настроение, благополучно уладив дело с новым клиентом.

2. Смотрите в глаза

Почему, по-вашему, я нашел необходимым сделать такое очевидное замечание? Потому, что многие торговые агенты теряют шанс заключить сделку, избегая прямого визуального контакта при встрече с новым клиентом. Они смотрят себя под ноги или мимо человека, с которым говорят. И то, и другое действует на нервы собеседникам. Люди с ускользающим взглядом заставляют нас испытывать сомнение в искренности своих намерений.

3. Приветствуйте клиентов подобающим образом

Подумайте о своем стандартном приветствии. Если вы используете только одно приветствие, то велика oвероятность того, что оно оттолкнет многих потенциальных клиентов. Придумайте по крайней мере три различных формы приветствия. Для начала вам потребуется формально-уважительное приветствие, дружеское приветствие и восторженно-приятельское. Позднее вам, возможно, захочется придумать еще несколько вариантов. В течение нескольких секунд оцените человека, а затем выбирайте приветствие, которое, по вашему мнению, лучше всего подойдет в данной ситуации. Очень важно фокусировать свое внимание на особенностях характера своих клиентов и стараться найти наилучший подход к каждому из них.

4. Жать или не жать - вот в чем вопрос

Многие средние торговые агенты испытывают навяз1 чивое желание пожать руку перспективного клиента. У них существует подсознательное убеждение, что, если они обменяются рукопожатиями с клиентом, они смогут ему что-то продать. У таких торговых агентов' это убеждение превращается почти в суеверие. Их ошибка заключается в том, что такой агент думает о собственных чувствах, а не о чувствах своего клиента. Многие люди не хотят, чтобы до них дотрагивались незнакомцы. И что происходит в такой ситуации? Поскольку торговый агент стремится пожать руку человеку, который этого не хочет, они часто наталкиваются на отказ, и этот отказ еще больше заостряет внимание торгового агента на рукопожатии. Поэтому они начинают испытывать все большее напряжение при встречах с клиентами. Их напряжение передается клиентам, которые не испытывают желания пожимать руку этому взвинченному, вспотевшему от волнения торговому агенту. Получается замкнутый круг.

Я не преувеличиваю. Один мой друг владеет сетью химчисток. Как-то он сказал мне: "Томми, я почти всегда могу точно определить, кто из моих клиентов занимается продажами. На их костюмах присутствует красноречивая отметина в том месте, где они вытирают ладонь от пота, прежде чем пожать кому-то руку".

У среднего торгового агента этот жест, предшествующий традиционному: "Привет. Я...", становится укоренившейся привычкой.

В современных условиях острой конкурентной борьбы в области продаж мы имеем одну основополагающую задачу, когда встречаемся и работаем с людьми. Я, вероятно, повторял ее чаще чем кто-либо еще, поскольку через все мои семинары и выступления красной нитью проходит одна и та же мысль: когда мы впервые встречаемся с людьми, наша основная цель - пробудить к себе симпатию и доверие. Вот почему, встречаясь с клиентом, Чемпион всегда думает: "Этот человек меня полюбит и проникнется доверием, потому что я приятен в общении и надежен как деловой партнер".

Не правда ли, подобные слова заслуживают того, чтобы их постоянно повторять? Не повторяйте про себя:

"Я должен заставить этого человека проникнуться ко мне симпатией и доверием, поскольку иначе я проиграю". Каждый раз, когда вы себе говорите: "Я должен это сделать", вы начинаете испытывать тревогу и даже в какой-то степени отчаяние. Если вы спокойны и уверены, то ваши спокойствие и уверенность передаются клиенту; если вы напряжены и обеспокоены, то излучаете страх, и ваш клиент это обязательно почувствует.

Я могу подсказать вам очень простой способ разрешения такой проблемы: если вы приветствуете неподготовленного клиента (обычно это человек, который зашел в ваш офис, магазин, демонстрационный зал), не ждите от него рукопожатия. Разумеется, если клиент протянет руку, вам следует ее пожать, но такое происходит редко. Если это повторный контакт или заранее назначенная встреча, вы можете пожать друг другу руки, а можете и не жать - просто оставьте этот вопрос на усмотрение клиента. Главное - избавиться от навязчивой мысли, что вы во что бы то ни стало должны дотронуться до клиента.

Теперь давайте перейдем к детальному обсуждению двух основных ситуаций, характерных для первой встречи.

СИТУАЦИЯ С ПОДГОТОВЛЕННЫМ КЛИЕНТОМ

Предположим, что я в первый раз встречаюсь с супружеской парой и мне заранее известны имена клиентов. Мы договорились встретиться в моем офисе, и я вижу, как они входят. Когда я направляюсь им навстречу, мои руки свободны, я начинаю улыбаться, поскольку искренне заинтересован в том, чтобы оказать им теплый прием.

Я должен представиться. Это имеет смысл, так как клиенты никогда не видели меня раньше и мне нужно поскорее их успокоить, заверив в том, что они попали в нужное место, в нужное время и разговаривают с нужным человеком. Поэтому я говорю:

"Добрый день, мистер и миссис Мейснер. Том Хоп-кинс из "Чемпионе Анлимитед" к вашим услугам". Когда я произношу мистер Мейснер, я смотрю на него; затем я перевожу взгляд на миссис Мейснер, когда называю ее имя, и вновь смотрю на мистера Месне-ра, когда называю себя. Если бы я был женщиной, то, вероятно, смотрел бы на жену, когда называл свое имя.

Важно не смотреть вниз на их руки, чтобы увидеть, не движется ли одна из них по направлению ко мне. В этом нет необходимости, поскольку мы от природы наделены таким полезным качеством, как периферийное зрение. Это означает, что мы способны видеть то, на что не смотрим прямо. Многие люди пользуются периферийным зрением только для того, чтобы заметить какой-либо предмет, а затем перевести на него взгляд. Но периферийное зрение выполняет и другую важную функцию: оно способно снабжать вас информацией, когда вы смотрите в другую сторону. Чтобы лучше понять, о чем я говорю, встаньте в 4-5 метрах от дерева, когда дует легкий бриз. Направьте взгляд на ствол, в то место, где он уходит в землю, и, не отрывая глаз от этой точки ствола, обратите внимание на то, насколько многообразно движение в листве и ветвях. Вы можете делать то же самое, глядя на входную дверь многоэтажного здания; пока вы смотрите на дверь, у вас сохраняется способность видеть окна второго этажа. Практикуйтесь в сборе информации об окнах, стенах, крыше этого здания, не отрывая взгляда от двери. Просто удивительно, сколько деталей вы сумеете подметить, не глядя непосредственно на них. Этот навык вы можете практиковать в любое время и любыми способами для того, чтобы расширить свой диапазон восприятия. Один из таких способов заключается в том, чтобы, глядя на плечо вашего клиента, увидеть, не собирается ли он пожать вам руку. Вы можете увидеть это движение, не глядя вниз, а поддерживая с клиентом прямой зрительный контакт, чтобы установить спокойную, доверительную атмосферу.

Тренируйте ваше периферийное зрение. Избавьтесь от мысли о том, что вам нужно дотрагиваться до ваших потенциальных клиентов. После этого вы перестанете вытирать свою правую ладонь, поскольку она больше не будет потеть. Вы почувствуете себя по-настоящему спокойно, поскольку снимете напряжение в ситуации, связанной со встречей клиента, и все больше людей начнут с первых минут испытывать к вам доверие, почувствовав, как от вас исходит тепло и уверенность вместо беспокойства и напряжения.

Когда вы подошли к мистеру и миссис Мейснер, ваша правая рука свободно свисала сбоку. Если мистер Мейснер протянул вам руку, вы твердо ее пожимаете, быстро отпускаете и, вновь позволив своей руке повиснуть, поворачиваетесь вполоборота к миссис Мейснер. Если вы пожали руку мужу, то велика вероятность, что жена сделает тот же самый жест. Глядя ей в глаза, следите за тем, не сделает ли она движения для того, чтобы тоже пожать вам руку. Если нет, то ваш поворот в ее сторону и опускание руки может плавно перейти в легкий поклон или кивок.

СИТУАЦИЯ С НЕПОДГОТОВЛЕННЫМ КЛИЕНТОМ

Пара заходит в ваш магазин или демонстрационный зал. Вы не знаете их имена. В данной ситуации, если вы назовете им свое имя, это будет выглядеть чистой назойливостью. Создание спокойной, доверительной атмосферы часто проблематично с того момента, когда не в меру навязчивый продавец протягивает клиенту руку и представляется. Клиент вздрагивает и смущается, поскольку он не готов к такому вниманию и столь быстрому сближению.

Подобная ситуация часто заканчивается неловкостью. Продавец понимает, что он зашел слишком далеко и убирает руку, но в тот же момент клиент протягивает свою. Клиент отдергивает руку назад, но в этот момент продавец, увидев руку клиента, делает вторую попытку, но не успевает. Все в сильном смущении, и клиент дает себе безмолвную клятву убраться отсюда как можно скорее и никогда больше не приходить сюда.

Вот что нужно делать для того, чтобы избежать такой ситуации. В ваш торговый зал зашла пара. Вы не знаете имен этих людей, и их не интересует ваше имя. Когда вы выйдете встретить клиентов, остановитесь около них и скажите какую-нибудь из следующих фраз:

? "Здравствуйте. Как хорошо, что вы к нам зашли. Чувствуйте себя как дома и познакомьтесь с нашими товарами. Если у вас появятся вопросы, тo дайте мне знать".

? "Привет. Спасибо за то, что решили к нам заглянуть. Пожалуйста, не стесняйтесь осматривать все то, что вам интересно. Если я могу вам чем-нибудь помочь, без колебаний задавайте ваши вопросы".

? "Добрый день, сэр - мадам. Добро пожаловать в _____ (назовите ваш магазин). Я надеюсь, вам доставит удовольствие знакомство с нашими товарами. Если у вас возникнут вопросы, я - к вашим услугам". После того как вы произнесете одно из этих приветствий, отойдите в сторону. Совершенно верно, отойдите в сторону.

Разумеется, не надо резко поворачиваться и убегать. Отойдите медленно. Если вы находитесь в том месте, где должны быть, они легко смогут задать вам вопрос, когда он возникнет.

Порой люди быстро направляются к выходу, когда вы надоедаете им своим присутствием, поэтому вам следует вежливо спросить о том, какой товар или услуга их интересует, после этого оставляйте их наедине с собой. Продемонстрировав уважение к личности клиента, вы вселяете в них уверенность в том, что они совершенно спокойно могут спрашивать вас обо всем.

Скорее всего, они не станут задавать вам много вопросов - особенно в таких местах, где выставлены товары, имеющие таблички с подробным пояснительным текстом. Отойдите в сторону. Вы сделали все, что могли сделать, и теперь должны подождать, пока клиенты не решатся на следующий шаг.

Многие их них просто походят по вашему торговому залу, нигде не задерживаясь, после чего уйдут. Такие люди просто прогуливаются, разглядывая вещи, которые им не по карману, или присматривают на будущее то, что им на самом деле нужно. Если это действительно так, то вы только выиграете, позволив им спокойно посмотреть выставленные товары и уйти. Если вы не окажете на них давление в первый раз, то они, скорее всего, вернутся позднее, для того чтобы совершить покупку. Позволив им спокойно уйти, вы не растратите свою энергию и энтузиазм на заведомо безнадежный случай.

Если же они не задают вопросов и не уходят, то, скорее всего, они готовы сделать то, что вы от них ждете.

5. Позвольте им освоиться

Если вы оставили клиентов после того, как их поприветствовали, и они испытывают подлинный интерес к одному из ваших товаров или услуге и способны его купить, то скоро они подойдут к этому товару. Все, что вам нужно сделать, это позволить им освоиться.

Если вы, например, продаете бытовые приборы и клиенты подошли к выставленным телевизорам, следите за ними, используя периферийное зрение. Вы можете разглядывать что-нибудь в отделе посудомоечных машин, пока они включают заинтересовавший их телевизор. Если они задержались возле него на целую минуту, значит, они уже освоились и определились. Теперь пришло время для вас осторожно сделать следующий шаг.

6. Задайте вступительный вовлекающий вопрос

Вовлекающий вопрос - это любой позитивный вопрос, который задают себе клиенты по поводу предполагаемой выгоды после приобретения вашего товара. Вступительный вовлекающий вопрос можно сформулировать, воспользовавшись примером с ситуацией, когда супружеская пара уже минуту или две смотритна один конкретный телевизор. Вы, разумеется, еще не знаете их имен, и пока рано интересоваться этим.

Подойдите и скажите: "Вы хотите заменить свой старый телевизор или это будет еще один дополнительный телевизор в вашем доме?".

Подобрав нужные слова, вы сможете адаптировать этот вступительный вовлекающий вопрос почти к любому товару или услуге. После того как вы заставите клиентов рассказать о том, что им нужно, у вас появится необходимая информация для того, чтобы перейти к определению покупателя и первым действиям, подводящим клиентов к удачной покупке.