Глава № 10

Проводите презентации и демонстрации с энергией чемпиона

Теперь мы переходим к области, которая, по всей видимости, доставляет вам больше всего удовольствия: непосредственной работе с покупателем. Если я не ошибаюсь, вы умеете это делать и уделяете этому достаточно много времени.

Позвольте мне объяснить, что я имею в виду. Наши исследования показывают, что большинство торговых агентов тратят 80-90% своего времени на презентации и демонстрации, оставляя лишь 10-20% на другие дела. С другой стороны, Чемпион лишь 40% своего времени тратит на презентации или демонстрации; не более 10% - на поиск новых клиентов (некоторые Чемпионы вообще не тратят время на поиск новых клиентов, поскольку имеют постоянный приток заранее подготовленных клиентов); и около 50% их времени посвящено таким жизненно важным вопросам, как оценка клиентов и планирование. Это процентное соотношение охватывает лишь время, посвященное непосредственно продажам, то есть имеется в виду полное количество рабочего времени, остающееся после знакомства с новыми товарами, посещения собраний, проводимых компанией, заполнения различных бумаг и формуляров и обслуживания старых счетов.

Когда на наших семинарах мы говорим, что кто-то стал Чемпионом, мы подразумеваем под этим, что он входит в первые 10% торговых агентов своей компании по личному доходу и продуктивности, поскольку он воплотил в жизнь полученные у нас знания, являющиеся неотъемлемой частью его успеха.

Давайте еще раз посмотрим на приведенные выше цифры. Чемпион тратит гораздо меньше времени на презентации по сравнению со средним торговым агентом, и в то же время ему удается продавать как минимум в два раза больше. На самом деле большинство Чемпионов добиваются гораздо более впечатляющих успехов: их показатели в четыре, а порой и в десять раз превосходят показатели среднего агента по продаже. Зачастую единственный Чемпион продает больше, чем все торговые агенты компании из нижней половины списка, и продолжает работать с такой результативностью из месяца в месяц, из года в год. Это сводит с ума управляющих отделами продажи. Если бы каждый работник из нижней половины списка имел ежемесячный объем продаж хотя бы в три раза меньший, чем у Чемпиона, то показатели работы отдела резко подскочили бы вверх.

По всей видимости, Чемпион заключает сделку с гораздо большим количеством потенциальных клиентов, для которых он проводит презентацию, чем средний агент по продаже.

Эта существенная разница не более чем на четверть обусловлена умением Чемпиона убедительно проводить свои презентации или демонстрации. В значительно большей степени это отличие между Чемпионом и средним торговым агентом связана со способностью Чемпиона планировать продажи, умением выбирать потенциальных клиентов среди людей, преодолевать возражения при заключении сделки и создавать постоянный приток клиентуры.

Методики, помогающие достичь большей эффективности, обсуждаются в других главах. Все они имеют большое значение - вы должны быть компетентны во всех областях торговли для того, чтобы полностью осознать свой потенциал и стать Чемпионом. Поэтому, пока мы обсуждаем технику проведения презентаций и демонстраций, помните о том, что какое бы важное значение не имела данная часть процесса продажи (а ее трудно переоценить), если вы проводите презентацию перед незаинтересованными людьми, поскольку вы не сумели верно оценить их возможности, все ваши усилия будут напрасными. Если вы работаете с правильно выбранными людьми, но не сумели ответить на их возражения, потому что не подготовились должным образом, то ваши старания опять будут напрасными. И если вам не хватило умения для того, чтобы заключить сделку после презентации, то вы опять-таки старались зря. Если вы не умеете заключать сделки, то многие потенциальные клиенты, которые могли и должны были стать вашими, достанутся конкурентам, поскольку вы подготовили почву для продажи, но не успели захлопнуть дверь, пока клиент находился рядом с вами. Для того чтобы успешно продавать, вы должны проводить демонстрации и презентации на высоком уровне. Вы также должны правильно определить клиента, четко ответить на его возражения и без промедления заключить с ним сделку.

Прежде чем обсудить, как Чемпион проводит демонстрацию или презентацию, давайте проведем аналогию, чтобы проиллюстрировать основную концепцию. Если вы хотите, чтобы ваше выступление продолжалось полчаса, то вам нужно написать речь на десять минут. И вот почему. Чтобы донести свои мысли до аудитории, вам необходимо совершить следующие шаги:

1. Рассказать о том, что вы собираетесь рассказать. Это ваше вступление.

2. Рассказать то, что вам нужно рассказать. Это ваша презентация.

3. Рассказать о том, что вы только что рассказали. Это ваше заключение.

Таков общий план каждого успешного выступления, презентации и демонстрации. Другими словами, мы используем повторения. Разумеется, вы не должны повторять три раза одно и то же. Первые десять минут мы представляем наши новые идеи. Вторые десять минут мы развиваем тему вглубь и связываем ее интересами и потребностями наших слушателей. И последние десять минут мы подводим итог нашим мыслям и указываем направление дальнейшего развития.

Повторение - мать учения, и все-таки средний торговый агент не любит использовать повторения. Одна из причин такого отношения к данному приему заключается в том, что используемый им материал давно набил ему оскомину. Зачастую он начинает думать, что всякий, кто не схватывает с первого раза его слова, просто тупица. И нередко торговый агент, которому еще далеко до настоящего Чемпиона, во время презентации откровенно демонстрирует, как ему надоело повторять одни и те же затасканные фразы, и думает только о том, как бы побыстрее ее закончить. Чемпион, напротив, никогда не устает повторять фразы, которые работают, заготовки, помогающие продавать, и идеи, задевающие покупателя за живое и в итоге приносящие ему деньги. Чемпион исключает из своей презентации какие-то фрагменты только, когда они перестают работать, и не ранее. И чемпион никогда не забывает о том, что он имеет дело с людьми, не имеющими таких же глубоких познаний в его специализации; он всегда вежлив и тактичен, когда демонстрирует клиентам свои глубокие познания в определенной узкой области. Поэтому чемпион вполне счастлив, тысячный раз повторяя одни и те же слова. Он всегда ищет новые варианты построения фраз, которые делают его слова более доходчивыми и эффективными. Его радует тот факт, что он хорошо знает свое выступление и ему не нужно думать о нем, поэтому он имеет возможность полностью сосредоточить внимание на клиентах и уникальных аспектах той ситуации, которая сложилась в данный момент. Нет никаких сомнений в том, что один, из секретов успешного проведения презентаций и демонстраций Чемпионом заключается в его умении и готовности эффективно использовать повторения для того, чтобы усилить свои аргументы. Он не устает повторять определенные доводы в пользу приобретения своего товара или услуги, поскольку знает, что это приводит к повторным продажам определенному типу клиентуры.

Так что свыкнитесь с мыслью о том, что во время презентации нужно говорить, говорить, говорить. Пожалуйста, выделите:

Повторение - это зерно продаж.

Когда вы готовитесь к проведению презентации или демонстрации, то существует один момент, о котором вы должны постоянно помнить. Я предлагаю вам выделить и эту важную концепцию.

Презентация (демонстрация) - лишь подготовка к заключению сделки

Проведение представительной презентации или удачной демонстрации никогда не должно являться для вас самоцелью - вы не получите за нее награду, вы проводите ее только для того, чтобы заключить сделку. Единственной целью презентации или демонстрации является подготовка клиента к совершению покупки. Кроме дополнительного опыта, нет никакого смысла в проведении блестящей презентации, если она не заканчивается продажей.

Между презентацией и демонстрацией нет существенной разницы. Оба мероприятия доказывают реальность выгоды, которую ищет клиент. Во время презентации вы делаете это с помощью графиков, цифр и Слов; во время демонстрации вы показываете товар лицом, пользуясь тестовыми испытаниями и образцами продукции. Результат должен быть одним и тем же: у потенциального клиента появляется убежденность в том, что вы являетесь поставщиком наилучшего товара (или услуги), который они желают приобрести.

Давайте перейдем к тактике или методологии проведения презентаций и демонстраций:

1. Вы постоянно контролируете аудиторию вопросами.

Мы уже детально обсуждали эти методики в 3 главе.

2. Вас не пугают возражения; отвечая на них, вы набираете очки.

Любой активный торговый агент в течение первого месяца способен обнаружить возражения, которые сопутствуют почти любому товару или услуге. Сопутствующие возражения - это те, которые вы слышите постоянно. После нескольких месяцев продажи определенного товара или услуги любой торговый агент скажет: "Я всегда сталкиваюсь с этим возражением".

Если вы думаете так, то почему не сказать себе: "Мне повезло, поскольку я заранее знаю, какие возражения возникнут у клиентов, и поэтому я могу подготовиться к ним прежде, чем начну свою презентацию".

Один из наших Чемпионов рассказал мне одну историю, которая превосходно иллюстрирует то, что мы сейчас обсуждаем. В то время, когда это произошло, Скотт Спаркс был агентом по продаже недвижимости самого высокого разряда. Один его знакомый, строительный подрядчик, никак не мог продать последние несколько домов из большого жилого комплекса. Все остальные дома были проданы очень быстро - некоторые даже еще до того, как их построили,- и подрядчик сильно не беспокоился из-за восемнадцати домов, выходивших окнами на железную дорогу, пока не прошло несколько недель, в течение которых ими не заинтересовался ни один клиент. Тут подрядчик понял, что продать их будет довольно сложно. Он провел рекламную компанию. Снизил цену на дома и размер первоначального взноса, а затем провел работы по улучшению ландшафта. Ничего не помогало. Люди приходили, смотрели на железнодорожные пути и тут же уходили. Разумеется, продаже не способствовало и то обстоятельство, что одновременно продавались дома еще в нескольких жилых комплексах.

Скотт Спаркс услышал про эти восемнадцать домов, которые не продавались, н поехал взглянуть на них. Затем он отправился к строительному подрядчику и сказал:

- Если вы хотите продать оставшиеся дома за тридцать дней, предоставьте мне эксклюзивное право на продажу, и я сделаю это для вас.

- Я не могу больше снижать цену,- предупредил подрядчик.- Я и так уже теряю деньги на них.

- Не надо снижать цену,- успокоил его Скотт.- Наоборот, поднимите ее на стоимость хорошего цветного телевизора и считайте, что я их уже продал.

Строитель не поверил ему, но Скотт был единственным агентом за последнюю неделю, выразившим готовность продать дома, поэтому он без долгих колебаний согласился. На следующий день перед продающимися домами появилось следующие объявление: "Осмотр только в 2, 4 и 6 часов дня". Почему?

Потому что именно в это время проходили поезда.

Перед каждым показом Скотт Спаркс собирал всех потенциальных клиентов и говорил им:

- Эти дома имеют одно редкое преимущество, и я хочу продемонстрировать его вам прямо сейчас,- с этими словами он вводил их в гостиную, включал телевизор.- Все восемнадцать домов продаются вместе с превосходным цветным телевизором. Вы знаете почему? Потому что мы хотим, чтобы этот телевизор компенсировал небольшую проблему, которая здесь существует. Я хочу, чтобы вы посмотрели в окно, выходящее на задний двор. Люди подходили к окну и видели перед собой железнодорожные пути.

- Ваши дети будут иметь возможность видеть "удивительного стального коня", проходящего так близко. Разве им это не понравится? Но у некоторых из вас звук проходящего мимо поезда может вызывать раздражение, поэтому я хочу, чтобы вы оказали мне небольшую услугу. Давайте немного помолчим и послушаем, поскольку поезд должен подойти через несколько минут.

Скотт Спаркс рассчитывал время так, что эти слова он произносил за три-четыре минуты до прохождения поезда. Телевизор, разумеется, продолжал работать - не слишком громко, но достаточно для того, чтобы все присутствующие его хорошо слышали. В скором времени внимание людей переключалось на телевизор, и они смотрели на экран почти не разговаривая.

Мимо проходил поезд, и многие клиенты, бросив на него мимолетный взгляд, продолжали смотреть телевизор. После этого Скотт говорил:

- Вот видите. Тридцать восемь секунд шума, и все. Мы хотели, чтобы вы его услышали и знали, за что получаете бесплатно цветной телевизор. Как вы думаете, он стоит этого малозаметного неудобства?

Скотт Спаркс, как и обещал, продал дома за тридцать дней. Вы поняли, почему ему это удалось? Он не скрывал недостаток в надежде на то, что клиенты не заметят железнодорожные пути,- он смело рассказывал о существующей проблеме.

Другой наш Чемпион всегда ищет проблемные ситуации, с которыми больше никто не может справиться. Я не буду называть его имя, поскольку некоторые его клиенты способны огорчиться, узнав, что они купили у него товар, который больше никто не мог продать. Он выясняет, какие именно особенности вызывают возражения, а затем ищет пути, как превратить недостатки в достоинства.

Я ничего не знаю о вас, что делает мою задачу более сложной. И все же, речь идет лишь о том, насколько серьезной будет проблема, с которой придется столкнуться вам, поскольку на рынке нет такого товара или услуги, которые не имели бы сопутствующих возражений или, по крайней мере, нескольких второстепенных недостатков. Вы верите в достоинства вашего товара или услуги. Значит, вам не нужно стесняться второстепенных недостатков и сопутствующих возражений, присущих ему. Смело рассказывайте о них. Если вы будете делать так, то обнаружите, что это гораздо лучше, чем позволять клиентам самим находить недостатки. Во многих случаях вы сумеете обратить проблемы, вызывающие возражения, в преимущества, если приложите достаточно усилий для того, чтобы найти путь, ведущий к достижению цели.

Я не предлагаю вам усаживать перед собой потенциальных клиентов, а затем объявлять им мрачным голосом: "Вот почему у вас возникнет большая проблема с нашим продуктом". Скотт Спаркс этого не делал. Он указал клиентам на наличие проблемы, продемонстрировал, что она не слишком серьезная,- а затем, заставил их поверить в то, что предлагаемая компенса-. ция перевешивает недостаток. Если вы заранее спланируете ответ на главное возражение, не дожидаясь, когда его выскажет клиент, то почти наверняка сумеете быстро устранить это препятствие.

3. Используйте слова, которые они хотят услышать.

Все мы обладаем полезным свойством - способностью отсеивать лишние звуки. Это свойство просто незаменимо; оно позволяет нам спокойно предаваться собственным мыслям, когда другие люди атакуют нас менее интересным, чем наши собственные мысли.

Всякий человек, которому вы хотите продать товар, тоже обладает подобным свойством. Это означает, что вы должны научиться говорить так, чтобы человек не начинал отсеивать произносимые вами слова. В противном случае все ваши неотразимые аргументы в пользу приобретения товара будут обращены к глухим людям, отключенным от внешнего мира. Скажем прямо-вы не сумеете зарабатывать деньги, разговаривая сами с собой.

Основная проблема заключается в том, что почти все торговые агенты говорят совершенно одинаково. Используют одни и те же идеи и даже одни и те же слова, избитые и затасканные, навевающие скуку.

В этом, как и во всех остальных аспектах процесса продажи. Чемпион не похож на среднего торгового агента. Чемпион каждый день обновляет свой словарный запас и выражает вновь родившиеся идеи с помощью живых и звучных фраз. Он понимает и высоко ценит силу слова, проявляет к нему большой интерес. Чемпион постоянно совершенствует свое владение красивым, могучим и бесконечно разнообразным языком. Он всегда пробует новые фразы, аллюзии и слова, чтобы расширить эффективный запас своего словаря. Он получает удовольствие, используя доходчивые и остроумные выражения.

Волшебные слова

Чемпион смотрит на себя как на художника, который отливает великолепные кристаллы мысли из песка и свинца обычных слов. Чтобы добиться этого, он избегает использовать приевшиеся слова, шаблонные выражения и набившие оскомину описания, которые превращают презентацию среднего торгового агента в монотонную проповедь. Вместо этого он оживляет свою речь волшебными словами, открывающими перед покупателями новые радужные перспективы. Клиенты не могут его не слушать, поскольку он полностью завладевает их вниманием.

Что делает слово волшебным? Оно должно быть свежим, чтобы проникать сквозь фильтр, и в то же время достаточно распространенным, чтобы его понимали ваши слушатели. Последнее условие особенно важно. Если вы будете сыпать редкими словами, понятными лишь узкому кругу посвященных, ваши слушатели снова начнут отсеивать ваши слова.

Но все же значительно лучше заставить аудиторию немного напрячься, чем наскучить ей. Людям нравится, когда их заставляют прилагать некоторые усилия - и они не любят, когда им начинают что-то разжевывать предельно простыми словами.

Никогда не забывайте о том, что многие люди могут смотреть на вас, в нужные моменты кивать головой и в то же время мысленно находиться в другом месте. Они думают о проблемах, совершенно не связанных с вами, о том, что им нужно сделать после того, как вы уйдете. Если вы монотонно бубните свое, не пытаясь удержать на себе внимание клиентов, то вы ничего им не продадите, вы с ними расстанетесь - скоро, надолго и с пустыми руками. Ищите яркие слова, которые всем понятны, но в то же время редко используются. Чемпион делает все, на что он способен для того, чтобы поддерживать клиентов в состоянии эмоционального и физического напряжения и заставлять их слушать внимательно, когда он хочет быть убедительным.

Я не могу дать вам список волшебных слов, поскольку слова, действенные в одной ситуации, бесполезны в другой.

Ищите слова, которые красивы, образны, звучны, убедительны. Добавьте искры в вашу речь, используя распространенные слова новым необычным способом.

Слова, которые необходимо заменить

С настоящего момента всякий раз, когда вам придется слушать выступление скучного оратора, обращайте внимание на слова, фразы и манеры, которые делают его речь скучной. Когда вы заметите такое слово, запомните его и исключите из своего словаря. Но не забудьте о том, что вам нужно заменить его другим, более интересным словом. Возможно, вам придется как следует подумать, прежде чем вы найдете подходящую замену. Если вы никогда раньше не работали над своим словарем подобным образом, то поначалу такая задача покажется вам сложной. Но, когда вы привыкните, у вас больше не будет подобных затруднений. И существует прием, который способен вам помочь. Просто составьте список слов, от которых вы хотели бы избавиться, и просматривайте его один раз в день. Это сфокусирует ваше внимание на работе со словарем, и скоро вы будете автоматически подмечать новые слова, которые хотели бы использовать в своей речи, слушая других людей, читая книги и во время просмотра телепередач.

Сленг поначалу кажется свежим и забавным, но он быстро изнашивается. Многие из нас пользуются им слишком долго. Жаргон тоже может быть свежим и забавным, но по большей части он не понятен постороннему. Государственные бюрократические организации и компьютерная индустрия порождают целые облака слов, пригодных лишь для того, чтобы скрывать истину и препятствовать общению. Вы не должны идти по этому пути. Подыскивайте и используйте короткие сильные слова, которые пришли к нам из англосаксонских корней нашего языка. Употребляйте в вашей речи звучные сокращения. Чем больше сокращений вы используете, тем с большим эффектом будут звучать редко употребляемые полные слова и названия.

Будьте смелыми в подборе слов. Идите на риск в использовании новых слов. Вставляйте броские фразы, которые привлекут внимание ваших слушателей. Порой вам придется излагать повторно свои идеи другими словами, но если вас переспрашивают, значит, вас слушают. Когда вас слушают, вы можете победить. o Когда к вашим словам глухи, у вас нет шансов на победу.

Учите другие языки

Вы знаете, что великие Чемпионы разговаривают на многих иных языках? Я имею в виду не французский, испанский или навахо, а те языки, на которых говорят его клиенты. Чемпион говорит с водопроводчиком на языке водопроводчиков, а с доктором - на языке врачей. Для этого не требуется длительная обучающая программа. Вашей целью не является заставить думать водопроводчика, что вы строительный подрядчик, а доктора - что вы его коллега; вы должны заставить их обоих чувствовать, что вы понимаете их проблемы, точку зрения и возможности. Каждая профессия или хобби имеет собственный жаргон, свой особый язык.

Чемпион учится говорить на разных профессиональных языках, поскольку это является наиболее эффективным способом установить контакт с различными группами людей. Доверие расцветает на общей почве, но его ростки быстро чахнут на голых камнях отчуждения. Мы отождествляем себя с людьми, которые имеют с-нами что-то общее; мы инстинктивно чувствуем себя с ними более спокойно, больше им доверяем. Вы не можете изменить школу, которую посещали, или штат, в котором родились, для того чтобы угодить каждому. клиенту. Но вам вполне по силам выучить и использовать его собственный жаргон - если не узко специальный, то по крайней мере свойственный людям его профессии. Если вы немного знаете строительный жаргон, то сможете говорить более убедительно с плотниками, кровельщиками и представителями многих других специальностей; если вам понятны особые фра-. зы, которыми обмениваются рабочие на сборочных линиях, то ваши слова будут скорее находить понимание. у любого заводского рабочего.

По этой причине лидеры среди торговых агентов часто выбирают определенную группу людей, на которой концентрируют свои усилия по продаже, даже если они продают страховые полисы, пользующиеся спросом среди самых широких слоев населения. Люди из выбранной ими группы верят им - поскольку они разговаривают на том же особом языке - и поэтому эти агенты продают легко и быстро.

Многие торговые агенты, никогда не поднимавшиеся выше среднего уровня, тратят около часа в день на знакомство со спортивными новостями, мотивируя это тем, что им нужно о чем-то разговаривать с потенциальными клиентами. Если только то, что они продают, не имеет прямого отношения к спорту, то это просто глупая отговорка. Продолжительные дискуссии, не связанные с делом, являются пустой тратой времени; контакт с клиентами можно установить и без подобной беспредметной болтовни, если во время презентации говорить на особом языке клиентов. И эти специальные языки можно выучить за те часы, которые вы сэкономите, перестав просматривать спортивную прессу. Но как их учить?

Специализированные журналы являются одним из самых лучших источников таких особых языков. Сегодня существуют журналы, посвященные почти всем специальностям, какие только вы можете себе представить. Обращайте особое внимание на редакторские колонки, письма читателей, поскольку они дают хорошее представление о том, какой точки зрения придерживаются люди, связанные с той или иной профессией. Читайте профессиональные журналы с блокнотом и ручкой. Отмечайте все новые для вас слова и выражения, смысла которых вы не понимаете, а затем попросите человека, компетентного в данной области, объяснить вам их.

Лучший способ выучить любой язык - это тот, который используют дети,- методом проб и ошибок и постоянной практики. Вы значительно расширите свои познания в специализированных языках, пользуясь каждой возможностью в них попрактиковаться. За стойкой буфета во время ланча, пока вы ждете, когда обслужат вашу машину,- в любом месте, где у вас есть возможность поговорить с людьми,- выясните, чем они занимаются, а затем обратите внимание на их особые слова и взгляды. Ваш бизнес - это люди; используйте каждый шанс узнать о них побольше.

Вовлекайте клиента в размышления

Как? Задавая вопросы, которые заставят его думать о том, как он будет пользоваться предлагаемым вами товаром после совершения покупки. Обращайте внимание на ответы; ничто так не разрушает контакт, как вопрос заданный дважды.

Вовлекайте клиента физически

Позвольте ему сделать простую вещь. Предоставьте клиенту возможность что-либо испытать или поработать с устройством, которое вы демонстрируете. Заставьте клиента что-либо взять у вас. Не спрашивайте:

"Не хотите ли подержать вот это?", поскольку клиент может ответить, что он не хочет. Просто скажите одно слово: "Вот". Клиент, повинуясь рефлексу, возьмет то, что вы ему предлагаете и тем самым будет физически вовлечен. Когда вы научитесь использовать в своих целях этот рефлекс, то вас позабавит то, как легко с его помощью установить контроль над клиентом. Однако не злоупотребляйте этим приемом, поскольку клиент может почувствовать раздражение и заупрямиться. Но если вы тепло улыбнетесь и произнесете это единственное слово, то просто удивительно, как легко они могут у вас взять что угодно. Например, заказ на приобретение товара. Многие люди брали его у меня и ставили свою подпись только потому, что я находил благоприятный момент для того, чтобы улыбнуться и сказать: "Вот".

Как только они возьмут что-то у вас (дистанционное управление от устройства, которое вы демонстрируете, копию вашего предложения, инструкцию пользователя, то, что вам помогает больше всего), процесс эмоционального вовлечения в ваше предложение начался вместе с физическим вовлечением.

Спокойно реагируйте на помехи

Вы можете быть заранее уверены в том, что ваша самая замечательная презентация или демонстрация будет прервана. Зазвонит телефон. Какое-то непредвиденное обстоятельство потребует вмешательства руководителя (или родителей). Дверь неожиданно откроется, и в помещение заглянет незнакомое лицо. Залают собаки, завоют сирены или заплачут дети.

Будьте терпеливы и спокойны. Независимо от того, как часто вас будут прерывать, не раздражайтесь. Используйте непредвиденные паузы для того, чтобы посмотреть, в каком месте своего выступления вы находитесь, куда направляетесь и не остался ли неосвещенным какой-то вопрос, способный помочь заключению сделки. Если вынужденная пауза длится более нескольких мгновений, прежде чем продолжить, кратко перечислите те пункты своего выступления, с которыми клиенты уже согласились. Это важно. Помните о том, что любая физическая помеха в какой-то степени является и эмоциональной помехой. То есть, если кто-то еще вошел в комнату или ваш клиент покинул вас для того, чтобы ответить на телефонный звонок, его эмоциональное состояние изменилось. Так что, прежде чем продолжить, вы должны вернуть клиенту то настроение, в котором он находился, когда вас прервали.

Излагайте суть вашей презентации не более семнадцати минут

Возможно, вы недоверчиво улыбнулись, но я рекомендую вам прислушаться к моему совету. Предположим, вы продаете самолет для частных поездок, и вам потребовался час для того, чтобы доставить клиента на летное поле. Вы все подготовили заранее, и потребовалось не более пяти минут с момента вашего прибытия, чтобы получить разрешение на взлет, и еще пять минут, чтобы подняться в воздух. Все это не считается. Клиент находится в возбужденном состоянии: время бежит для него незаметно.

Но, когда через два часа вы вернулись в офис, чтобы привести дополнительные доводы в пользу покупки этого прекрасного самолета, не растягивайте свое выступление более чем на семнадцать минут, иначе острота пережитых им ощущений притупится, а вместе с ней и решимость совершить покупку.

Независимо от того, какой товар или услугу вы продаете, дойдя до сути, излагайте ее, не превышая семнадцатиминутный лимит. Вы сумеете выполнить это условие, если будете отбрасывать лишние детали, быстро излагать самую суть и исключите все, что не имеет прямого отношения к заключению сделки.

Чтобы стать Чемпионом, вы должны шлифовать свои выступления и репетировать их, засекая время, чтобы уложить эффективную презентацию или демонстрацию в семнадцать минут - максимальный отрезок времени, в течение которого клиент способен сохранять концентрацию. Задача может показаться трудной для вас, но соблюдение этого условия чудесным образом повысит вашу способность заключать сделки.

Сила спланированной презентации

Я смогу описать эту поразительно эффективную методику наиболее убедительным способом, если расскажу об одном из наших Чемпионов, Роберте Вернее, который довел ее до предельной степени совершенства. Я часто рассказываю об этом молодом человеке на своих семинарах и получаю письма со всех концов страны, где меня спрашивают, как в двадцать три года зарабатывать полмиллиона в год на продажах.

Я могу привести вам пример того, как Роберт это делает, пример, прекрасно иллюстрирующий концепцию, которую мы собираемся обсудить в данной главе. Но сначала позвольте мне вернуться к тому времени, когда я в первый раз встретился с ним. Роберт записался на наш семинар с намерением применить полученные знания в торговле недвижимостью. Закончив обучение, он подошел ко мне и сделал решительное заявление.

- Я поставил перед собой цель превзойти всех, кого вы обучали заключению сделок с недвижимостью,- сказал он.

Я улыбнулся.

- Это замечательно, но записал ли ты свою цель на бумаге?

Он ответил:

-Я знал, что вы меня об этом спросите. Да, записал. Вот, посмотрите.

Я бросил взгляд на лист бумаги, который он мне протянул, и присвистнул.

- Я вижу ты и в самом деле готов серьезно работать над собой, Роберт. Я рад, что ты так хорошо усвоил то, чему тебя здесь учили. Далеко не каждый готов записать свою цель на бумаге, так что ты уже сделал нечто особое. Но принятие решения лишь необходимый первый шаг, и теперь важно не растратить свою решимость на пути к цели. Выполни то, что ты наметил, и я буду гордиться тобой.

Роберт держал меня в курсе своих достижений. Скоро он получил награду и удивительно быстро достиг своей цели, превзойдя всех, кого мы когда-либо готовили в его области деятельности. Одна из причин, по которой ему удалось достичь успеха и подняться на самую вершину, заключалась в том, что он заранее планировал каждое свое слово и стратегический ход.

То, как он продал мне участок земли, является самым живым и показательным примером силы воздействия хорошо спланированной презентации из всех, что мне доводилось видеть. Я увидел его вновь в один из дней, когда у меня даже не было мысли вкладывать деньги в недвижимость, и через несколько часов заключил со мной сделку на 240000$. Это правда - непосредственное участие в заключении сделки продолжалось не более нескольких часов - но, разумеется, он перед этим проделал огромную работу. Наша встреча являлась превосходной демонстрацией его искусства заключать сделки - и нет никаких причин, которые помешали бы вам использовать его методы.

Роберт появился у меня в офисе незадолго перед Рождеством - одетый в превосходный костюм, сшитый на заказ,- держа под мышкой две толстые кожаные папки и рулон с картами. Он положил их на пол рядом с моим столом и сказал:

- Рад, что застал тебя, Том,- я пытаюсь встретиться с тобой уже около месяца. Как поживаешь?

- Нормально, Роберт. А как у тебя идут дела? . - Невероятно. Происходят просто фантастические вещи. Том, я ужасно рад, что у меня есть превосходное предложение и для тебя.

Я затаил дыхание и на мгновение задержал на нем взгляд. Я помнил, что он добился того, что мне обещал: превзошел всех наших учеников в искусстве продавать недвижимость. Поэтому я внутренне напрягся и начал искать пути к отступлению, поскольку уже понял, что он появился здесь не для того, чтобы поговорить о прошлом. Он пришел сюда за большими деньгами".

Роберт несколько мгновений удерживал мой взгляд, а затем продолжил:

- Я ждал три года, прежде чем мне удалось найти такой удачный вариант...

- О чем ты говоришь, Роберт?

- Том, _ могу я задать тебе один вопрос: хотел бы ты вывести из-под налогообложения максимальную часть своего дохода за этот год?

Я почувствовал облегчение - и жалость к нему.

- Я пытался, Роберт, но мне не удалось укрыть от налогообложения значительную его часть. И сейчас, разумеется, уже слишком поздно, поскольку я уже фактически нахожусь в следующем календарном году - осталось только одиннадцать дней. Что можно сделать за праздники...

Я пожал плечами, как бы говоря, что теперь уже невозможно что-либо сделать.

Он сказал:

- Не беспокойся, я все улажу. Я удивленно посмотрел на него.

- Извини, но я не понимаю, о чем ты говоришь? Он нагнулся, поднял с пола кожаные папки и передал одну из них мне.

- Позволь мне тебе кое-что показать, Том.

Я посмотрел на папку и увидел на обложке надпись золотыми буквами:

Анализ собственности, подготовленный специально для м-ра Тома Хопкинса

Несколько мгновений я растерянно разглядывал ее, а затем пробормотал:

- Роберт, мне кажется, это прямое предложение сделать инвестицию.

- Да, ты прав, Том. Но давай пока не будем об этом говорить, а позволь мне сначала тебе кое-что показать.

Я такой же человек, как и вы - я не люблю, когда мне что-то продают- но во мне проснулось любопытство. В данный момент не имело значения то, что я знал Роберта, когда он был моим студентом, еще до того, как он добился больших успехов в продаже недвижимости. Теперь передо мной был компетентный профессионал, приближающийся на большой скорости к заключению крупной сделки. Поэтому я согласился посмотреть, но тихий голос нашептывал мне: "Ты должен найти способ отказаться от его предложения".

Он подошел к стене, развернул огромный аэрофотоснимок и закрепил его там с помощью кнопок.

- Вот оно, Том.

- Что это?

- Все необходимое для того, чтобы принять мудрое решение прямо сегодня, находится на этом аэрофотоснимке и в твоей папке.

Папка имела толщину около двух дюймов. В тот момент у меня не было желания ее открывать. Но меня заинтриговало то, что Роберт имел смелость прийти ко мне и, не моргнув глазом, предложить сделать инвестицию на 240000$.

- Расскажи мне побольше.

Он рассказал. Аэрофотоснимок тридцатиакрового участка, который он приготовил для меня, был раскрашен в различные цвета, благодаря чему было легче получить представление о сравнительных характеристиках его составляющих частей.

Изложив вкратце суть дела, он сказал:

- Вероятно, тебе будет трудно составить полное представление об участке, глядя на фото, и если ты откроешь проспект на одиннадцатой странице, то найдешь там информацию о сравнительной стоимости участков.

Пока я это делал, он открыл свою копию проспек-,та, и мы познакомились с данными, которые оправдывали стоимость рассматриваемого участка.

Наконец я сказал:

- Все это выглядит просто замечательно, Роберт. Но, знаешь, в данный момент я больше заинтересован в получении налоговых льгот в связи с покупкой, чем в достоинствах участка, который ты предлагаешь мне приобрести.

- Я знал, что ты так скажешь, Том. Открой шестнадцатую страницу.

Я так и сделал. Имевшаяся там таблица содержала подробную информацию о возможных налоговых льготах для моей категории, с учетом остаточной стоимости всех объектов, расположенных на том участке земли: колодцев, ирригационных каналов и зданий. Я изучал ее в течение нескольких минут, а затем сказал:

- Ты проделал большую работу.

- Да. Мне потребовалось шесть месяцев. Разумеется, он имел в виду то, что он готовил этот проект в течение шести месяцев - собирал информацию, заказывал аэрофотоснимок, нанимал людей для изложения информации в удобной форме. Я уверен, что поначалу он делал всю эту работу самостоятельно. Но теперь, вне всякого сомнения, он имел помощников, что позволяло ему проводить больше времени среди нужных людей и планировать свои следующие шаги.

Я был впечатлен проделанной им работой, но тем не менее был вынужден заявить:

- Роберт, я буду искренним и скажу, что не вижу, как такая покупка может вписаться в мои планы, но, возможно, ты сумеешь мне объяснить. Выгода, которую я получу за счет налоговых льгот, достаточно ощутимая, но будем честными: сама по себе она не сможет оправдать такую крупную инвестицию. Что я буду делать с этой недвижимостью, если приобрету ее в собственность? Я не хочу владеть ею вечно, и мне не нужна собственность, которая отнимает у меня время для того, чтобы я о ней заботился.

- Я понимаю тебя, Том. Открой страницу тридцать три.

Мы так и сделали. Там я увидел короткое изложение разработанного им плана разбиения участка на три части, продажи частей, прилегающих к дороге, в результате чего мне почти бесплатно доставался чистый участок площадью двадцать акров.

Я на некоторое время задумался и почувствовал сожаление из-за того, что он пришел слишком поздно. Я испытывал сожаление не только из-за того, что Роберт пришел слишком поздно - мне и самому было жаль упускать выгодную сделку.

- Роберт, я уже в следующем календарном году. Мы не успеем оформить эту сделку до 31 декабря. Я не буду заниматься этим сейчас, поскольку на следующий год у меня уже запланированы другие дела.

Он улыбнулся и сказал:

- Мне понятна твоя позиция, Том. Но если бы ты сумел извлечь выгоду от этой покупки в текущем году, то был бы заинтересован в ней, не так ли?

Я подумал, что он все равно не сможет этого сделать - требовалась оформить слишком большое количество бумаг для того, чтобы успеть заключить сделку до начала нового года. Поэтому я сказал:

- Конечно, Роберт. Если бы ты был волшебником, то я бы был заинтересован,- я рассмеялся.- Но сейчас уже поздно об этом говорить. За оставшееся время мы не сумеем завершить сделку.

- Томми, все уже сделано. Требуется только твоя подпись.

Я застыл. На несколько секунд в комнате воцарилась тишина. Затем я произнес слабым голосом:

- Что ты имеешь в виду, говоря, что все уже сделано?

- Том, несколько лет назад ты учил меня тому, что, если какая-то вещь хорошо подходит для покупателя, если он нуждается в ней и имеет достаточно средств, я должен помочь ему ее купить. И тебе нужно купить этот участок, не так ли?

Я поежился в своем кресле.

- Даже не посмотрев на него?

- Ну, конечно же, нет. Я договорился с твоей секретаршей, и нас уже ждет самолет. Мы сможем слетать туда и успеть вернуться к ланчу - я знаю, как ты обрадуешься, увидев участок, который ты можешь купить.

Что мне оставалось делать? Я отправился туда, посмотрел участок и купил его. И как позднее оказалось, это и в самом деле было хорошее капиталовложение. Роберт не зря проделал свою работу. Он сумел вовремя оформить заключение сделки, и я получил налоговые льготы на текущий год, которые искал. А третьего января - я никогда этого не забуду - этот блестящий молодой человек, истинный Чемпион, постучал в дверь моего дома.

- Томми, за то, что ты позволил мне оказать тебе услугу, я принес вот это,- и с этими словами он протянул мне прекрасный чайный сервиз.

Памятуя о том, что, оказывая мне услугу, он заработал 24 000$, я нашел ситуацию забавной.

- Спасибо, Роберт,- ответил я, и меня переполнили противоречивые эмоции, не последней из которых была гордость за то, что в его нынешнем головокружительном успехе есть и моя заслуга.

Он продолжил:

- Благодаря тебе я купил кое-что и для себя. Выгляни на улицу.

Возле дома стоял его новый автомобиль, самый красивый серебристый "Роллс-Ройс" из всех, что я когда-либо видел. Если вы зарабатываете полмиллиона в год, вам необходимо иметь подобный инструмент - и игрушку- не так ли? Разумеется, его суммы от моей инвестиции не хватило на покупку "Роллс-Ройса", но эти деньги были существенной частью стоимости автомобиля.

Вот что дает вам планирование при продаже. Хороших результатов в продаже невозможно достичь за счет бесцельной активности. Преуспевающие торговые агенты не могут просто сидеть на месте и ждать, когда к ним кто-то придет для того, чтобы сделать покупку. Преуспевающие торговые агенты, профессионалы, Чемпионы не ждут, когда это произойдет, а прикладывают усилия для того, чтобы это происходило. Они добиваются успеха потому, что планируют поиск клиентов, презентацию, заключение сделки и дальнейшее сопровождение. Короче говоря, они планируют свой ус-пех. Выделите эту основополагающую идею:

Чемпион планирует каждую презентацию в письменном виде.

Как спланировать вашу презентацию в письменном виде

Вы удивлены, не так ли? Вы говорите себе: "Планировать каждую презентацию в письменном виде? Да Том просто смеется над нами. Никто этого не делает. Я даже не знаю, с чего здесь начать".

Не беспокойтесь, я собираюсь показать вам, как планировать каждый свой шаг и как предвидеть любую возможную проблему. Разумеется, это займет у вас некоторое время - достаточно много вначале, пока вы еще только изучаете данную методику. Но после того, как она станет вашей второй натурой, вы будете тратить меньше времени на планирование презентации, чем требуется среднему коммивояжеру для того, чтобы добраться до перспективного клиента. Вы будете начинать вашу презентацию или демонстрацию, точно зная, к каким словам клиенты будут прислушиваться, что вызовет их одобрение и согласие, и что конкретно им нужно. Читая дальше эту книгу, вы найдете в ней практические советы по планированию презентации, наиболее действенного инструмента в профессии торгового агента в течение многих лет. Адаптируйте их к вашей ситуации, активно используйте, и вы будете удивлены тому, насколько спланированная презентация сможет поднять ваши доходы.

Для начала давайте поговорим о том, где раздобыть информацию, необходимую для составления плана вашей презентации на бумаге..

Коммерческие и промышленные продажи

Регулярно публикуемые справочники могут предоставить вам огромное количество информации. Некоторые из этих справочников распространяются только по подписке, но почти все их можно найти в публичных библиотеках. Наведите справки в библиотеках, прежде чем остановиться на каком-то одном источнике; в некоторых из них можно найти удивительно полезный материал. Перечисленные ниже справочники являются самыми распространенными, и их можно найти в любой библиотеке:

Справочник "Дан & Брадстрит".

В первом томе содержатся названия компаний, имеющих чистую стоимость больше миллиона долларов, во втором - от пятисот тысяч до миллиона. В нем приведены имена ведущих руководителей.

Реестр "Американские Производители" Томаса.

Этот массивный справочник содержит названия больших и мелких фирм, расклассифицированные по областям производства. Рейтинг капитала дает представление о его размере.

Справочник "Стандарт & Пур".

В нем перечислены названия мелких, средних и крупных корпораций с именами людей, занимающих ключевые посты. Во втором томе содержатся имена сотен тысяч директоров и руководителей компаний с данными об их образовании и месте жительства.

"Кто есть Кто".

Справочник содержит короткие биографии нескольких тысяч людей, добившихся успеха в различных областях деятельности. Включает информацию о законченных учебных учреждениях, полученных премиях и наградах, занимаемой должности и т. д.

Выборка информации из одного справочника и последующая проверка в другом часто являются наиболее эффективными средствами для использования этой информации. Например, вы решили предложить свои услуги производителям шарикоподшипников. В "Томасе" вы найдете названия нескольких фирм, занятых в данной области производства и расположенных в том районе, где вы работаете; в "Стандарт & Пур" вы найдете имена руководителей подразделений вместе с персональной информацией о каждом из них. Имея под рукой эти комбинированные данные, вы сможете разработать свой маркетинговый план.

Перечисленные выше справочники обновляются каждый год. Ищите издания, которые могут оказаться полезными для вас в "Справочнике Справочников". Если вы обнаружили справочник, который может оказаться очень полезным для вас, то, раздобыв для себя отдельный экземпляр, вы сэкономите драгоценное время.

Если вы работаете на четко установленной территории или усыновляете клиентов-сирот, то регистрационные записи предыдущих продаж, имеющиеся в вашем офисе, содержат детальную и ценную информацию. Некоторые торговые агенты со всей эффективностью пользуются справочником "Дан и Брадстрит", несмотря на то что "Д&Б" содержит лишь предельно сжатую информацию, полный отчет о каждой компании, где имеется детальная информация о руководстве, операциях и истории фирмы. Такой отчет можно заказать отдельно для каждой компании.

ПРОДАЖИ ГОСУДАРСТВЕННЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ Товары и услуги, предназначенные для коммерческого и промышленного использования, часто находят множество применений в деятельности государственных учреждений. Большое количество компаний признает этот факт, направляя агентов по продаже исключительно в государственные организации. Другие компании оставляют этот рынок своим местным подразделениям и торговым менеджерам. Агентства, которые чаще всего остаются без внимания, это "специальные службы". Эти бюро занимаются борьбой с наводнениями, москитами и многими другими проблемами, о которых мы редко задумываемся. Все они имеют свои офисы и отделения со своими потребностями. Где вам найти эти специальные службы? Обратитесь за информацией в справочную службу того округа, где вы работаете. Для начала можете посмотреть на ваш счет за оплату коммунальных услуг. Во многих штатах на подобных счетах имеются телефоны специальных служб.

ПРОДАЖИ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ УЧРЕЖДЕНИЯМ Школы и колледжи закупают огромное количество различного оборудования. Управления образованием штата или округа публикуют свои справочники точно так же, как это делают некоторые религиозные и частные организации. Если вы не знакомы с этим рынком, но чувствуете, что можете найти там для себя место, позвоните в несколько школ и узнайте, в каком справочнике можно найти о них подробную информацию. Также спросите, какие конференции (на них обычно бывают торговые выставки) они посещают. Образовательные учреждения хорошо организованы и легко доступны.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ И СЕМЕЙНЫЕ ПРОДАЖИ Если вы работаете с подготовленными клиентами, соберите всю возможную информацию у человека, который наводит вас на клиента. Записи о продажах, имеющиеся в вашем офисе, могут содержать ценные сведения, если вы работаете с клиентами-сиротами. Если интересующий вас человек имеет достижения в определенной области, то не исключено, что его имя вы найдете в справочнике "Кто есть Кто".

Во многих случаях продажи отдельным клиентам наилучшим источником информации является непосредственно тот человек, с которым вы имеете дело. Договорившись о встрече по телефону, задайте несколько вопросов, сказав вначале: "Чтобы сэкономить ваше время в ходе нашей будущей встречи и лучше понять ваши потребности, могу я спросить...".

После нескольких вопросов можно сделать следующее замечание: "Пожалуйста, не подумайте, что я слишком назойлив, но, если я буду лучше представлять себе вашу ситуацию, это и в самом деле сбережет время нам обоим".

Работа с бланками предварительного планирования

Первый вариант бланка предназначен для планирования продажи товаров и услуг отдельным клиентам или семьям. Вторая версия бланка предварительного планирования поможет вам при подготовке к встрече с ответственными лицами всех типов организаций: корпораций и других типов компаний, занятых в коммерции и индустрии, государственных агентств, групп, удовлетворяющих образовательные, религиозные и культурные потребности нации.

Некоторые торговые агенты добиваются высоких показателей, работая исключительно с одиночными клиентами и семьями. Другие агенты остаются в этой области или занимаются только продажами супружеским парам, потому что, по их мнению, продажа организациям - это слишком серьезная задача для них. На самом деле это почти одно и то же: в обоих случаях вы имеете дело с людьми. В шестнадцать лет я начал свою карьеру с того, что продавал обувь в небольшом магазинчике. После этого я переключился на другие типы товаров и продаж, прошло еще некоторое время, прежде чем я начал предлагать товары и услуги корпорациям. Основные принципы здесь те же самые. Вы просто используете свой опыт общения с людьми и начинаете больше времени уделять подготовке и планированию.

Работая с обоими видами бланков, не забывайте отмечать источники, из которых вы получили информацию. Знание источника поможет вам составить представление о достоверности информации и впоследствии избавиться от ненадежных источников.

Заполнение этих бланков по большей части не должно вызывать у вас вопросов. Графы "Что они имеют в данный момент" и "Как давно этим пользуются" помогут вам составить представление, в какой фазе цикла покупательской чесотки находятся ваши потенциальные клиенты. Их предыдущий выбор расскажет вам многое о том, что они выберут в следующий раз.

Перечислив всех членов семьи, не забудьте поставить звездочку (*) рядом с именем человека, который, по вашему мнению, принимает решения. Именно его вы должны убедить заключить с вами сделку - не настраивая против себя остальных членов семьи.

Положим, вы продаете дорогую вещь, которой будет пользоваться вся семья (например, яхту). Но взрослые дети в этой семье могут иметь собственный доход, способный повлиять на принятие решения о покупке. Если это так, то запишите их приблизительный возраст, а также источники и размер дохода.

Выясните, где работают муж и жена и чем они занимаются. Если вам станут известны эти факты, вы сможете более ясно представить, как вести себя с потенциальными клиентами, не так ли? Вы ведь не будете спорить с тем, что презентация товара для человека, который зарабатывает себе на жизнь, разрушая бетон отбойным молотком, должна отличаться от презентации для того, кто лечит людей, выписывая им таблетки?

Цель сбора все этой информации заключается в том, чтобы понять, что хотят ваши клиенты и что они могут себе позволить.

Выгода, которую ищет клиент

Это очень важный пункт. Вы можете собираться на встречу с клиентом, не услышав предварительно из его у*'т, в чем он на самом деле заинтересован. Если вы сумели получить от него такую информацию, договариваясь о встрече, превосходно. Но не забывайте, что многие клиенты не скажут вам правды о том, что они на самом деле хотят, из-за внутреннего конфликта. Кто-то из членов семьи, логические доводы, мысль "что скажут люди" заставляют их покупать то, чего они на самом деле не хотят. Другими словами, у них нет соответствия между их желаниями и потребностями. Если вы вошли в контакт с клиентом до того, как он разрешил этот конфликт, то его проблема станет вашей проблемой - и вашей возможностью. Разрешите ее, и вы заключите сделку. Не сможете разрешить - потеряете клиента. Такие возможности возникают постоянно, когда вы обзваниваете потенциальных клиентов по телефону или встречаетесь с ними.

Спросите Многодетного Элвина, что ему нужно и он ответит: "Я хочу купить скромный фургончик без излишеств, который пробегает миллион миль на одном глотке топлива". Но, когда Элвин видит перед собой скромный фургончик в демонстрационном зале, он судорожно сглатывает и уходит, ничего не купив. Наконец Элвин сталкивается с Роном Реалистом. Рон слушает слова Элвина, но слышит за ними совсем другую музыку. Поэтому Рон подводит Элвина к последней модели спортивного автомобиля с тигром под капотом и множеством дополнительных удобств.

Элвин бледнеет. Из него сыплются возражения. Но он никуда не уходит. Затем Рон предлагает ему совершить пробную поездку. Они "прогуливают тигра" по гладкому шоссе, используя все пять передач. Затем Рон объясняет, насколько разумно для Элвина купить такую машину, пока он еще относительно молод, и показывает, как это можно сделать. Элвин делает покупку.

БЛАНК ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

фамилия клиента/Семьи ________________________ ИСТОЧНИК

СОБРАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ Имена всех членов семьи. (*Член семьи, принимающий решения) Если участвует один человек Если участвует вся семья Отец Мать Дети

Источник и приблизительный размер дохода Муж - работает в. Должность Практ. доход Жена - работает в Должность Практ.доход Другие Тип подобного товара или услуги, которыми они сейчас пользуются Как долго? Выгода, которую ищет клиент Другие предложения, которые он может принять. Прочая информация - дом, мебель, машина, хобби, членство в общественных организациях и т. д.

ПЛАН ПРОДАЖИ

? Предложения для начала разговора по телефону

? Предложения для вопросов, правильно определяющих клиента

? Запланированные предложения для презентации/демонстрации

? Наиболее вероятное главное возражение

?

? Запланированный сравнительный вопрос для преодоления вероятного возражения. Не прявла ли, что

? Оборудование и материалы, необходимые для проведения презентации или демонстрации

? История о Подобной Ситуации, которой можно воспользоваться (только название истории), если она на кассете - номер кассеты

? Средство для физического вовлечения

? Сведения, касающиеся конкурентов,- текущее положение на рынке, которое можно упомянуть для того, чтобы усилить потребность или желание

БЛАНК ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ПЛАНИРОВАНИЯ ПРОДАЖ КОРПОРАЦИЯМ

? Название компании

? Имя и должность человека, с которым назначена встреча

? Имеет ли он полномочия пля принятия решения?

? Если нет - имя и должность человека, имеющего такие полномочия

? Тип компании

? Производимые товары или услуги

? Приблизительный объем продаж

СОБРАННАЯ ИНФОРМАЦИЯ ИСТОЧНИКИ

? имена и должности участников встречи

? Что является главной проблемой. Почему?

? Финансовый рейтинг ...

? Выгода, которую ищет клиент

? Другие предложения, которые он может принять

? Прочая информация - конкуренты, текущее положение на рынке, членство в организациях и т. п.

Если бы Рон Реалист руководствовался словами Элвина о маленьком практичном фургончике, то стал бы еще одним продавцом, у которого Элвин ничего не стал покупать. Не будьте слишком доверчивы к словам клиента, когда он говорит о своих желаниях.

Для многих клиентов товары или услуги, которые приобрели их знакомые, являются самыми убедительными аргументами. Они демонстрируют клиенту подкрепленные эмоциями факты, а не используют изощренные логические доводы, которые по своей сути являются пустыми разговорами. Почти все люди находятся под влиянием своих друзей, и зачастую они не хотят ни в чем от них отставать. По этим причинам товар, который уже приобрел человек, направивший вас к подготовленному клиенту, является самым надежным залогом будущей успешной сделки. Если существует возможность получить такую информацию у человека, направившего вас к клиенту,- а очень часто это совсем нетрудно - не упускайте ее.

Предложения для начала разговора по телефону.

Что вы собираетесь сказать клиенту по телефону для того, чтобы пробудить в нем желание встретиться с вами? Помните о том, что на данной стадии все, что вам нужно,- это получить согласие на встречу. Если вы выложите сразу все о своем товаре для того, чтобы добиться встречи, то сама презентация сможет лишь охладить интерес клиента. Поэтому для того, чтобы добиться согласия на встречу, пользуйтесь лишь легким вооружением и приберегите орудия главного калибра до того момента, когда вы приблизитесь непосредственно к заключению сделки.

Предложения для вопросов, правильно определяющих клиента.

Используйте методику определения клиента, изложенную в главе 12.

Предложения, запланированные для презентации/демонстрации.

Отметьте в этой графе все предложения, которые, по вашему мнению, будут представлять для клиента наибольшую ценность. Вот где вы должны изложить свои основные аргументы. Но никогда не забывайте о том, что на некоторых клиентов могут не произвести большого впечатления ваши главные козыри, которые сражали наповал других покупателей. И не думайте, что свойство, которое вы сами цените больше всего в своем предложении, будет иметь первоочередное зна-. чение и для клиента.

Наиболее вероятное главное возражение.

Мастерский подход к этой проблеме продемонстрировал Роберт Берне, когда успешно продал мне недвижимость. На данной стадии предварительного планирования продажи он сказал себе приблизительно следующее: "Я знаю, чем занимается Том Хопкинс. У меня есть представление о его приблизительном доходе. Я могу предположить с достаточной точностью, что его беспокоит и какие он выскажет возражения". Чтобы уклониться от моего предложения, он, вероятно, скажет:

"Я в первую очередь заинтересован в том, как избавиться от недвижимости после получения нужных мне налоговых льгот". Поэтому, для того чтобы склонить его к заключению сделки, я должен сначала придумать, как продать эту недвижимость и получить прибыль.

После того как я приобрел эту недвижимость, Роберт признался мне в том, что, планируя продажу, он пользовался бланком, во многом похожим по своей форме на тот, который мы сейчас обсуждаем. Он сказал: "Используя такие бланки, я почти всегда знаю, что мне скажет клиент еще до того, как произойдет наша встреча".

Разве вы не хотите узнать, что вам скажут клиенты до того, как вы внесете копировальную машину через их вращающуюся дверь, прежде чем вы в деталях распишите новые возможности своего металлообрабатывающего станка или начнете рассказывать о вашей ориентированной на клиентов услуге?

Если все время, отведенное на подготовку к презентации, вы потратили на распечатку четырехцветных диаграмм - не подумав о том, какие у клиента могут появиться возражения - то потеряете большое количество сделок, которые в противном случае могли бы заключить. Подробное объяснение того, как ваша услуга может быть изменена в соответствии с пожеланиями клиента, как станок обрабатывает металл или как зубья шестеренки попадают в нужные пазы, можетбыть необходимым для подведения логической базы. Возражения также имеют свою логическую базу, но они во многом основываются на эмоциях - и, следовательно, эмоции в большей степени влияют на принятие решения о покупке, чем ваши логические доводы, высказанные в ходе презентации. Убедитесь в том, что вы уделили достаточно времени и энергии для анализа возможных возражений и поиска путей их преодоления. Вы можете это сделать следующим способом.

Запланированный сравнительный вопрос для преодоления вероятного возражения.

Сравнительные вопросы уменьшают значимость основного возражения, фокусируя внимание клиента на менее важной теме. Я начинаю все свои Сравнительные Вопросы следующими словами: "Не правда ли, что...".

Пример из области продаж страховых полисов хорошо проиллюстрирует концепцию Сравнительного Вопроса. Основное возражение, которое в данном случае возникает, почти всегда связано с деньгами - размером страховой премии. Когда возникает такое возражение, я говорю: "Не правда ли, что размер страховой премии имеет меньшую важность, чем хорошее образование ваших детей?".

Что на это может возразить клиент? Одной из главных забот среднего человека является образование и благосостояние детей.

Когда полная картина уже имеется перед глазами клиента, основное возражение, возникающее в ходе многих презентаций, на самом деле не имеет для него решающего значения. Мы, как специалисты по продажам, должны заставить клиента посмотреть на основное возражение под другим углом зрения и смягчить его негативизм положительными эмоциями.

Оборудование и материалы, необходимые для проведения презентации или демонстрации.

Как только вы записали Сравнительный Вопрос, составьте список инструментов, которые, на ваш взгляд, окажутся наиболее эффективными в ходе той демонстрации, к которой вы готовитесь. Чемпионы, как правило, не берут на встречу с каждым клиентом все, что у них есть; набор их инструментов слишком велик для того, чтобы пройти с ним через дверь. И здесь следует принимать во внимание практические трудности, связанные со временем и свободным местом. И скорость также имеет немаловажное значение. Вам нужно провести основную часть презентации за семнадцать минут и после этого перейти к процедуре заключения сделки. Вы можете вручить клиенту подробные проспекты, но ограничьтесь замечаниями, которые имеют непосредственное отношение к сути вопроса.

История о Подобной Ситуации, которой можно воспользоваться.

Мы займемся детальным обсуждением этого приема в главе 15. Подготовленный устный рассказ истории о подобных ситуациях для ваших клиентов является эффективной методикой проведения презентации; наличие в вашей презентационной папке отпечатанной Истории о Подобной Ситуации улучшает вашу методику; голоса и слова довольных клиентов, записанные на кассету, доводят ее до совершенства.

Последние два пункта в плане продажи отдельным клиентам требуют некоторых пояснений. Сможете ли вы вовлечь клиента физически в процесс заключения сделки, предложив ему воспользоваться вашим калькулятором или предложив пульт дистанционного управления устройством, которое вы демонстрируете? Придумайте какую-нибудь форму физического вовлечения для каждой презентации или демонстрации.

Каждый торговый агент должен понимать необходимость создания общей почвы, чего можно добиться, затронув тему, имеющую для вас взаимный интерес; но чаще всего мы не знаем о том, какой будет эта тема, пока не войдем в офис клиента. Но как планировать обсуждение темы, представляющей взаимный интерес, когда вы не знаете человека?

Если это подготовленный клиент, то о его интересах вам сможет рассказать тот человек, который вас к нему направил. Если ваш клиент является управляющим или директором корпорации, то, вполне возможно, вы найдете его во втором томе "Стандарт & Пур" или в "Кто есть Кто". Если нет, спросите об интере-. сах клиента, когда договариваетесь с ним о встрече.

Предварительное планирование продаж корпорациям

В конце этого бланка вы найдете отличие от бланка, предназначенного для частных лиц, там, где мы поднимаем вопрос о том, на каком месте находится компания вашего клиента в конкурентной борьбе (см. с. 247), Вот как вы сможете использовать эту информацию.

Предположим, вы только сейчас нашли новый рынок для своего товара или услуги, впервые заключив сделку с компанией, занимающейся установкой систем кондиционирования воздуха. Человек, с которым вы имели контакт, заявил, что его компания является самой крупной во всем городе. Не спрашивайте, кто занимает второе место, чтобы не расстраивать его напоминанием о конкуренте, "наступающем на пятки". Вместо этого вернитесь в свой офис, возьмите телефонный справочник и составьте список компаний, занимающихся установкой кондиционеров, публикующих самую броскую рекламу. Затем, проверив этот список по справочнику "Дан & Брадстрит", вы быстро отсортируете их по размеру и выясните, на самом ли деле компания вашего клиента является самой крупной в городе.

Начните звонить в компании, занимающиеся установкой кондиционеров. Компания номер семь несомненно хочет стать номером шесть; номер шесть хочет переместиться на пятую позицию и т. д. Конечная цель большинства компаний стать номером один. И в каждой компании есть наблюдатель, внимательно следящий за тем, как в ней идут дела. Он также наблюдает и за конкурентами, поскольку не хочет отставать от них ни на шаг. Вы можете быть уверены в том, что во всех компаниях проявляют живой интерес к тому, чем занимается компания номер один: в данной ситуации - воспользовалась ли вашим товаром или услугой. Они подумают: "А вдруг то, что вы продали номеру один, даст этой компании дополнительное преимущество над ними? Им лучше не отставать". Вот почему Чемпиону нужно знать, на каком месте конкурентной борьбы находится каждый из его потенциальных клиентов.

КОГДА ПЛАНИРОВАТЬ?

Вечером, накануне назначенной встречи. Убедитесь в том, что вы заполнили шапку бланка сразу же после того, как договорились о встрече. В таком случае вы не забудете многие важные детали, когда будете записывать свои вопросы и составлять план процедуры продажи вечером накануне встречи. Это является укоренившейся привычкой настоящего профессионала.

Все Чемпионы, которых я знаю, каждый вечер планируют свои действия в ходе презентаций, назначенных на следующий день. И они делают это в письменном виде, поскольку знают, что, записав всю важную информацию, будет легче удержать ее в голове и, кроме того, появится возможность быстро просмотреть ее перед каждой встречей. Пожалуйста, прекратите импровизировать. Не приходите на встречу, не зная точно, что вы собираетесь сказать или сделать. Если вы начали презентацию, не имея четкого плана, значит, вы разрезали свою эффективность на три части - и вам останется самая малая часть.

Почему? Потому что во время продаж вам всегда приходится преодолевать инерцию клиента. Самое простое, что может сделать потенциальный покупатель, это не сделать ничего. Может быть, завтра у него появится более выгодное предложение. Главная задача торгового агента заключается в том, чтобы вывести клиента из состояния покоя. Получение позитивных результатов требует позитивного планирования. Так что пожалуйста, выделите:

Я заранее планирую каждую презентацию в письменном виде.

Если вы будете выполнять это правило, то полученный результат просто поразит вас. Когда вы привыкнете готовиться к каждой презентации на бумаге, когда почувствуете радостное возбуждение от той силы, которую вам дает этот метод, то обнаружите, что с необычайной ясностью видите все ловушки и благоприятные возможности, ожидающие вас в ходе презентации. Вы начнете готовиться еще более тщательно, чтобы приходить на каждую презентацию, чувствуя себя еще более уверенно-и ваша продуктивность резко возрастет.

Да. Планируйте каждую презентацию на бумаге. Полученный результат поднимет вас к новым высотам.

НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ

Если вы занимаетесь продажами для крупной компании, то скорее всего она: а) обеспечивает вас широким разнообразием дорогих и красочных наглядных пособий и б) вы не пользуетесь ими в полной мере. Здесь мы опять-таки можем обнаружить, что люди, которые широко пользуются наглядными пособиями, предоставленными в их распоряжение компанией, имеют наилучшие показатели в продажах. А те, кто пользуется ими редко, являются торговыми агентами ниже сред-. него уровня, теми, кто никогда не выполняют квоту и часто меняют работу.

Если вы относитесь к той категории торговых агентов, которые редко пользуются наглядными пособиями и по своим показателям еще не приблизились к элите из верхней трети, не чувствуйте себя виноватыми. Это весьма распространенная ошибка. Но вы читаете эту книгу, а значит, больше не будете такими работниками, не правда ли? Начните пользоваться инструментами, обеспечивающими успех. Одним из таких инструментов являются наглядные пособия.

Настоящие Чемпионы знают основное правило: люди не будут целый вечер слушать вас, глядя вам в лицо. По этой причине наиболее эффективные работники всегда ищут новые методы и улучшают старые, что помогает им во время презентации использовать наглядные пособия.

Консультируя крупные компании, желающие повысить эффективность работы своих торговых представителей, мы провели ряд наблюдений, нацеленных на установление определенных закономерностей. Один важный факт подтверждался снова и снова: лучшие работники имеют в запасе лишь два основных очень простых трюка: 1) они эффективно используют свое время; 2) они концентрируются на том, что необходимо сделать, и игнорируют второстепенные детали.

Импровизация не может обеспечить эффективность. Она, конечно же, сэкономит вам час времени на подготовке к встрече, на которую уйдет один час на дорогу до места, еще час на проведение презентации и час на обратную дорогу. Но неподготовленное выступление без наглядных пособий обрекает вас на поражение. Вы не будете эффективным работником, если потеряете зря три часа потому, что не захотели потратить один час на подготовку.

Вот еще один факт, который мы обнаружили: наглядные пособия сокращают время подготовки.

И еще: если вы думаете о будущем использовании имеющихся у вас материалов в ходе планирования каждой презентации, то вскоре обнаружите, что у вас все меньше и меньше времени, уходит на подготовку, а качество подготовки выше.

Одним из лучших примеров подготовки материалов с ориентацией на будущее является презентационная папка, в которую вы собираете самые разнообразные факты для ваших клиентов. В первый раз задача покажется вам невыполнимой. Но если в ходе этой подготовки вы будете думать о том, как создать такую форму, которую вы сможете использовать снова и снова, то подготовка ко второй презентации займет у вас в два раза меньше времени и каждая последующая будет проходить быстрее.

Содержимое папки может вообще не изменяться. Вы обнаружите, что многие страницы подходят для разных презентаций. Всегда смотрите в будущее, как это делают Чемпионы. Делайте стандартным все, что можно сделать стандартным. Это позволит вам сконцентрировать внимание на страницах, являющихся уникальными для каждой презентации. Роберт Берне поступил именно так до того, как прийти ко мне в офис, и ошеломил меня обилием информации о недвижимости, и мне буквально ничего не оставалось делать, как купить. Три четверти страниц из той массивной папки, которую Роберт выложил мне на стол, представляли собой материал, используемый им многократно, но он организовал его настолько продуманно, что избавил себя от необходимости переписывать все заново перед каждой презентацией.

Если вы продаете один и тот же товар или услугу снова и снова, то тем лучше для вас. Вы можете довести свое мастерство до совершенства, полагаясь на наглядные пособия и используя для подготовки к презентациям материалы, подходящие на все случаи жизни.

СЕМНАДЦАТЬ МИНУТ- ЭТО ВСЕ, ЧТО У ВАС ЕСТЬ

Через семнадцать минут люди начинают терять интерес к вашему выступлению. Ими овладевает скука; они вспоминают о том, что им еще необходимо сделать; они перестают слушать внимательно. Когда вы начинаете терять внимание клиента, то вы теряете и шансы заключить с ним сделку.

Разрешение этой проблемы заключается в том, чтобы вложить как можно больше информации в тот семнадцатиминутный период, в течение которого вы имеете наилучшие шансы убедить клиента. Как это сделать? Говорить быстрее? Нет, вы просто должны лучше подавать свой материал, и, следовательно, пользоваться наглядными пособиями.

Почему, при всей своей важности, наглядные пособия так часто игнорируются теми самыми людьми, которые должны извлекать из них наибольшую выгоду. Я думаю в этом виновато их эго. Мы любим говорить, думая при этом, что наши слова звучат крайне убедительно. Так и есть - когда мы разговариваем сами с собой. Поэтому мы внушаем себе мысль, что нам достаточно прийти на встречу с клиентами и начать импровизировать - в конце концов, мы знаем свой товар - после чего клиенты будут сидеть и внимательно слушать рассказ о нашем предложении. Мы хотим слушать звуки собственного голоса и не пользоваться при этом изобретениями других. Вот что мы чувствуем, если мы не Чемпионы. Чемпиона не беспокоит, кто подготовил материал, который он использует - если он может законным путем зарабатывать с его помощью деньги, он делает это. Чемпион потакает своему самолюбию, когда заключает сделки. Если он хочет быть художником, то покупает мольберт и этюдник, арендует студию и пишет картины в свободное время.

Ваша компания полагалась на таланты многих людей, когда создавала наглядные пособия специально для вас. Используйте то, что вам дают. Развивайте свои творческие способности, находя все новые и новые пути заключения сделок с помощью наглядных пособий вашей компании.

КАК ДОБИТЬСЯ ТОГО, ЧТОБЫ НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ ПРИНОСИЛИ ВАМ МАКСИМАЛЬНУЮ ПОЛЬЗУ

Они дают вам контроль и скорость. Без хорошего контроля вы не сумеете поддерживать высокую скорость, а без скорости вы не установите контроль. Вы можете сбросить темп или что-то повторить, если двигаетесь слишком быстро, но при недостатке скорости вам не удастся ускориться настолько, чтобы догнать вашего клиента, который уже потерял терпение.

Если вы не умеете устанавливать контроль, то вам не удастся успешно продавать - вы сможете только получать заказы от тех немногих клиентов, которые твердо решили совершить покупку несмотря ни на что. Многие торговые агенты теряют контроль над ситуацией с самого начала встречи- и с этого момента у них практически не остается шансов заключить сделку.

Как они теряют контроль?

Расположившись в неудачно выбранном месте.

Если вы думаете, что выбор места - это слишком пустяковая проблема, чтобы о ней серьезно думать, то вы заблуждаетесь. Представьте себе педаль газа в вашем автомобиле. Пользоваться ею крайне просто, но если вы этого не делаете, то перестаете двигаться. Если вы не контролируете свое местоположение в ходе презентации, то тоже перестаете двигаться.

Рассмотрим ситуацию, когда по телефону была достигнута договоренность с клиентом о том, что презентация или демонстрация будет проходить у него дома. Всякий раз, когда торговый агент усаживается в кресло посреди гостиной, он значительно снижает свои шансы на заключение сделки. Такое положение заставляет его крутить головой, обращаясь к супружеской паре, и пытаться делать заметки у себя на колене. Процесс идет мучительно медленно. Очень скоро супруги начинают обмениваться определенными знаками, характерными для данной супружеской пары. Не произнеся вслух ни слова, они приходят между собой к согласию как можно скорее избавиться от незадачливого торгового агента.

Наглядные пособия помогают сообщать клиентам больше информации за меньший период времени, но, что еще более важно, они позволят вам устроиться за столом напротив ваших клиентов.

Почему это важно? Потому что такое положение дает вам дополнительное преимущество. Вот в чем оно заключается:

1. Вы имеете возможность поддерживать с ними обоими визуальный контакт, просто переводя взгляд, не теряя времени на повороты головы из стороны в сторону. Очень важно не снижать темп.

2. Вы можете видеть обоих супругов сразу.

3. Вы имеете возможность делать заметки, пока они рассматривают наглядные пособия. Это необходимо, поскольку у клиента ослабевает внимание, если он вынужден ждать, пока вы что-то нацарапаете в своем блокноте.

4. Вы сможете работать достаточно быстро для того, чтобы завершить основную часть презентации за семнадцать минут - критический период, в течение которого вы располагаете вниманием клиентов в ходе вашей презентации.

Вы должны знать наизусть каждую страницу своих наглядных пособий. Но даже если вы до мельчайших деталей выучили содержимое каждой страницы, вы все равно должны на них смотреть. Почему? Из-за ответной реакции, присущей всем нам. Если я смотрю на вас, вы будете смотреть на меня - словно бы защищаясь. Не раскладывайте свои наглядные пособия во время презентации так, чтобы клиенты смотрели на них, одновременно чувствуя на себе ваш взгляд. Если это произойдет, они либо перестанут смотреть на наглядные пособия и встретятся взглядом с вами, либо почувствуют с вашей стороны угрозу и вообще потеряют способность на чем-либо сосредоточиваться.

Чтобы избежать возникновения такой неловкой ситуации, в ходе презентации смотрите на наглядные пособия, делайте одно или два замечания, а затем вновь на несколько мгновений возобновляйте зрительный контакт с клиентами. В ходе этого процесса делайте небольшие паузы после того, как изложили до конца свое замечание, тем самым сигнализируя о том, что вы собираетесь посмотреть на клиентов. Достаточно скоро они бессознательно войдут в приятный, успокаивающий ритм, перечо-дя взгляд от наглядных пособий к вашим глазам и обратно. Возможно вы подумали: "А что если я не смогу все запомнить?".

Сделайте пометки карандашом на обратной стороне ваших наглядных пособий. Визуальные пособия в виде раскладывающихся таблиц, графиков или отдельных листов в папке-скоросшивателе помогают провести презентацию в наиболее эффективной последовательности. Вы начинаете с а) и, равномерно продвигаясь вперед, через б) переходите к в) и всем последующим шагам. Вы раскрываете тему в той последовательности, которая кажется вам наиболее эффективной. Все самое важное излагается особенно четко.

Позвольте мне сделать вам одно предупреждение. Некоторые торговые агенты носят с собой папки с наглядными пособиями, которые они используют в ходе каждой презентации. Вместо того чтобы работать гладко и без заминок, они половину времени тратят на перелистывание страниц и бормотание себе под нос:

? "Вам это будет неинтересно".

? "Мы больше не выпускаем эту модель, поскольку ее обслуживание обходится в кошмарную сумму".

? "Черт возьми, где же этот вид сбоку, который я хотел вам показать?"

Между тем клиент чувствует себя все более раздраженным. Он быстро теряет интерес к вам и вашей компании. Что было на тех страницах, которые вы пролистали так быстро? Какая-то информация, которая могла бы настроить клиента против вашего предложения? В лучшем случае вы будете выглядеть плохо организованным и неэффективным работником, а в худшем - вас сочтут за мошенника.

Вы можете возразить: "Но я продаю так много товаров, что мне приходится пользоваться одной папкой для всех презентаций".

Вздор.

Вы способны обзавестись набором наглядных пособий для всех основных товаров или услуг, с которыми имеете дело,- или вынимать листы, нужные для каждой конкретной презентации, из общей папки и вкладывать их в отдельную папку-скоросшиватель.

Если вы занимаетесь продажами, а не просто собираете заказы на товары из каталога, который носите с собой, то вам вполне по силам проводить яркие презентации, пользуясь наглядными пособиями из папки, не содержащей "мертвых" страниц. Загляните в пре-зентационные папки, которые носят с собой торговые агенты любой компании, имеющие худшие показатели, и вы увидите, что они забиты устаревшими, потерявшими актуальность материалами, никоим образом не способными заставить клиента что-либо купить. Этот мусор находится там только потому, что торговый агент читает спортивные газеты вместо того, чтобы привести в порядок свою папку, когда делает перерыв на кофе.

Один из самых преуспевающих торговых агентов из всех, кого нам приходилось готовить,- работник, приносящий своей компании миллионы долларов в год - имеет наглядные пособия по всем видам страхования: страхованию жизни, страхованию собственности, страхованию на случай заболевания экзотическими болезнями, нападения боевиков ИРА (IRA) и т. д. Для любой существующей формы страхования у него имеется отдельная презентационная папка с наглядными пособиями, с помощью которых он может осветить любой аспект интересующей клиента темы, не перелистывая судорожно страницы и не бормоча извинения из-за того, что он забыл в офисе какие-то материалы.

Затратив определенное количество умственных усилий и потратив некоторое время на планирование, вы можете создать наглядные пособия для каждого отдельного товара или услуги. И вы также можете разработать собственный шаблон для быстрой подготовки уникальных деталей, применимых - и имеющих наибольшее воздействие - к каждому отдельному клиенту, с которым вы работаете. При некоторых видах продаж для максимального воздействия вы должны проработать уникальные детали до того, как встретитесь с клиентом; в других ситуациях вы должны разрабатывать детали, основываясь на информации, которая становится для вас доступной только во время презентации. В любом случае очень важно иметь хорошо организованный и быстрый метод освещения всех фактов, которые должен узнать клиент для того, чтобы принять решение о покупке.

Хорошие наглядные пособия используют психологические методы, чтобы на эмоциональном и логическом уровнях убедить клиента сделать покупку у вас и вашей компании. Пособия помогают достичь этой цели, оказывая воздействие в трех важных областях.

1. Наглядные пособия говорят клиенту, кем являетесь вы и ваша компания. Для многих людей все компании кажутся приблизительно одинаковыми. Хорошо продуманные наглядные пособия дают вам возможность во весь голос заявить о своей компании и не выглядеть при этом слишком хвастливым. Вы должны гордиться своей замечательной компанией, и вот вам прекрасная возможность проявить свои чувства.

2. Наглядные пособия рассказывают клиенту о том, каких достижений вы добились. Люди часто основывают свои решения, касающиеся будущего, на том, что случилось в прошлом, поскольку у них нет более надежного советчика, чем собственное прошлое. Если вы еще не достигли больших успехов, расскажите побольше о том, каких целей ваша компания намерена добиться в будущем.

3. Наглядные пособия рассказывают клиентам, что вы готовы сделать для них. Наглядные пособия показывают клиенту в цветах и красках, какую выгоду он получит после того, как приобретет ваш товар или услугу. Одна яркая иллюстрация стоит тысячи слов, когда на клиента нужно оказать эмоциональное воздействие.

БЛАГОДАРСТВЕННЫЕ ПИСЬМА

Письма от счастливых клиентов, которые уже приобрели ваш товар или услугу, являются действенными средствами создания доверия у потенциального клиента, Чтобы получить такие письма, необходимо приложить определенные усилия. Прежде всего вы должны обслуживать своих клиентов настолько хорошо, чтобы они чувствовали себя обязанными отплатить вам чем-то взамен. Затем вы должны осознать тот факт, что совсем немногие люди готовы сесть и написать вам благодарственное письмо. Они готовы сказать вам по телефону, как высоко оценили ваши усилия, какую выгоду они получили благодаря вам, но в деловой суматохе им просто будет некогда писать письма, полные энтузиазма.

Карл Слейн продает высокотехнологичное производственное оборудование и является одним из главных наших Чемпионов. Когда Карл начал добиваться успеха в продажах, он осознал, что благодарственные письма способны оказать ему огромную помощь, но, хотя многие клиенты и говорили, что они очень довольны продукцией его фирмы и уровнем обслуживания, он почти не получал благодарственных писем. Его клиенты просто были очень заняты. Тогда Карл придумал простой способ получать такие письма, и очень скоро уже имел весьма внушительную коллекцию. Вот как он это делал.

Когда благодарный клиент звонил по телефону, Карл делал краткие заметки и вскоре после этого набрасывал черновик письма, составленного из собственных слов клиента. Карл был осторожен и не вставлял похвалы или комментарии, которых клиент не говорил, и опускал острые замечания в адрес конкурентов, которые выглядели не слишком уместно на бумаге. Он распечатывал свой набросок, а затем договаривался о встрече с клиентом перед самым ланчем.

Перед тем как выйти вместе с клиентом на ланч, Карл показывал ему свой набросок и говорил: "Я записал все те благодарственные слова, которые вы сказали мне по телефону в виде письма. Если ваши чувства с тех пор не изменились, то не могли бы вы попросить вашу секретаршу напечатать это письмо на вашем фирменном бланке, пока мы выйдем на ланч? Это очень мне помогло бы. Они всегда отвечали согласием. Клиенты были рады помочь торговому агенту, который проделал для них большую работу.

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ПЕЧАТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ

Используйте брошюры и каталоги точно так же, как вы пользуетесь наглядными пособиями. Держите брошюру в руке, заглядывайте в нее, пока вы говорите, и почаще переводите взгляд на клиента для того, чтобы восстановить визуальный контакт. Подчеркните в брошюре наиболее важные моменты, на которых вы акцентировали внимание в ходе своего выступления; когда вы оставите брошюру клиенту, он заглянет туда и вспомнит то, что вы рассказывали.

МОДЕЛИ

Модели являются весьма действенными визуальными пособиями, особенно те, которые имеют движущиеся части и стоят не слишком дорого, чтобы оставлять их потенциальным покупателям. Один из наших Чемпионов, продающий дорогое промышленное оборудование, обнаружил, что, когда потенциальный клиент проявляет живой интерес к модели, он почти всегда покупает оригинал. Клиент приносит модель домой, чтобы показать жене и детям, как она работает. Пока клиент это проделывает, его все больше захватывает идея, заложенная в модель, и он убеждает себя на эмоциональном уровне в том, что его компания должна приобрести данный товар.

ВИДЕООБОРУДОВАНИЕ

При правильном использовании видеоматериалы могут оказаться весьма эффективной формой воздействия на клиента в ходе презентации. Помните о том, что это тоже наглядные пособия - хотя и более изощренные - и к ним применимы те же самые правила. Повесьте экран в таком месте, чтобы у вас осталась возможность осуществлять контроль. Если фильм не озвучен, старайтесь не бубнить все время. Если у него имеется звуковая дорожка, еще более важно сохранять молчание до тех пор, пока он не закончится. Клиентов сильно раздражает, когда торговый агент прерывает повествование, которое кажется им наиболее интересным и информативным. Если вам нужно что-то сказать, остановите фильм; но, если ваш проектор не позволяет делать паузы, молчите до самого конца.

Вместо того чтобы говорить, сядьте в такое место, откуда вы сможете незаметно следить за реакцией клиента. По выражению лиц и жестикуляции вы поймете, что их больше всего заинтересовало. Один из супругов подтолкнет другого, когда на экране появится что-то важное для них. Член совета директоров шепотом выразит свое одобрение или неодобрение. Все, кто смотрит ваш фильм, будут делать молчаливые, но многозначительные замечания языком тела и с помощью мимики. Отмечайте подобные эмоциональные проявления, и они приведут вас к успешной сделке.

Если на вашем проекторе есть кнопка паузы, пользуйтесь ею, чтобы остановить фильм на сцене, имеющей наибольший интерес, или когда на экране демонстрируются определенные стороны товара, которые вы можете снабдить дополнительными комментариями. Если ваша техника наделена такой возможностью, повторяйте заново фрагменты фильма, вызвавшие наибольший интерес.

Переносное устройство, помещающееся в небольшом чемоданчике (проектор и экран в одном месте), позволит вам делать все эти вещи, и они часто более практичны в использовании. Сядьте сбоку и управляйте своим проектором с помощью пульта дистанционного управления, чтобы иметь возможность больше смотреть на клиентов, чем на экран. Вы знаете свой фильм слишком хорошо, поэтому постарайтесь, чтобы на вашем .лице не было выражения скуки. Чемпион не имеет такой проблемы. Вместо того чтобы бороться с зевотой, он занят тем, что наблюдает за реакцией своих клиентов и планирует следующие шаги - как ему сохранить контроль над ситуацией и перейти к процедуре заключения сделки, когда фильм закончится.

Вот некоторые простые, но важные советы по работе с проекторами:

1. Носите с собой удлинитель, чтобы иметь возможность установить оборудование в наиболее удобном для вас месте, а не там, куда способен дотянуться сетевой шнур.

2. Носите с собой плотную подстилку. Вместо того чтобы ставить свой проектор непосредственно на красивый кофейный столик или полированную столешницу письменного стола, защитите поверхность мягкой подстилкой или салфеткой.

3. Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем начать устанавливать оборудование. Вам с большей охотой дадут согласие, если сначала вы расстелите защитную подстилку.

4. Принимайте предложения клиентов оказать вам помощь при установке. Наши чемпионы говорят "нам, что клиенты, которые помогают организовать показ фильма, смотрят его с большим интересом. Многие торговые агенты мужского пола, в отличие от женщин, часто делают здесь ошибку. Мужчины часто настаивают на том, чтобы самостоятельно расставлять все оборудование, заставляя своих клиентов проводить время в полном бездействии. Женщины охотно принимают помощь, благодаря чему быстрее начинают презентацию и проводят ее перед клиентами, которые уже вовлечены в процесс, потому что они сами его подготовили.

5. НИКОГДА НЕ СКЛАДЫВАЙТЕ ЭКРАН ИЛИ ДРУГИЕ НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ ДО ТЕХ ПОР, ПОКА ВЫ ПОЛНОСТЬЮ НЕ ЗАКОНЧИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ И НЕ ИСПРОБОВАЛИ ВСЕ ПОДХОДЫ К ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛКИ.

Это крайне важно. Если вы начинаете свертывать экран или сматывать удлинитель, клиент подумает: "Ну вот и все. Пора подумать о других делах. Посмотрим - кому я там должен позвонить?".

Вы не сумеете полностью упаковаться, а после этого, как ни в чем ни бывало, перейти к процедуре заключения сделки. За это время настроение клиента изменится; впечатление, созданное вашей презентацией, развеется. Даже если вашему клиенту позвонили по телефону, подождите. Вы не сэкономите пять минут, если сложите все сразу, а потеряете напрасно время, которое потратили на то, чтобы добраться до места и провести презентацию.

И последнее замечание: ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА СОСТОЯНИЕМ ВАШЕГО ОБОРУДОВАНИЯ И МАТЕРИАЛОВ. Используйте только чистые, выглядящие абсолютно новыми, наглядные пособия, брошюры и каталоги. Если ваши наглядные пособия обтерлись, испачкались или измялись, что подумают ваши клиенты? Если вы небрежно обращаетесь со своими материалами, то будете небрежны в тот момент, когда начнете обслуживать его самого. Оборудуйте свою машину так, чтобы ваши наглядные пособия и материалы были надежно защищены во время поездки, и раз в месяц осматривайте их внимательно для того, чтобы убедиться, что все чисто, исправно и готово к использованию.