Сокрушите стены между разработкой и поддержкой

В ресторанном бизнесе есть большая разница между теми, кто работает на кухне, и теми, кто работает непосредственно с клиентами. Важно, чтобы каждая сторона понимала другую и знала ее интересы. Вот почему во многих кулинарных школах и ресторанах повара часто заменяют официантов, чтобы работники кухни взаимодействовали с клиентами и видели, что в действительности происходит на переднем крае.

Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.

Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации. Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.

В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.

Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.

Передний край — то место, где все происходит. Идите туда. Пусть ваши повара поработают официантами. Читайте электронную почту от клиентов, прислушайтесь к их замечаниям и предложениям, учитесь на них

Уберите посредника

Почти вся разработка, поддержка и маркетинг в компании Campaign Monitor делается силами двух человек. Даже если нам понадобится расширить команду, мы никогда не будем отделять техподдержку от разработки. Отвечая на каждый запрос лично, мы ставим себя на место наших клиентов и видим происходящее с их точки зрения.

Важно понять, почему ваш клиент хочет чего-то, а не только то, что именно он хочет. Очень часто контекст имеет прямое влияние на то, как мы будем реализовывать продукт. Уберите посредника. Намного легче предоставить клиентам то, что они хотят, когда вы их так слышите.

Я обсуждал это со многими людьми, и меня часто спрашивали: «А не проще ли нанять молодого специалиста и передать ему техподдержку?» Поставьте себя на место своего клиента. Если вы хотите, чтоб ваш бифштекс был приготовлен особым образом — с кем бы вам это было бы лучше согласовать: с младшим официантом или с тем поваром, который будет готовить этот бифштекс?

(— Давид Грейнер(David Greiner), основатель компании Campaign Monitor[49])

Используйте встроенную систему помощи и списки часто встречающихся вопросов, чтобы ваш продукт не требовал справочников или тренингов

Чтобы пользоваться сайтами Яндекса, Гугла или Озона, вам не нужны учебники или справочники. Почему бы вам не создать продукт, которому они тоже не нужны? Стремитесь создать продукт, не требующий обучения.

Как это сделать? Как мы упоминали ранее, начните с создания максимально простой программы. Чем меньше ее сложность, тем меньше усилий вы приложите для спасения заблудившихся в ней пользователей. Далее, встроенная система помощи и списки часто встречающихся вопросов — хороший способ помочь пользователям найти ответы на вопросы еще до того, как они решат обратиться к техподдержке.

Например, мы предлагаем именно такую поддержку на странице, позволяющей пользователям загрузить свой логотип в программу Basecamp. Некоторые пользователи теряются, когда видят свой старый логотип из-за настроек кэша браузера. Поэтому рядом с областью загрузки логотипа мы добавили ссылку на список часто встречающихся вопросов, где инструктируем пользователя перегрузить браузер, чтобы увидеть новый логотип. До того, как мы добавили эту ссылку, мы получали 5 электронных писем в день с жалобами на эту проблему. Теперь — ни одного.

Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом

Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят — так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут — а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.

Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что-нибудь. Если кто-то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что-то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это — хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.

Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.

Армия многих

Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.

С самого первого дня вашей компании помните, что ваши пользователи — это ваш самый главный ресурс, они жизненно важны для вашего долгосрочного успеха, и потому оказывайте им королевские почести. Вы можете конкурировать с большими компаниями, если вы начинаете с малого и уделяете внимание каждому из ваших пользователей.

Ваши первые пользователи — это те, кто укажет вам на на ошибки в программе и на те нужды пользователей, которым программа не удовлетворяет, и именно они расскажут о вашей программе другим.

Это не значит, что ваш программный продукт должен быть совершенным в момент запуска. Наоборот, выпускайте новые версии программы рано и часто. Однако, когда ваши пользователи сообщают об ошибках, обязательно сразу же ответьте им и поблагодарите за отзывы.

Пользователи не рассчитывают на то, что ваш продукт будет совершенным, и что он будет содержать все необходимые функции. Тем не менее, пользователи рассчитывают на то, что вы прислушиваетесь к ним и заботитесь о них, так что продемонстрируйте вашу заботу. Забота в большом дефиците у большинства крупных компаний, так что развивайте чувство сообщества как можно раньше.

В компании Blinklist мы отвечаем на каждое электронное письмо от клиента, обычно в течение часа (если мы в это время не спим). У нас также есть форум, где ни один запрос или комментарий не остается без ответа.

Одинаково важно то, что все наши разработчики получают обратную связь от пользователей и активно участвуют в дискуссиях на форуме. Таким образом, мы медленно, но верно строим активное и лояльное сообщество Blinklist.

(— Майкл Рейнинг (Michael Reining), соучредитель компаний MindValley[50] и Blinklist[51])

Будьте готовы сказать «нет» своим пользователям

Когда дело касается запросов и пожеланий о добавлении новых функций к программе, клиент не всегда прав. Если бы мы добавили каждую функцию, когда-либо предложенную нашими пользователями, наши продукты были бы никому не нужны.

Если бы мы потакали каждому капризу наших пользователей, программа Basecamp имела бы: обширные функции учета времени, обширные функции выставления счетов, обширные функции создания расписаний, обширные функции календаря, обширные функции отслеживания зависимостей между задачами, обширные функции обмена мгновенными сообщениями, обширную вики-функциональность и обширное все-что-вы-только-можете-себе-представить.

И в то же время запрос №1 наших пользователей состоит в том, чтобы мы сохранили программу Basecamp простой.

Вот еще пример: несмотря на жалобы, мы решили не поддерживать IE5 в наших продуктах. Это составляло 7% нашего рынка. Тем не менее мы решили, что более важно позаботиться об остальных 93%. Исправление ошибок и тестирование под IE5 просто не стоило потраченного времени. Уж лучше мы будем совершенствовать наш продукт для других пользователей.

Как компания-разработчик программного обеспечения, вы должны вести себя как фильтр. Не все, что кто-либо предлагает, является правильным ответом. Мы рассматриваем все запросы, но потребитель не всегда прав. Бывают времена, когда вам просто приходится кого-то разозлить. C’est la vie.

Добавим к вышесказанному: крайне важно, чтобы вы, как компания-разработчик, любили свой продукт. А вы не сможете его любить, если он наполнен кучей вещей, с которыми вы не согласны. И это еще один довод в пользу того, чтобы отказать пользователям в выполнении запросов, в необходимость которых вы не верите.

Используйте форум или чат, чтобы пользователи имели возможность помогать друг другу

Форумы и сетевые групповые чаты — хороший способ дать пользователям возможность задавать вопросы и помогать друг другу. Путем убирания посредника — то бишь вас — вы обеспечиваете открытый поток общения и экономите свое время.

На форумах наших продуктов пользователи предлагают идеи и решения, оставляют запросы, истории и многое другое. Мы появляемся время от времени, чтобы предложить помощь — но прежде всего, форумы — это место, где люди помогают друг другу и делятся своим опытом работы с продуктом.

Вы будете удивлены тому, насколько люди хотят помогать друг другу.

Выпустите плохие новости и уберите их с дороги

Если что-либо пошло не так, расскажите людям. Даже если они не заметили.

Например, сайт Basecamp однажды не работал в течение нескольких часов среди ночи. 99% наших пользователей никогда бы об этом и не узнали, но мы все равно поместили сообщение о непредвиденном сбое в нашем блоге Everything Basecamp. Мы считаем, что наши пользователи заслуживают того, чтобы об этом знать.

Вот пример нашего сообщения в случае неполадок: «Мы приносим свои извинения за сбои в работе сайта сегодня утром. У нас были проблемы с базой данных, что привело к замедлению работы программы и ее сбоям для некоторых пользователей. Мы решили эту проблему и работаем над тем, чтобы она больше не повторялась. Благодарим за терпение и еще раз просим прощения за неполадки.»

Будьте открыты, честны и прозрачны, как только возможно. Не держите секретов и не прячьтесь. Информированный пользователь — ваш лучший пользователь. Кроме того, вы поймете, что ваши неудачи в глазах ваших пользователей не так уж и плохи. Пользователи обычно счастливы предоставить вам пространство для маневра, когда знают, что вы с ними честны.

Заметим еще по поводу новостей, плохих и хороших. Когда появляются плохие новости, выпустите их сразу. Хорошие новости, с другой стороны, выпускайте медленно. Если вы можете продлить прекрасные чувства, сделайте это.

Будьте оперативны, прямы и честны

Это может показаться странным, но лучший вариант развития событий — когда компания сама сообщает плохие новости. Такой проактивный подход избавит вашу компанию от попадания в ослабленное, оборонительное положение.

(— Грег Шервин(Greg Sherwin), Вице-президент по технологиям приложений (Vice President of Application Technology) компании CNET[52], и Эмили Авила(Emily Avila), руководитель компании Calypso Communications[53] (из книги A Primer for Crisis PR[54]))

Примечания:

4

http://www.campfirenow.com/

5

http://www.backpackit.com/

49

http://www.campaignmonitor.com/

50

http://www.mindvalley.com/

51

http://www.blinklist.com/

52

http://www.cnet.com/

53

http://www.calypsocom.com/

54

http://www.clickz.com/showPage.html?page=836871