Секретарь – это человек передней линии огня, и во многих ситуациях, то, как он представляет фирму, гораздо важнее, многолетней деятельности многих других сотрудников офиса.

В жизни постоянно возникают ситуации, в которых необходимо представить одного человека другому или другим. В деловом общении, которое требует установления контактов – очных, заочных, по телефону, – потребность в грамотном представление является одной из самых актуальных. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в вашем офисе, на конференциях, совещаниях, выставках, на официальных приемах. Нужная встреча может произойти на улице или во время деловой поездки, при разговорах по телефону, с людьми, проживающими в другом городе, стране. Процедура знакомства – это сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами.

Для начала партнеры по общению должны назвать друг другу свои имена.

В деловом, официальном общении при представлении необходимо обозначить статус партнеров. Для характеристики делового статуса человека называют либо его профессию (например, архитектор, учитель, артист и т. п.), либо занимаемую должность и место работы.

Если в процедуре официального знакомства принимают участие лица, избранные в законодательные органы, ученые, военные, деятели культуры, то называют их парламентские, ученые, воинские, почетные и тому подобные звания. В торжественных случаях, представляя присутствующим заслуженных людей, особенно ветеранов, можно указать на их награды и отличия. Психологи, специалисты по этике общения настаивают на том, чтобы люди выбирали такие формы представления, которые бы возвышали человека как в глазах окружающих, так и в его собственных глазах.

Процесс знакомства бывает двух видов:

1) через посредника, что в гражданском, светском этикете всегда считалось наиболее благоприятной формой. Посредник – третье лицо, официальное или хорошо известное обеим сторонам, – берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу;

2) знакомство без посредника, когда партнеры называют свои данные сами.

В первом варианте важно не допустить ошибки, избирая посредника, так как в деловом мире имеет большое значение, кто вас представляет, и желательно, чтобы этот человек был значимой и авторитетной личностью. Во втором случае необходимо осознать уместность и целесообразность своего решения представиться самому, важно проявить такт, понимание обстановки и скромность, для того чтобы не быть навязчивым и выглядеть достойно.

Секретарю полезно владеть обеими процедурами. У него постоянно возникают непосредственные очные, телефонные контакты с незнакомыми людьми, когда нужно обеим сторонам проинформировать о себе. И в то же время секретарю регулярно приходится выступать в роли посредника – при знакомстве в офисе коллег или партнеров, при докладе о посетителе, абоненте своему начальнику.

Секретарь-профессионал должен учесть уровень общения, официальность контакта, статус, престиж, демографические признаки партнеров, их коммуникативную компетентность, а также сопоставить ролевые признаки свои и того, кого или кому нужно представить себя или третье лицо. Обычно секретарь не выходит из своей роли и просто называет собеседников, посетителя, тогда как представитель отдела управления персоналом, например, в соответствии со своими функциями может присовокупить какую-либо характеристику представляемого.

Существует особый порядок, определяющий первоочередность представления, при котором следует учитывать пол, возраст, статус, престиж и авторитет. Младшего по возрасту представляют старшему; низшего по статусу – тому, кто занимает более высокое положение; подчиненного, претендента на вакансию всегда представляют руководителю. Однако нужно помнить, что в бизнес-этикете наиболее старший по рангу не является более значимым, чем клиент. Менее известного всегда представляют более известному; менее знакомого – человеку, которого знаете лучше; всех знакомых и друзей – своим родителям, а не наоборот. Мужчину всегда представляют женщине, обращаясь к ней за разрешением о знакомстве. Исключение составляют ситуации, когда мужчина является человеком очень высокого должностного ранга, находится при исполнении обязанностей, очень известный. По деловому этикету сотрудницу всегда представляют начальнику, претендентку на работу в учреждении – работодателю. Следует отметить также, что женщина, которая утверждает себя в деловом сообществе, может в актуальной ситуации первой отрекомендоваться мужчине, в установлении деловых контактов с которым она заинтересована. Первой представиться мужчине женщина может также при исполнении служебных обязанностей.

Если представляют замужнюю женщину, положение и авторитет мужа которой очень высок в данной среде, называют ее имя, отчество, фамилию, подчеркивая при этом, что она является супругой такого-то. Если наоборот, представляют мужа известной женщины, женщины-руководителя, то его называют, указывая профессию или служебное положение (что наиболее возвышает его в глазах присутствующих), но не добавляют, что такая-то является его женой. Ни одному достойному мужчине не понравится статус «мужа такой-то».

Если одного человека представляют многим, то сначала его представляют всем. В случае, когда собравшихся немного, всех поочередно предсавляют новому знакомому.

СОВЕТ: при большом числе присутствующих одного всем не представляют, а знакомят с теми, кто находится рядом, остальным, если это удобно, он делает общий поклон.

При посещении по служебным или личным делам учреждения у каждого, в том числе у секретаря из другой организации, может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т. е. посетитель, еще до начала делового разговора по существу должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если вам необходимо продолжение контактов в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, если такого сотрудника нет, нужно представиться самому.

В обязанности руководителя входит представление нового работника его коллегам. Он делает это сам либо поручает сотруднику, который ведает работой с персоналом. При представлении называют имя, отчество, фамилию, должность, на которую новый сотрудник назначен, а также его титулы и звания, затем произносят несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, после общего представления ему должны быть представлены его заместители и помощники.

Деловая реальность требует от секретаря хорошего владения правилами этикета для офисов. По правилам хорошего тона секретарь обязан доложить руководителю о посетителе, представить его. Процедура упрощается, если посетитель записан на прием и у руководителя есть все его необходимые «координаты». Если же это так называемый незаявленный посетитель, его нужно представить по всей форме, соблюдая общепринятые правила. Секретарю во многом могут помочь список «привилегированных» посетителей, переданный руководителем; знание сотрудников своей организации, партнеров, важных клиентов; картотека, ПК, «визитница» и многое другое. В каждом конкретном случае секретарь должен выяснить и доложить руководителю данные о посетителе – имя, отчество, фамилию, служебный статус.

Подводя итоги: казалось бы, нетрудная процедура – знакомство и представление. Но вокруг нее возникает много проблем, связанных с человеческим общением. Следуя рекомендациям, изложенным выше, осуществлять многофункциональную деятельность секретаря станет немного легче.

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.

Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;

3) сесть прямо, расправить плечи и поднять подбородок, что сделает голос звонким и спокойным;

4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;

6) держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, не «растекаться» в кресле. Голос получит опору и «не уйдет в желудок». Тогда в конце дня вы не будете чувствовать перенапряжения голосовых связок, и голос останется энергичным и звучным;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить вразбивку;

9) формулировать вопросы так, чтобы вам чаше отвечали «Да», чем «Нет»;

10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

11) призывать к действию: говорить ярко, образно, используя личные местоимения («я, вы, мы с вами»), эмоциональные прилагательные («самый эффективный, успешный, наилучший») и глаголы повелительного наклонения («Звоните! Купите! Подумайте! Не упустите свой шанс»);

12) запомните: повышение тона голоса в конце фразы выражает вопрос, неуверенность. Понижение тона в конце фразы означает уверенное утверждение. Попробуйте этими двумя способами произнести фразу: «Прекрасная погода, не правда ли». Сначала с точкой в конце предложения, а потом с вопросительным знаком;

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

б) натянуть поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы, затем продемонстрировать «оскал» – обнажить зубы;

в) вытянуть губы «хоботком», затем свернуть язык «трубочкой» или «жалом», энергично и резко прикоснуться к внутренней стороне щек, подвернуть язык, как бы сложив его вдвое, «поцокать» о верхнее небо;

г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.

Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;

15) беречь голос:

а) не курить;

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если связки устали;

д) не пить шипучих напитков.

Очень важно правильно закончить разговор. Память человека лучше всего сохраняет начало и конец любого разговора. Скажите в конце разговора что-то приятно: «Спасибо за звонок», «Приятно было с вами поговорить», «Звоните, мы всегда вам рады». Постарайтесь оставить о себе наилучшее впечатление. Закончив разговор, не кладите трубку: по этикету, первым кладет трубку тот, кто позвонил.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.

Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой «прием» свидетельствует о низкой культуре секретаря. Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».

Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

Что следует и чего не следует говорить. « Слово не воробей, поймают – вылетишь», – шутят на телевидении. Но и секретарю не следует допускать ошибок в выборе слов. Предлагаем руководствоваться следующими общими правилами:

Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:

1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.

Особенности междугородних телефонных переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма „Black&White“? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы „Риан-М“ Цветикова. Могу ли я поговорить с г. Блэком?»

Фирма: «Г-н Блэк сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Уайт. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»

Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Блэку перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка.»

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.

Секретарь: «Вам звонят из фирмы „Риан-М“. Можно попросить г. Блэка?»

Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»

Секретарь: «А где г. Блэк? Когда он будет?»

Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Блэку?»

Секретарь: «Я перезвоню через два дня.»

И ВСЕ!!!

Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:

1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;

2) часто в ответ на входящий звонок первая наша фраза звучит так: «Слушаю!», или «Да?», или «Алло!», или даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это „Риан-М“. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;

3) при нашем звонке на фирму наша первая фраза иногда звучит так: «Это кто у телефона?» Это невежливо;

4) Вместо «можно ли попросить к телефону г. Блэк?» звучит фраза: «Г-н Блэк на работе?» Но еще хуже звучит (в случае отсутствия г. Блэк): «А где он?»;

5) по телефону спрашивают вашего шефа. Неправильный ответ «нет его». Правильно: «К сожалению, он сейчас отсутствует». (Не надо объяснять, что с ним – заболел, в командировке, домой ушел, на совещании и т. п.) «Можно ли ему что-то передать? Могу ли я быть чем-то вам полезна? Если вам удобно, вы могли бы перезвонить через такое-то время?» (в том случае, если вы точно знаете, что в это время шеф будет на месте).

ОБЩИЕ ПРАВИЛА БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ: краткость, четкость мысли, точность подбора слов, заранее продуманный текст сообщения, предельная вежливость. Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: «мне поручено…», а затем изложить суть вопроса.

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

Если вы что-то недопоняли, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда ваш партнер сам рекомендует вам в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Подводя итоги: телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» – в этом парадокс телефона

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.

Секретарь – это и лицо фирмы, и душа фирмы.

Секретарь дает всему внешнему миру – клиентам, поставщикам или партнерам – уверенность в том, что они избрали правильный контакт для своей деятельности

3.1. Участие секретаря в подготовке выставки

С переходом нашей страны на рыночные отношения и с развитием жесткой конкуренции все чаще появляется необходимость в продвижении своего товара на рынок. И одним из способов познакомить клиентов со своей продукцией являются выставки. Выставка имеет основную цель – завязать новые деловые связи, укрепить старые партнерские отношения, познакомиться с новой продукцией и информацией, а главное – установить контакт с потенциальными заказчиками. Для того что бы выставка прошла успешно, важно организовать ее на должном уровне.

До начала выставки и в период ее проведения секретарь является информационным центром. К нему поступают все телефонные звонки с вопросами об условиях проведения выставки, о датах проведения, времени открытия выставки, советует, к кому обратиться с тем или иным вопросом на предмет участия в ней, и т. д. Секретарь обязан дать самую исчерпывающую информацию по каждому интересующему вопросу.

Секретарь принимает по факсимильной связи заявки на участие в выставке и передает их ответственному исполнителю.

Наибольшие нагрузки падают на секретаря с момента приезда участников выставки.

Встреча участников выставки проходит централизованно: с этой целью арендованные предприятием автобусы круглосуточно дежурят на городских железнодорожных станциях. Представители, сопровождающие автобусы, ответственные за встречу участников выставки во время следования автобуса в назначенный пункт, сообщают по мобильному телефону секретарю в приемную о количестве человек, которые едут в автобусе, и времени отправки автобуса. Секретарь в свою очередь сообщает об этом ответственным за питание участников выставки и за их размещение в гостиницах. Тем самым обеспечивается оперативность размещения в гостинице и организация питания.

Секретарь распределяет и планирует транспорт для встречи делегаций иностранных фирм в аэропортах. Для этого он просматривает письма от инофирм, поступившие по факсимильной связи, в которых указаны состав делегации, аэропорт, в который они прилетают, время прибытия и номер рейса. В зависимости от количества членов делегации секретарь планирует, какой вид транспорта отправлять для встречи.

В дни заезда участников выставки в гостиницах дежурят регистраторы, сверяющие по спискам прибывших представителей от разных организаций. При необходимости в списки вносятся коррективы (например, вместо одного представителя приезжает другой), о чем сообщается секретарю. Секретарь вносит эти поправки в список рукописно и на следующий день утром вносит все изменения в список на компьютере. В результате этой работы у секретаря есть информация о том, какие делегации и в каком количестве прибыли на выставку.

В дни проведения выставки у всех сотрудников, задействованных в организации проведения выставки, ненормированный рабочий день.

Секретарь приходит на работу к 7.00, чтобы принять участие в утренней планерке, где обсуждаются задачи на текущий день. В 20.00 секретаря подменяет дежурный, который дежурит на рабочем месте секретаря всю ночь до его прихода утром. Это делается на случай приезда участников выставки ночью или ночного прибытия экспонатов организаций для демонстрации их на выставке.

Если делегации приезжают за несколько дней до выставки, то секретарь организует прием делегаций руководителем (генеральным директором) или его заместителями.

В дни выставки секретарь должен иметь полный пакет информационно-справочных документов:

1) список участников выставки;

2) буклет выставки, в котором можно найти перечни выставочных экспонатов, адреса предприятий и фирм – участников выставки;

3) программу выставки, в которой по дням расписаны мероприятия с указанием времени начала их проведения и окончания;

4) регламент совещаний и переговоров на выставке.

Выставка считается открытой с момента разрезания красной ленты. После открытия выставки посетители и участники знакомятся с экспонатами, устанавливают деловые контакты.

Секретарь в день открытия постоянно находится на своем рабочем месте и является связывающим звеном между организаторами выставки. Кроме того, он организует все необходимые транспортные поездки.

Второй день выставки – это в основном день переговоров с отечественными и зарубежными фирмами, подведение итогов конкурса на лучший экспонат, представленный на выставке.

Переговоры проходят в кабинете генерального директора. Секретарь готовит кабинет для переговоров, раскладывает необходимое количество рекламных проспектов, проверяет наличие минеральной воды на столе и т. д.

На таких приемах принято организовать чай, кофе. Секретарь заказывает необходимый ассортимент. После окончания переговоров секретарь убирает посуду и готовится к встрече следующей делегации. Таких приемов в день может быть 7 – 8 с разным количеством участников (3 – 4 человека).

В течение всех дней проведения выставки секретарь участвует в оперативных совещаниях. На таких совещаниях планируется транспорт (уточняется, кто из участников выставки уезжает, в какой день, кто-то приезжает на второй день выставки и их необходимо встретить), какие поездки планируются в течение дня и т. д.

Все сведения об отправке транспорта находятся у секретаря, так как ему приходится обеспечивать перемещение участников выставки и их отъезд.

Наиболее насыщенный последний день выставки, когда разъезжается основная масса ее участников. Секретарь обеспечивает прием руководителем предприятия делегаций перед их отъездом, организует их доставку в аэропорты и на вокзалы. Генеральный директор предприятия проводит в этот день совещание с директорами дочерних предприятий, для них секретарем размножается необходимая документация и раздается перед совещанием.

Таким образом, в момент проведения выставки меняется вид деятельности секретаря. Вся деятельность направлена на безупречное обеспечение и обслуживание ее участников, которые постоянно обращаются к секретарю за различными справками.

Подводя итоги: секретарь в период проведения выставки является во многом его организационным звеном, и от него требуются большая собранность и проявление всех необходимых профессиональных качеств: оперативность, вежливость, безупречное знание регламента.

3.2. Участие секретаря в организации переговоров

Переговоры преследуют цель – найти приемлемое решение для партнеров по решению какой-либо проблемы. Они могут пройти успешно или завершиться неудачей. Во многом их успех определяется тем, как переговоры подготовлены организационно и по содержанию, как проработаны их будущие стратегия и тактика.

На первом этапе, в период подготовки, обе стороны анализируют проблему и интересы участников, формируют общий подход и собственную позицию на переговорах; определяют возможные результаты. На данном этапе секретарь готовит необходимые документы: заявления, протоколы, проекты договоров, соглашений, контрактов. Необходимо, чтобы подготовленные документы были переведены на рабочий язык переговоров. Также следует составить досье по вопросам, намеченным для обсуждения. Секретарь должен позаботиться о том, чтобы были собраны официальные справки, рекламные проспекты, пресса, аналитические материалы о фирме-партнере, а также о собственной фирме в аспекте, интересном для участников переговоров.

По взаимной договоренности определяются время, место, регламент переговоров. При этом окончательное решение предоставляется приглашенной стороне. Местом переговоров могут быть служебное помещение принимающей стороны либо нейтральная территория.

Помещение для переговоров должно быть чистым, светлым, нешумным. Стол переговоров должен быть соответствующей конфигурации (круглый, квадратный, прямоугольный) и размера.

СОВЕТ: уделите внимание оформлению помещения.

Второй этап – собственно ход переговоров.

Как правило, продолжительность каждого отдельно взятого «раунда» переговоров ограничивается 2 – 2, 5 ч. Во время переговоров по согласованию с партнерами полезно сделать перерыв (или несколько перерывов) продолжительностью 10 – 15 мин каждый. Что касается курения, то здесь все решает «хозяин» переговоров: если на столе стоят пепельницы (а иногда и лежат сигареты) – это значит, что курить можно. Отсутствие на столе этих атрибутов ясно дает понять грамотному бизнесмену, что курение нежелательно. Невежливо вешать на стенку (или тем более ставить на стол) табличку с надписью «У нас не курят!» или «Не курить!».

Секретарь должен позаботиться, чтобы на столе были разложены блокноты, листы бумаги, карандаши, ручки. Не полагается оставлять никаких документов и бумаг, кроме относящихся к переговорам.

В самом начале переговоров полезно провести представление гостям всех членов переговорной группы с указанием их должностей и сфер ответственности каждого из них. В этот момент обычно происходит обмен визитными карточками. Также целесообразно ознакомить гостей с предлагаемой программой их пребывания и поинтересоваться их мнением по этому вопросу и возможными пожеланиями.

Во время переговоров можно предложить гостям чай, кофе, прохладительные напитки. При длительных переговорах могут быть предложены бутерброды, пиво. Не принято в ходе переговоров предлагать спиртные напитки. Исключение может быть сделано в случае достижения договоренности по сложным, давно обсуждаемым проблемам или при подписании каких-либо итоговых документов (договор, соглашения, контракта и т. п.). В этом случае в порядке исключения можно предложить всем участникам переговоров по бокалу шампанского, но уж никак не водку и не коньяк.

Одно из важнейших и незыблемых правил переговоров – все переговоры ведет ОДИН человек – глава группы. Все остальные вступают в беседу и высказывают свое мнение только после получения от него разрешения. Недопустимо во время переговоров вести дискуссии между собой, переговариваться.

Третий этап – анализ достигнутых результатов.

3.3. Особенности организации переговоров с иностранными гостями

Переговоры играют очень важную роль в установлении контактов между партнерами и разрешении возникшей проблемы. Выше мы рассматривали роль секретаря в подготовке переговоров, участники которых принадлежат одной стране. Но все больший круг российских предприятий выходят на международный рынок, и тогда партнерами по бизнесу оказываются люди, представляющие иную культуру и имеющие свои традиции.

Итак, все основные моменты проведения переговоров оговариваются за 2 – 3 месяца: дата, место встречи, количество и состав участников, продолжительность пребывания, язык переговоров и количество переводчиков. За 2 – 3 дня все эти моменты еще раз уточняются по факсу или электронной почте.

Для гражданина какого-либо иностранного государства выдача въездной визы в Российскую Федерацию производится в консульском отделе МИД РФ посольства РФ в его стране с внесением в визу перечня городов, которые он может посетить, находясь в России. Разрешение на посещение того или иного города дается на основании письменного приглашения принимающей стороны.

При направлении официального приглашения иностранному гражданину в нем указываются в обязательном порядке его имя, возраст, место рождения и проживания, представляемая им фирма и организация, адрес, цель приезда в вашу организацию, длительность пребывания, даты приезда и отъезда, вид транспорта. Отметим также то, что при направлении такого приглашения ваша организация берет на себя всю ответственность за соблюдение иностранным приглашенным всех правил поведения на территории вашего города на весь период пребывания там.

После согласования времени и места переговоров целесообразно провести следующие мероприятия:

1) организовать группу «переговорщиков». Состав этой группы и уровень представительства будут зависеть от состава и уровня представительства группы приезжающих партнеров. Например, если во главе приезжающей группы стоит начальник департамента, то совершенно необязательно во главе нашей группы, ведущей переговоры, ставить директора предприятия. Вполне достаточно, чтобы нашу группу возглавил заместитель директора или даже начальник отдела маркетинга (в зависимости от серьезности наших целей в данных конкретных переговорах). Если в составе прибывающей группы есть женщина, то целесообразно и в нашу группу включить даму. Сразу же необходимо решить вопрос с переводчиком. Им может быть как работник предприятия, если он достаточно хорошо владеет языком переговоров, так и представитель иностранной фирмы. В отдельных случаях может быть приглашен переводчик со стороны, хотя это и не очень желательно, так как он может не знать специфику предприятия. В любом случае состав нашей группы на переговорах не должен превышать значительно состав группы партнеров. Это, естественно, не исключает возможности привлечения на отдельных этапах переговоров других наших сотрудников дополнительно;

2) собрать воедино и тщательно проанализировать все имеющиеся в распоряжении материалы по фирме и личностные характеристики на приезжающих партнеров, четко определить их места в иерархии фирмы, степень влияния на решение вопросов, уровень компетенции, а также внимательно изучить все материалы по результатам предыдущих переговоров, если таковые проводились ранее;

3) сразу же решить вопрос о том, кто будет вести запись переговоров, с тем чтобы после их окончания составить полный отчет о ходе переговоров и о достигнутых результатах. На обычные деловые переговоры стенографистку, как правило, не приглашают. Нельзя также поручать запись переговоров руководителю группы или переводчику;

4) приготовить все необходимые в ходе переговоров документы, например техническую документацию, идеи цен, буклеты и др. информационные материалы и т. д. и т. п. Незадолго до приезда делегации иностранного партнера необходимо составить и утвердить у руководства предприятия программу пребывания делегации. Она должна включать в себя следующие вопросы:

а) встречу делегации в аэропорту или на вокзале;

б) размещение в гостинице;

в) организацию питания;

г) организацию транспортного обслуживания;

д) подготовку переговорного помещения;

е) вопросы показа нашего предприятия;

ж) культурную программу;

з) протокольные мероприятия (обед, прием, фуршет и т. п.);

и) собственно переговоры (время начала и конца, кто отвечает за организацию, какие вопросы необходимо решить).

Одновременно с программой, как правило, разрабатывается и утверждается смета расходов на прием делегации.

Смета расходов составляется принимающей стороной с учетом того, за чей счет едет делегация. Если члены делегации приглашены в качестве гостей, то принимающая сторона берет на себя расходы по пребыванию, включая проживание в гостинице, питание, автотранспорт; обеспечивает регистрацию паспортов, получение и транспортировку багажа, работу переводчиков и т. п. Если при этом руководитель иностранной делегации приглашается с супругой, то специально согласовываются финансовые условия ее приглашения.

В том случае, когда делегация приезжает за свой счет, принимающая сторона оплачивает расходы, связанные с протокольной частью программы. Остальные расходы (размещение в гостинице, питание, автотранспорт и др.) обеспечивает направляющая сторона. Все финансовые условия визита должны быть проработаны и зафиксированы в письменном документе – письме, факсе.

Необходимо также решить и продумать вопрос вручении гостям сувениров или подарков – фирменных или покупных и т. д.

СОВЕТ: не забудьте снабдить каждого участника переговоров с нашей стороны визитными карточками; неплохо было бы приготовить для них и нагрудные знаки (бейджи).

После получения сообщения о точном времени прибытия иностранных партнеров целесообразно еще раз собрать всю группу и проанализировать составленную ранее программу. На этих этапах работы (при встрече, размещении в гостинице, транспортном обслуживании, организации переговоров, культурной программе, протокольных мероприятиях) основная роль отводится секретарю.

ВСТРЕЧА В АЭРОПОРТУ (или на вокзале). Обычно в зависимости от уровня руководства приезжающей группы ее встречают секретарь с шофером и, возможно, переводчик. Вручать цветы не принято; исключение может составить тот случай, когда в группе приехавших есть дама. Тогда можно вручить небольшой букет, и то в зависимости от сезона (цветы вручают в целлофановой упаковке). В момент встречи не принято производить обмен визитными карточками. Встреча прибывшей группы «у трапа самолета» обычно не практикуется, кроме тех случаев, когда приезжает делегация высокого уровня. И то это производится только тогда, когда у вас в городе для этого существует реальная возможность.

ТРАНСПОРТ. В зависимости от числа членов приехавшей делегации это могут быть: одна или две легковые автомашины (наемные или заводские) или микроавтобус. Обслуживать делегацию на личных или, в общем случае, на частных автомашинах не рекомендуется.

Главный гость и главный встречающий садятся в первую машину. По протоколу наиболее почетное место находится на заднем сиденье справа. Это место и предназначается главному гостью. Вторым почетным местом считается заднее сиденье слева. Переводчик занимает место на переднем сиденье рядом с шофером.

ГОСТИНИЦА. Номера в гостинице должны быть заказаны заранее. В зависимости от класса гостиницы неплохо было бы их осмотреть заранее и лично убедиться в их достаточной комфортабельности. Проверьте, чтобы номера находились в самой тихой и спокойной ее части. В этом случае при возможности хорошо бы поставить в номер небольшой холодильник для прохладительных напитков и телевизор. Размешать в одном номере двух человек не принято (если это не номер-люкс). В номер дамы можно поставить цветы.

Вне зависимости от времени приезда делегации и времени начала переговоров всегда принято из аэропорта (вокзала) сначала доставить приезжих в гостиницу, дать им возможность оформить проживание и привести себя в порядок после путешествия. Только после этого можно начать выполнение программы проведения переговоров.

ВИЗИТ ВЕЖЛИВОСТИ. Прежде чем начать деловую часть визита, глава прибывшей делегации в соответствии с общепринятой практикой наносит визит вежливости руководителю принимаемой организации. Визит вежливости является протокольным ответом за проявленной внимание, за встречу при приезде. В процессе визита, кроме того, еще раз согласовывается программа пребывания, высказываются, если есть необходимость, дополнительные просьбы и пожелания.

В назначенное время в вестибюле офиса принимающей организации главу приехавшей делегации, сопровождаемого переводчиком, встречает секретарь. Руководитель встречает гостей, выйдя из-за рабочего стола примерно на середину кабинета. Переводчик представляет гостя хозяину.

Поскольку визит вежливости длится не более 20 – 30 мин, то через 5 – 7 мин секретарь может подать угощение: чай, кофе, прохладительные напитки, конфеты (в коробке), печенье, фрукты. Спиртные напитки не подаются.

СОВЕТ: угощение, кроме чая и кофе, могут быть оставлены на журнальном столе до прихода гостей.

В завершение беседы гостю могут быть вручены фирменные сувениры. Хозяин встречи провожает иностранного коллегу до дверей кабинета. Дальше, до выхода из здания, гостей провожает секретарь.

ПЕРЕГОВОРЫ. Не стоит забывать, что приоритетной является деловая часть программы, а именно переговоры. Роль секретаря в организации переговоров мы обсуждали выше, но есть некоторые особенности ведения переговоров с иностранными партнерами.

Если на предприятии нет специально выделенной переговорной комнаты, целесообразно подготовить помещение для переговоров заранее. Нежелательно, чтобы это был кабинет директора или его заместителей, так как в этом случае неизбежные телефонные звонки могут мешать переговорам. В любом случае стоит на внешней стороне двери повесить табличку: «ПРОСЬБА НЕ МЕШАТЬ! ИДУТ ПЕРЕГОВОРЫ!». Лучше всего, если для переговоров выделено специальное помещение, где можно разместить рекламные и представительские материалы нашего предприятия. Очень хорошо смотрятся стенды с образцами нашей продукции, фотографии, иллюстрирующие историю предприятия в динамике.

СОВЕТ: на столе переговоров могут быть расположены государственные флаги (флажки) стран-участниц. Они должны быть одинакового размера и расположены на одном уровне.

С интересом воспринимается иностранными партнерами электрифицированная карта, иллюстрирующая внешние и внутренние связи предприятия. На японских фирмах (а в последнее время и в Европе) широко используются специально снятые видеоролики о предприятии. Стоит оборудовать в приемной рядом с переговорной комнатой небольшой буфет или хотя бы просто поставить небольшой холодильник и создать возможность приготовить чай, кофе и бутерброды.

СОВЕТ: не забудьте о туалете!

Следует обратить внимание на то, чтобы все члены нашей переговорной группы в той или иной степени владели языком переговоров. Однако и в этом случае целесообразно вести официальную беседу через переводчика. Следует выбрать темп беседы так, чтобы переводчику было удобно делать перевод; фразы желательно строить коротко, четко и ясно, без двояких толкований. Не стоит злоупотреблять сленгом, жаргонными словечками, разбавлять свою речь труднопереводимыми (а иногда и вовсе непереводимыми) пословицами, поговорками, анекдотами. В обязанности секретаря в ходе проведения переговоров входит контроль за осуществлением записи беседы и за своевременностью обслуживания гостей за столом переговоров.

КУЛЬТУРНАЯ ПРОГРАММА зависит от интересов партнеров, их увлечений, хобби, знания русского языка. Согласитесь, едва ли стоит вести партнеров на футбольный или хоккейный матч, если они не увлекаются спортом, или на спектакль в драматический театр, если они не знают русского языка. Зато всегда желателен осмотр города или его достопримечательностей, краеведческих и художественных музеев, галерей; возможен поход на балет или в оперу (если, конечно, они этого заслуживают). Целесообразна организация поездок за город (конечно, в зависимости от сезона и наличия свободного от переговоров времени). В общем случае не очень желательно посещение различных саун, бассейнов, охотничьих домиков и т. п. Можно организовать небольшой пикник на природе. Однако всегда необходимо помнить: прежде всего партнер приехал к нам на переговоры! Все остальное – «гарнир» к переговорам, он может быть приятным, интересным, но это – не «основное блюдо». Безусловно, в выполнении культурной программы не обязательно должны участвовать все члены нашей переговорной группы.

ПРОТОКОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ. При проведении протокольного мероприятия вся ответственность (за организацию, выбор блюд и напитков, соблюдение протокола и этикета, обслуживание гостей) ложится на секретаря.

3.4. Участие секретаря в организации деловых приемов

Важной частью программы являются протокольные мероприятия. Например, в связи с завершением переговоров и подписанием документов руководство фирмы (компании) организует прием (завтрак, обед, ужин) в честь делегации. В программе указываются место и время, вид приема.

При словах «прием», «банкет», «ужин» обычно возникают ассоциации, связанные с отдыхом, развлечениями и тому подобными приятными вещами, не требующими напряжения и мобилизации сил, профессиональной компетентности, умения следить за собой.

Однако прием в деловой сфере – это прежде всего служебные обязанности, причем не только для организации-хозяйки, принимающей гостей, но и для организаций, выполняющих роль гостей.

Деловые приемы, хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок.

Полуофициальная обстановка приемов помогает установить прочные связи в деловом мире. Традиции проведения приемов пришли к нам из далекого прошлого и являются символом миролюбия и добросердечности. Несложные приемы секретарю часто приходится организовывать в офисе.

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой за столом и без рассадки за столом. К дневным относятся приемы типа «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак, журфикс.

Необходимо заблаговременно разослать официальные приглашения, отпечатанные типографским способом. Фамилия и должность гостя вписываются от руки. Если планируется прием высокого уровня, то в приглашении делается отметка о форме одежды. Если таких отметок нет, предполагается, что мужчины приходят в деловом, желательно темном, костюме, а женщины – в костюме или строгом платье.

В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот «приглашает» или «имеет честь пригласить», далее идут фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. Текст при этом может быть примерно следующим: «Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю…» В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность.

Совет : первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение.

Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.

В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00 – 13.30.

Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R. S. V. P. (Repondez s’il-vous-plaot – « Ответьте, пожалуйста»). Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту, данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке «страны галантности», хотя родина этикета – Италия. Однако американская деловая активность пробила дорогу подобным же английским фразам, которые тем не менее присутствуют не самостоятельно, а после соответствующих французских.

Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу – последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно – в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать.

Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы – виньетки, цветочки, фигурки и т. п. Строгий шрифт, ясно и четко отпечатанный текст с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости» – вот что требуется от идеального приглашения на деловой прием.

При немногочисленном приеме (10 – 12 человек) приглашенные рассаживаются за столом сами, без подсказки фирмы-хозяйки.

Если же деловой прием рассчитан на несколько десятков или сотен человек (а крупные фирмы, как правило, устраивают именно такие приемы), целесообразно тщательно продумать расстановку столов и определить места для гостей.

Размер зала следует подбирать исходя из следующего правила: не менее 10 м 2 на человека, включая и место за столом.

Если прием рассчитан на достаточно большое число гостей, следует позаботиться о том, как их рассадить, и о том, как довести информацию об этом до приглашенных.

Классический, пришедший из глубин светского этикета способ – карточка с фамилией (и титулом, разумеется), которую следует положить на самый высокий бокал или фужер около каждого места. Такой метод годится, если число гостей – не более 10 – 12 человек. При организации современных деловых приемов с большим количеством гостей обычно план рассадки вывешивается в нескольких местах перед входом в зал, где будет проходить прием, либо изображается на специальном листе – вкладыше в приглашение, либо выдается каждому приглашенному при входе в зал.

Совет : в случае когда гость садится не там, где ему предписывалось, его можно попросить пересесть, сопроводив просьбу словами: «Вам там будет гораздо удобнее». Если гость возражает, настаивать не следует, а для гостя, которому положено сидеть на уже занятом месте, можно поставить дополнительный стул.

При определении мест для почетных гостей следует руководствоваться определенными правилами:

1) самые почетные места – это те, которые расположены лицом к свободному пространству, т. е. к входной двери. Однако одновременно с этим почетное место должно быть максимально удалено от входной двери;

2) если конфигурация помещения такова, что затруднительно выполнить два первых требования, почетные места можно выбрать из тех, которые расположены лицом или хотя бы боком к окнам (все та же близость к свободному пространству!);

3) наименее почетные места – в конце стола, спиной к входной двери. Обычно там вообще не делают посадочных мест, но если все же есть необходимость использовать эти места, имеет смысл посадить там молодых мужчин из числа сотрудников фирмы-хозяйки. Женщин и мужчин среднего и «более чем среднего» возраста на эти места усаживать не стоит. Заметим, что некоторые авторы справочных изданий по нормам этикета считают, что если нет другой возможности, можно посадить на эти места молодых женщин, также из числа тех, кто работает в устраивающей прием организации, но одно требование непреложно – женщины должны быть в сопровождении мужчин.

По возможности гостей – мужчин и женщин – рассаживают, чередуя представителей того и другого пола. Но практика показывает, что на деловых приемах мужчин всегда больше. Рекомендуемая минимальная площадь поверхности стола, выделяемая для одного гостя, – 60(70) ґ 40 см. Хотя некоторые источники дают цифру 50 ґ 40 см, следует все же учитывать, что некоторые полные люди не смогут комфортно чувствовать себя за столом в этих рамках.

«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 ч и продолжается около 1 ч. С точки зрения организации это наиболее простая форма приема, не требующая большой длительной подготовки.

Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

Завтрак устраивается между 12 и 15 ч. Обычно завтрак начинается в 12.30. или 13.00. Завтрак продолжается обычно 1 – 1, 5 ч, из них около 1 ч – за столом и примерно 30 мин – за кофе, чаем (кофе, чай могут быть поданы за тем же столом или в гостиной). Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если форма одежды специально не указана в приглашении.

Вечерние приемы бывают нескольких типов.

«Коктейль» начинается между 17 и 18 ч и длится около 2 ч.

Прием «а-ля фуршет» («на кончике вилки») проводится в те же часы, что и «коктейль».

Приемы типа «коктейль» и «а-ля фуршет» проводятся стоя.

Если прием устраивается по случаю национального праздника или в честь высокого гостя, в конце приема возможны организация небольшого концерта или показ фильма. Торжественность приема может быть подчеркнута с указанием особой формы одежды в приглашении.

Обед считается наиболее почетным видом приема. Он обычно начинается в 20.00 ч или в 20.30 ч, но не позднее 21 ч. По российской протокольной практике обед может начинаться и в более раннее время. Нередко обед предполагает специальную форму одежды (смокинг или фрак – для мужчин, вечернее платье – для женщин).

Ужин начинается в 21 ч и позже. От обеда отличается лишь временем начала.

«Обед-буфет» отличается от обычного обеда тем, что блюда сервируются на отдельном столе. «Обед-буфет» менее официален, чем обед.

К вечерним приемам относится также «чай», устраиваемый между 16 и 18 ч, как правило, для женщин.

Вечерние приемы характеризуются сложным меню, поэтому организаторы должны руководствоваться принципами составления меню:

1) следует учитывать калорийность подаваемых блюд, чередуя более и менее калорийные;

2) меню должно состоять из разнородных блюд. Например, если одно из блюд вареное, другое должно быть жареным; если грибы – гарнир к мясу, то не следует подавать грибной суп, и т. д.;

3) цветовая гамма подаваемых блюд должна быть не однообразной, а пестрой;

4) следует учитывать национальные особенности, а также религиозные традиции гостей и не включать в меню блюда, наносящие ущерб национальным или религиозным чувствам;

5) не подаются блюда из субпродуктов (печень, мозги и др.);

6) к кофе в конце обеда не подают торты, пирожные и другие виды выпечки;

7) чем больше число блюд, тем меньше порция по объему;

8) средний вес предложенных к угощению блюд должен быть равен примерно 1 кг на одну персону.

Соблюдение этикета за столом диктуется традициями, передающимися из поколения в поколение, и играет важную роль в развитии деловых контактов. Приемы организуют для приема пищи и дегустации напитков, они проводятся с целью углубления и расширения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке. Это продолжение служебной деятельности, т. е. приемы носят деловой характер.

Подводя итоги: деловой прием, хотя и носит неформальный характер, преследует ту же цель, что и переговоры, – заключение взаимовыгодных сделок. Поэтому деловые приемы – это такая же работа, требующая профессиональной компетенции и умения следить за собой. Поэтому при их организации необходимо мобилизировать все свои силы, так как от их итога может зависеть дальнейшее развитие вашего предприятия.

3.5. Особенности национальных традиций иностранных партнеров

Участники международного общения придерживаются единых норм и правил. Тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Знание этих особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

АНГЛИЙСКИЙ СТИЛЬ – СТИЛЬ КЛАССИКИ

«Классика», «консерватизм», «аристократизм» – так обычно характеризуют иностранцы английский деловой стиль. Англия является одним из самых старых коммерческих партнеров России. Именно для развития торговых связей с этой страной в 1584 г. возник город Архангельск. Однако, несмотря на давность экономических отношений, у российских бизнесменов возникает немало трудностей при общении с английскими партнерами.

Англичане отличаются большим тщеславием. Превосходство их страны во всем и над всеми просто не вызывает никаких сомнений. Отсюда их снисходительное отношение к иностранцам. Англичане могут быть любезны, всегда безупречно вежливы, но при этом не утрачивают чувства собственного превосходства над «неангличанами».

Отношение к деньгам – очень серьезное. Зарабатывание денег является одной из основных забот англичанина независимо от сферы его деятельности. Разумная экономность весьма похвальна. При этом англичане обычно разборчивы в средствах для добывания денег и не скупы. Они любят комфорт и предпочитают высокое качество товаров и услуг.

Рукопожатие в Англии используется лишь при первом знакомстве. Рук дамам целовать не принято.

Англичане предпочитают общаться с иностранцами на родном языке. Причем они достаточно терпимо относятся к плохому английскому своих собеседников. В то же время не дождется комплиментов и тот, кто владеет языком безупречно. Кстати, комплименты вообще не являются элементом английского речевого этикета. При беседах с иностранцами англичане не будут упрощать свою речь, чтобы сделать ее более понятной.

Рассматривая английский деловой мир, исследователи отмечают, что ему присущи социальный консерватизм, характерная кастовость. Этим определяется высочайший профессиональный уровень английских бизнесменов. Однако человеку со стороны очень сложно завоевать себе место среди именитых конкурентов.

Английский бизнесмен прекрасно эрудирован, имеет хорошую профессиональную подготовку, обладает наблюдательностью и хорошим психологическим чутьем. Для него в потенциальном партнере неприемлемы хитрость и попытки сокрытия слабых сторон профессиональной подготовки. В связи с этим лучше сразу признать сильные позиции, возможность перенять опыт и попросить своего английского коллегу оказать практическую помощь. Обычно он охотно делится своими знаниями.

Переговоры с английскими фирмами нужно тщательно готовить и согласовывать. Необходимо использовать фактические, статистические, справочные материалы. Импровизация здесь недопустима. Пунктуальность является жестким условием английской жизни, и не только деловой.

Процедура официального представления имеет свои отличия. Англичане ревностно следят за тем, кто будет представлен первым. Первым всегда произносится имя того, чей коммуникативный статус выше. Часто в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту.

Обратим внимание, что в Англии существует особое отношение к телефону. Естественно, в современном мире невозможно от него отказаться, и британцы вынуждены часть вопросов решать с его помощью. Но явное предпочтение отдается почтовой переписке. Письму англичане доверяют больше. Даже о встречах принято договариваться письменно. Считается, что такая форма общения позволяет гибко планировать свое время. Неслучайно важную часть английского офиса составляет архив.

В начале переговоров британцы большое внимание уделяют установлению психологического контакта. Поэтому следует обменяться традиционными фразами о погоде, спорте. Обычно англичане благосклонно относятся к разговору о семье, демонстрируют свою привязанность к близким. Очень хорошо, если удастся сразу установить доверительные отношения. Личная симпатия, доверие к партнеру играют в ходе переговоров немаловажное значение. Британские фирмы обычно заинтересованы в долговременном сотрудничестве, поэтому лучше заранее продумать вопрос о перспективах развития взаимоотношений.

Очень щепетильны англичане в вопросах о подарках. В Англии определен круг товаров, которые рассматриваются не как взятки, а как подарки. К ним относятся календари, ручки, блокноты, зажигалки, записные книжки. На Рождество допускается принять от коммерческого партнера алкогольные напитки. Иные предметы рассматриваются как средство давления на партнера. Последствия нарушения этих правил могут быть плачевными.

Ритуал общения в английском бизнесе предусматривает посещение светских и спортивных мероприятий. Установленный контакт нужно постоянно поддерживать, не забывать направлять поздравительные открытки, обмениваться письмами. Такие стабильные длительные деловые взаимоотношения могут принести существенные выгоды фирме.

СОВЕТ: для плодотворного сотрудничества с англичанами необходимо учитывать особенности «английского» стиля, а именно строгость, сдержанность, обязательность. Не проявляйте российскую необязательность и расхлябанность в выполнении данных обещаний.

ФРАНЦИЯ – СТРАНА ПАТРИОТОВ

Французы патриоты «до мозга костей». Они с глубоким уважением относятся к своей истории и культуре. Французы считают, что именно на их родине возникли стандарты демократии, науки, философии, военного искусства, изысканной кухни, высокой моды и т. д. Относясь к иностранцам дружелюбно и по-французски неизменно любезно, французы не утрачивают чувства своей исключительности. Иностранцы не плохие и не хорошие – они другие. От иностранцев скорее ожидают, что они должны соответствовать сложившимся нормам и учиться правилам игры, предложенной французами.

Франция оказала значительное влияние на формирование европейского этикета. Вежливость, благожелательность, галантность можно отнести к национальным чертам характера. С точки зрения общения их манеры являются образцом для подражания.

При разговоре с французом нельзя забывать о том, что они никогда с ходу не обсуждают главного вопроса встречи. Это считается дурным тоном. Сразу раскрывая свой интерес, вы можете прослыть недалеким человеком. Первым раскрывая карты, собеседник становится просителем и рискует нарваться на унизительный отказ. К самой важной теме подходят исподволь, после долгой, желательно непринужденной, беседы.

Независимый и критический настрой французов оказывает влияние и на стиль их делового общения. Любезные и галантные в повседневной жизни, французы считаются сложными партнерами по бизнесу.

Ключевое место во французском бизнесе занимает установка на достижение успеха. Они будут иметь дело с вашей фирмой, если заинтересуются вашими товарами, услугами или ваши условия покажутся им выгодными, испытывая при этом чувство определенного превосходства.

Французские бизнесмены тщательно готовятся к предстоящим переговорам. Они изучают все аспекты возможных договоренностей и их последствия. Переговоры обычно проходят в медленном темпе.

Французы приходят на встречу в безупречных, официальных костюмах. Внешний вид партнеров также имеет для них большое значение. Важно соблюсти официальный церемониал представления, обмена карточками, рассадки. Они используют обращение по фамилии. Члены делегации рассаживаются в соответствии со статусом. Во время переговоров обстановка официальности будет поддерживаться безукоризненной вежливостью, не исключающей возможности перебивать и критиковать собеседника. Французы с подозрением относятся к быстрому установлению дружеских отношений, не любят обращения по имени, снятия пиджаков во время обсуждения. Они избегают обсуждения личных и семейных тем.

Готовиться к переговорам с французскими бизнесменами нужно очень серьезно, изучить существо вопроса, подготовить надежные аргументы и проявлять напористость во время обсуждения.

Французы редко приглашают к себе в гости. Если же вы удостоились такой чести, следует принести с собой хорошее вино, лучше дорогое шампанское, шоколадные конфеты, цветы. Не забудьте, что хризантемы во Франции считаются символом скорби, и их приносят только на траурные мероприятия.

Несколько слов следует сказать о стиле деловой одежды во Франции. Стиль одежды французов многообразен. Имидж важен на любом уровне. В повседневной жизни они не боятся иногда рискованных экспериментов с формой и цветом, но в деловой сфере господствует консерватизм. Неслучайно мужчины-бизнесмены предпочитают покупать одежду в английских магазинах.

Французские женщины отдают предпочтение качественной одежде. Обычно их деловой гардероб немногочислен. Одежда обязательно должна отвечать требованиям моды. Француженки, купив модную и качественную вещь, будут носить, ее не снимая. Каждый раз этот наряд будет смотреться по-разному. Поэтому огромное значение будут играть аксессуары. Блузка, шарфик, платок, брошь, бусы позволят сделать комплект новым и свежим.

СОВЕТ: французы гордятся своим языком, и иностранцу, владеющему французским языком, легче добиться расположения. При этом французы болезненно относятся к ошибкам в грамматике и в произношении. Не следует предлагать для использования в деловом общении английский или немецкий языки. Французы болезненно на это реагируют. Французы не любят рискованных финансовых операций.

ГЕРМАНИЯ – ПУНКТУАЛЬНОСТЬ ПРЕВЫШЕ ВСЕГО

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, стремлением к упорядоченности. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате во время переговоров.

Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Рукопожатие – энергичное. Общаются немцы на среднем расстоянии (зона официального общения: 0, 8 – 1, 0 м).

В немецкой речи низкий уровень контекста, не содержится скрытого смысла (в отличие от русской речи), поэтому они почти не воспринимают наш юмор. Из невербальных элементов общения можно отметить то, что немцы часто приподнимают брови в знак восхищения чьей-то идеей.

Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию, даже приезжают уже с проработанными вопросами. Очень хорошо ориентируются в законодательной нормативной базе, в том числе и российской. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим, не любят возвращаться к уже обсужденным вопросам. Предпочитают напряженный ритм работы, все время тратят на дело, не отвлекаясь на культурную программу, пока не приняты окончательные решения и не подписаны документы.

При проведении переговоров на «немецкой территории», в Германии, очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то, во-первых, необходимо захватить букет цветов для хозяйки дома, во-вторых, за столом следует пить только когда хозяева произнесут традиционное «Прозит!». Наконец, в-третьих, следует избегать разговоров политического характера.

Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что счета в ресторане чаше всего оплачиваются раздельно приглашающими и приглашенными.

Необходимо отметить, что профессионализм, тактичное поведение и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствует налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

ШВЕЦИЯ – СТРАНА ТРУДОЛЮБИВЫХ ПЕДАНТОВ

Шведские бизнесмены пользуются заслуженным уважением и признанием во всем мире. Они имеют славу честных, пунктуальных, высококвалифицированных тружеников. Большинство из них безупречно владеют английским и немецким языками. В своих партнерах шведы ценят профессионализм и порядочность.

Специалисты отмечают демократичный стиль шведского менеджмента. Руководитель компании обычно доступен для персонала. В Швеции фактически существует закон, по которому все принципиальные решения должны обсуждаться всем коллективом, что должно повысить заинтересованность сотрудников в выполнении их работы. Это напоминает японскую форму принятия решений. Отличием между этими двумя системами является то, что в Швеции не существует сложной иерархической структуры, характерной для японского управления. Американцы критикуют шведскую модель за неоперативное принятие решений, особенно в условиях современных информационных технологий, требующих точных и быстрых действий.

Большое внимание шведские бизнесмены уделяют подготовительному этапу переговоров. Они предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания. Все встречи должны быть запланированы заранее. Партнерам следует уважать шведскую пунктуальность.

Шведские бизнесмены очень корректные собеседники. Они не подавляют своего оппонента, не прибегают к жесткому нажиму, избегают конфликтов и опасаются конфронтации.

На переговорах руководитель почти сразу передает слово уполномоченным подчиненным и редко высказывает свое личное мнение. По принципиальным вопросам точка зрения шведов обычно остается неизменной. Такая негибкость объясняется тем, что они полностью доверяют своему решению, принятому коллегиально. В то же время шведы являются хорошими слушателями и с пониманием относятся к позиции партнера по переговорам. Если они захотят пойти на уступки, им нужно время для всестороннего обсуждения и принятия решения.

Рекламируя свои товары и услуги шведским партнерам, следует основное внимание уделить качеству, а не цене. Шведы не очень сильно ориентированы на прибыль. Вежливые и отзывчивые в вопросах бизнеса, они прагматичны и объективны, интересы дела ставятся ими превыше всего.

Шведы не демонстрируют особого уважения к рангу собеседников и обращаются с персонам, как к равными. Эту манеру не очень хорошо воспринимают немцы и представители азиатских стран.

В соответствии с деловой программой шведская делегация может устраивать щедрые приемы. Обычно они устраиваются в ресторанах. Домой приглашают очень редко, и только особо важных партнеров. Если вас удостоят такой чести, следует заранее позаботиться о цветах для хозяйки. Хорошими подарками могут стать набор шоколадных конфет, диски с записью классической музыки.

«ГОРЯЧАЯ» ИТАЛИЯ

Итальянцы экспансивны, горячи, порывисты, отличаются большой общительностью.

Существующая в стране практика деловых переговоров отвечает аналогичным нормам большинства европейских стран. Некоторые различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны на первых этапах установления контактов, стремятся не затягивать решения организационных и формальных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты решений.

Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными письмами с предложениями. Нередки случаи, когда для установления деловых связей обращаются к услугам посредников, институт которых довольно быстро развивается.

Большое значение итальянские бизнесмены придают тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение на предприятии, в деловом мире, в обществе.

Немаловажное значение для представителей деловых кругов Италии имеют неформальные отношения с партнерами, в том числе в неслужебное время. Считается, что неофициальная обстановка способствует сглаживанию возможных противоречий, возможности свободно высказать критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его неудовольствие. Крепкие напитки пьют редко, даже знаменитая итальянская граппа не в большом ходу на своей родине. Приверженные традициям итальянцы предпочитают не пить также и пива, обычно употребляют местное вино, которое является непременным атрибутом любого обеда. Пространные тосты здесь не приняты, и перед тем как выпить, в Италии произносят «чин-чин».

Итальянцы очень ценят проявление интереса к Италии как к стране, являющейся родоначальницей многих видов искусств и ремесел. Проявление уважения и знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и помогает создать атмосферу доверия и благожелательности.

СОВЕТ: итальянцы очень эмоциональны. Будьте готовы к необязательности в выполнении устных договоренностей со стороны своих партнеров. Проявите интерес к итальянской истории и искусству. Итальянцы охотно отвлекаются на разговоры на посторонние темы во время переговоров.

АЗИЯ – МИР ТРАДИЦИЙ И ЗАГАДОК

При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.

Исламские традиции оказали влияние на формирование характера арабов. Во многих западных странах церковь отделена от государства, а в большинстве арабских государств этого нет. Общественное поведение, политика, бизнес определяются религиозными нормами.

Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Одиночества здесь опасаются. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Ложь во спасение вполне допустима.

При знакомстве арабский собеседник демонстрирует любезность и радушие, как этого требуют мусульманские традиции. Это не означает, что последующая беседа пройдет гладко. Прямой и откровенный разговор весьма труден. Собеседник прежде всего старается узнать о ваших планах, убеждениях, чтобы затем уверить вас, что согласен с ними. Арабские собеседники всячески избегают определенности, четких ответов «да» или «нет». Арабское понимание этикета не предполагает прямолинейности и категоричности.

Большое значение арабы придают контакту взглядов, поэтому при разговоре нужно смотреть в глаза собеседника и обязательно снять солнцезащитные очки.

Арабские бизнесмены ценят искренность в переговорах и рассчитывают на взаимное уважение. Они не увлекаются логическими выводами, отдавая предпочтение в аргументации настойчивым призывам и убеждениям. Одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Представители арабских государств как в обыденной обстановке, так и во время деловых контактов стараются создать дружелюбную обстановку, ценят юмор (не задевающий их национальное и личное чувство достоинства), используют личные имена. Очень важно показать ваше желание иметь дело именно с этим партнером, проявить свой глубоко личный интерес. Для решения сложных вопросов арабы предпочитают использовать не официальные каналы, а личные связи.

Арабы предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Они всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается похвалами в адрес партнера и отвергнутого соглашения.

Организация переговоров в арабском мире отличается от европейской. Традиционное гостеприимство распространилось и на сферу деловых отношений. Возникла концепция «открытого офиса». Если в европейских странах во время переговоров секретари не позволяют беспокоить руководителя, то в арабских офисах, следуя традициям гостеприимства, новых посетителей проводят прямо в кабинет. Это может вызвать раздражение у западных партнеров, привыкших проводить переговоры без помех. Для продолжения беседы в деловом русле руководителю делегации гостей рекомендуется занимать место рядом с арабским коллегой и настойчиво привлекать внимание к своим предложениям.

Арабские бизнесмены стараются закрепить личный контакт любезностью и радушием. Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только правой рукой и только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться.

СОВЕТ: успеха в отношении с арабскими партнерами можно добиться, проявляя искренний интерес к ним и их близким, используя похвалу и комплименты, уважая их национальные и религиозные чувства.

ВОСТОК – ДЕЛО ТОНКОЕ

Конфуцианские идеи и традиции дали японской психологии такие нравственные формы, как почтительность по отношению к старшим, преданность своим родителям, ответственность перед ними. Японский бизнесмен при деловом общении никогда не переступит рамки предоставленных ему полномочий. Как бы вы ни уговаривали его в ходе коммерческих переговоров пойти, скажем, на шаги, пусть даже выгодные для него, он никогда не возьмет на себя ответственность и не примет самостоятельного решения. В лучшем случае он отложит его на будущее, до согласования с руководством. Причем следует иметь в виду, что японец, даже если с вами не согласен, никогда не скажет «нет» – не потому что он разделяет вашу точку зрения, а потому, что этого требуют японский этикет, традиция, воспитание. Японский партнер будет предельно вежлив, учтив. Но, оставаясь при этом на своей позиции, он с улыбкой будет кивать головой, всячески избегая категорического отрицания «нет». Западные переговорщики, зная склонность японцев к неопределенности и стремлению уходить от прямого ответа, никогда не стараются форсировать события в такой ситуации. Японцы решительно не приемлют прагматизм американцев, выраженный в формуле «время – деньги». Это не значит, что они безразличны к деньгам и не берегут время. Для них важно сохранить гармонию сложившихся отношений, поэтому, настаивая на своем, старайтесь не ставить своего японского партнера в положение, которое вынудило бы его «потерять лицо». Надо набраться терпения и ждать ответа. Кстати, японскую улыбку также не следует принимать за чистую монету. Японский предприниматель, например, улыбаясь, может отвергнуть все ваши предложения. Внешняя вежливость, этикет для него прежде всего.

Внутренний мир человека, его психологическое состояние отражаются в его внешнем поведении и мимике. Если речь идет о партнере по переговорам, то уже по тому, как он поздоровался, как ответил на ваше приветствие, какую позу занял, начиная беседу, можно предположить, в каком русле будет развиваться контакт. Специалисты считают, что легче иметь дело с представителями народов, поведение которых характеризуется экспрессивностью и открытостью. Чем эмоциональнее человек, тем труднее скрыть ему свои чувства, свои намерения. У араба или итальянца, относящихся к так называемой контактной группе народов, настроение, психологическое состояние, что называется, написано на лице. Японцев же в этом плане относят к наиболее трудной категории деловых партнеров. Свои страсти, а тем более слабости они всячески стремятся держать в тайне. Молчаливая сдержанность служит основой благоразумия, считают они. Как изощренные дипломаты японские бизнесмены порой в течение всей многочасовой беседы не меняют выражение лица, сохраняют беспристрастность и скрытость. Вся гамма чувств, которые неизбежны при обсуждении острых проблем, спрятана под маской вежливости и предусмотрительности. Надо быть тонким и опытным психологом, чтобы разгадать подлинное состояние их души и умонастроения. Важна еще одна деталь. Японцы никогда не будут хватать своего собеседника за руку или за пуговицу пиджака, хотя между собой иногда и касаются друг друга. Прикосновение же к иностранцу они расценивают как потерю самоконтроля либо выражение недружелюбия и агрессивных намерений. Следует избегать разного рода похлопывания японского партнера по плечу, иначе вы сорвете переговоры и хуже того – наживете себе недруга. Но, говоря о замкнутости японцев, не следует забывать, что им присуща и восприимчивость. Индивидуализм, слабости, склонности, недостатки, как, впрочем, и положительные качества, каждый японец имеет в соответствующей мере, так же как и житель любой другой страны.

Деловое знакомство должно начинаться с рекомендации. Причем рекомендующий должен занимать положение не ниже того лица, с которым вы хотите познакомиться. О человеке они судят прежде всего по его принадлежности к той или иной социальной группе. Поэтому вполне обычен вопрос о вашем положении, связях. При ведении совместных дел сохраняйте дух согласия, равновесия, не пытайтесь «взять верх» над партнером, доказать свою правоту. Общение у японцев начинается с поклона. Это обязательный элемент переговорного процесса.

Одним из самых поразительных качеств, присущих национальному характеру японцев, является повышенное чувство самокритичности, ответственности за порученное дело.

В целом традиционный японский этикет со своими многочисленными архаичными правилами поведения уходит в прошлое. Но неизменно одно – желание сделать приятное другому.

СОВЕТ: не старайтесь форсировать события в общении с японскими партнерами, наберитесь терпения. Ведя переговоры, не следует «перегибать палку», обострять отношения, постарайтесь придать деловым отношениям личный характер. Важно расположить к себе партнера.

В деловой практике принято часто приходить дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших взаимоотношениях коллег по работе.

Различие между сувениром и подарком состоит в том, что подарок – это то, что дарят, а цель сувенира (souvenir – напомнить) – напомнить о какой-либо встрече или событии.

Подарки могут делать:

1) сотрудник – сотруднику;

2) коллеги – сотруднику;

3) сотрудники – шефу (руководителю);

4) руководитель секретарю;

5) фирма – сотрудникам;

6) фирма – фирме.

Деловой этикет вносит свои коррективы в правила обмена подарками. Руководитель может поздравить подчиненных и преподнести им новогодние подарки. Это поможет создать в организации благоприятную психологическую атмосферу, стимулировать желание работников как можно лучше выполнять свои обязанности. Формы таких подарков могут быть самыми разнообразными. В некоторых организациях готовят подарки для детей сотрудников. Самым популярным подарком для малышей считаются сладости. Также можно подобрать игрушку, подходящую полу и возрасту ребенка. Большой популярностью пользуются развивающие игры и предметы. В других – руководитель сам вручает подарки или сувениры особо отличившимся работникам. В третьих организациях небольшие подарки от руководства получают все сотрудники. Одной из форм новогоднего поздравления являются новогодние корпоративные вечеринки, организованные руководством фирмы. Но чтобы персонализировать такой вид подарка, руководителю следует направить сотрудникам персональные приглашения, чтобы человек чувствовал, что этот праздник организован не только для всей фирмы, но и для него лично.

Деловой этикет не рекомендует подчиненным преподносить подарки руководителю, за исключением знаменательных личных дат. Но есть и исключения из общего правила. Руководитель и секретарь в силу своих доверительных отношений могут обмениваться недорогостоящими сувенирами. Если руководителя и сотрудника связывает давняя личная дружба, то они по-дружески в неофициальной обстановке также могут обмениваться подарками.

В последнее время у российских фирм появилась традиция поздравлять своих клиентов. Это могут быть различные предновогодние акции, когда при покупке одного товара покупатель получает другой в подарок. Некоторые фирмы всем клиентам предлагают новогодние календари со своим логотипом. Американские маркетологи установили, что такие акции имеют большую экономическую выгоду, особенно если в качестве подарка предлагается предмет частого употребления, ассоциирующийся с деятельностью фирмы. Например, фирма, специализирующаяся на продаже садового инвентаря, в подарок покупателю может предложить садовую лейку.

Одним из правил делового этикета предписывается поддерживать постоянные отношения со всеми деловыми партнерами. Это подразумевает обязательное поздравление с праздниками. Здесь возможен обмен как поздравительными открытками, так и подарками. Если на фирме нет специальной протокольной службы, организация таких мероприятий возлагается на секретаря. Секретарь должен вести календарь торжественных дат, как государственных, так и личных для партнера. Кроме того, нужно стараться, чтобы не повторялись преподнесенные ранее подарки. Следует помнить, что мировая практика советует ограничить стоимость подарка до 20 долларов.

Несколько слов и об особенностях новогоднего застольного этикета. Независимо от того, говорим ли мы о корпоративной встрече или о домашнем празднике, при сервировке стола следует помнить о новогодней символике. Если для обычных торжественных застолий рекомендуется использовать белые скатерти, то для новогоднего стола вполне уместны красные или зеленые, а также скатерти, специально оформленные для этих праздников. При этом следует помнить, что посуда и остальные предметы сервировки должны гармонировать со скатертью. Вместо обычных букетов можно рекомендовать специальные новогодние композиции с хвойными ветками, куда, кстати, можно включить и живые цветы, не нарушая композиции. При сервировке стола не забудьте поставить бокалы для шампанского. Они могут быть широкими или узкими, тюльпанообразными. В широкие бокалы шампанское наливают, когда они стоят на столе, а узкие поднимают и наклоняют в сторону бутылки. Саму бутылку принято подавать в ведре со льдом.

На новогодний и рождественский стол обязательно ставят свечи. Они создают атмосферу неповторимого уюта. Цвет свеч должен соответствовать оформлению стола. Если вы не отказались от белой скатерти, лучше будут смотреться зеленые, белые и золотые свечи. Чтобы свечи хорошо держались в подсвечнике, их концы следует подержать в теплой воде и, после того как они станут мягкими, поместить в гнездо подсвечника.

Подарки иностранным гостям

Особенно внимательным следует быть при подготовке подарков для иностранных партнеров. Обратим внимание на то, что инициатором дарения становится принимающая сторона. Хорошими подарками в этом случае станут национальные художественные произведения, отечественные напитки, альбомы с национальными произведениями искусства. Популярны изделия художественных промыслов: хохлома, палехские шкатулки, жостовские подносы, гжельская керамика. А матрешки с балалайками уже приелись, их слишком много за рубежом.

При подготовке подарков зарубежным гостям следует учитывать национальную специфику.

В арабских странах существует настоящий культ подарков. Так как семья играет первостепенную роль в жизни арабов, следует привезти подарки для всех родственников арабского партнера. Наиболее приятными подарками считаются произведения искусства, авторские картины, чеканки. Не нужно обижаться, если подарок не будут распаковывать в вашем присутствии. Кстати, упаковке нужно уделить серьезное внимание. Для арабов оскорбительным считается сочетание белого и голубого цветов (цвета национального флага Израиля). Подарки надо преподносить, сопровождая приятными словами и краткими пожеланиями. Недопустимо протягивать подарок левой рукой. В мусульманских странах левая рука считается нечистой, и этим вы можете нанести оскорбление партнеру. Арабским партнерам не дарят спиртных напитков, даже если известно, что они их употребляют. Также неуместны будут подарки из свиной кожи. Для поддержания контактов с ними необходимо при всяком подходящем случае делать подарки не только самому коллеге, но и всем представленным вам членам его семьи.

При подготовке подарков для делегации из Японии, Кореи или Китая нужно учитывать существующие в них иерархические связи. Одинаковые подарки для руководителей и рядовых членов делегации будут для восточных представителей оскорбительными. В этом случае уместно будет подарить руководителю, например, авторскую картину, а его подчиненным – художественные альбомы. В Китае не принято дарить часы, так как на китайском языке их название созвучно со словом «похороны».

Чехи и финны предпочитают подарки практической направленности.

Дарить духи француженке считается дурным тоном. Янтарные же украшения скорее всего будут восприняты очень благосклонно.

Подводя итоги: дарение в современной деловой практике распространено повсеместно. Очень часто функцию подбора подарков возлагают на секретаря. Поэтому ему необходимо познакомиться с нормами делового этикета.